3 Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng CHUẨN hiệu quả

Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) cụ thể, chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá, quản lý kết quả hoạt động của bộ phận này. Một bảng KPI chuẩn cần được cá nhân hóa dựa trên mục tiêu của doanh nghiệp và có đầy đủ các chỉ số đánh giá cần thiết. Cùng CoDX tham khảo ngay 3 mẫu KPI chăm sóc khách hàng mới nhất 2023 và những chỉ số cần có để đánh giá hiệu quả hoạt động này nhé!

Bạn đang đọc bài viết trên trang kiến thức chuyển đổi số của CoDX – nền tảng chuyển đổi số doanh nghiệp toàn diện.

Cùng chủ đề:

1. Tải mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn từ CoDX

Để đánh giá KPI của bộ phận CSKH một cách chính xác nhất, doanh nghiệp nên sử dụng mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủ các yếu tố cũng như chỉ số đo lường chuyên môn. Dưới đây là 3 bảng KPI chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn và chi tiết nhất:

  • Mẫu KPI về chất lượng CSKH
  • Mẫu KPI về hiệu suất CSKH
  • Mẫu KPI về trải nghiệm khách hàng

1.1 Mẫu KPI về chất lượng CSKH

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp. Do đó, việc đo lường và nâng cấp chất lượng dịch vụ chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp nhanh chóng giành được chỗ đứng trên thị trường.

mẫu kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Mẫu KPI về chất lượng CSKH

Mẫu KPI nhân viên chăm sóc khách hàng về chất lượng chi tiết cần có đầy đủ các chỉ số sau đây:

  • Chỉ số Đo hài lòng với dịch vụ
  • Tỷ lệ khiếu nại giải quyết thành công
  • Số lượng phản hồi tích cực từ khách hàng
  • Tỷ lệ Đánh giá tích cực trên các nền tảng
  • Thời gian trung bình giữa các tương tác

1.2 Mẫu KPI về hiệu suất CSKH

Đo lường hiệu suất của đội ngũ nhân viên CSKH sẽ giúp doanh nghiệp nhìn nhận về mức độ hiệu quả của các công việc mà họ đảm nhận. Để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng, thì mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng cần căn cứ vào các yếu tố sau đây:

  • Thời gian phản hồi trung bình
  • Thời gian giải quyết trung bình
  • Tỷ lệ Hài lòng của khách hàng
  • Số lượng khiếu nại giải quyết lần đầu thành công
  • Tỷ lệ Giữ chân khách hàng
  • Tỷ lệ Phản hồi Tích cực từ khách hàng
mẫu kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Mẫu KPI về hiệu suất CSKH

1.3 Mẫu KPI về trải nghiệm khách hàng

Khi trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp tăng độ gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Để đánh giá KPI về trải nghiệm khách hàng hàng thì bạn cần căn cứ vào các tiêu chí sau đây:

  • Tỷ lệ hoàn thành công việc trong ngày
  • Số lượng giao dịch trung bình mỗi ngày
  • Tỷ lệ đánh giá tốt, tích cực từ khách hàng
  • Số lượng khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ
mẫu kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Mẫu KPI về trải nghiệm khách hàng

2. Các chỉ số KPI quan trọng cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Để cách tính KPI đánh giá năng suất làm việc cho bộ phận CSKH hiệu quả, cần mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng phải có những chỉ số cụ thể và chuyên sâu nhất cho quy trình xây dựng KPI tối ưu. Sau đây là 9 chỉ số KPI đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng quan trọng nhất:

  • Thời gian phản hồi trung bình – Average Response Time
  • Tỷ lệ khách hàng rời bỏ – Customer Churn
  • Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên – First Call Resolution
  • Khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng – Resolution Rate
  • Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng – SERVQUAL
  • Độ trung thành của khách hàng – Net Promoter Score (NPS)
  • Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng – Customer Effort Score
  • Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng – Customer Satisfaction Score
  • Tỷ lệ giữ chân khách hàng – Customer Retention

Có thể bạn cần:

2.1 Thời gian phản hồi trung bình – Average Response Time

Thời gian phản hồi trung bình được đo lường từ thời điểm khách hàng gọi cho đến thời điểm nhân viên bắt máy. Đây là một chỉ số quan trọng trong mẫu KPI nhân viên chăm sóc khách hàng để giúp người quản lý đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên. Average Response Time cũng chính là một trong những yếu tố chính và thường xuyên nhận phản hồi từ khách hàng, tuy nhiên nhiều doanh nghiệp lại bỏ qua chỉ số KPI quan trọng này.

2.2 Tỷ lệ khách hàng rời bỏ – Customer Churn

Customer Churn nói lên số lượng khách hàng hủy bỏ hoặc ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà trong doanh nghiệp cung cấp trong một khoảng thời gian nhất định. 

Nếu tỷ lệ khách hàng rời đi quá cao thì có nghĩa là họ không cảm thấy hài lòng, thỏa mãn với dịch vụ. Đây là một chỉ số cần có trong mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng vì chúng sẽ giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả hoạt động của đội ngũ chăm sóc khách hàng chính xác nhất.

Các chỉ số KPI chăm sóc khách hàng
Tỷ lệ khách hàng rời đi quá cao thì có nghĩa là họ không cảm thấy hài lòng, thỏa mãn với dịch vụ

2.3 Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên – First Call Resolution

Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên cho phép nhà quản lý đo lường khả năng giải quyết sự cố của nhân viên CSKH. Thông qua chỉ số này, bạn có thể đánh giá được mức độ hiểu và kỹ năng giải quyết vấn của bộ phận này khi không cần sự hỗ trợ từ người khác hoặc phản hồi ở các cuộc gọi sau.

Để tối ưu chỉ số KPI này, doanh nghiệp có thể tạo tạo nhân sự về kỹ năng giao tiếp, cung cấp các kịch bản cuộc gọi như thực tế hoặc đưa ra một quy trình giải quyết vấn đề rõ ràng.

2.4 Khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng – Resolution Rate

Chỉ số Resolution Rate đề cập đến tốc độ giải quyết những khó khăn, thắc mắc của khách hàng. Theo đó, mỗi khách hàng sẽ có những tốc độ kỳ vọng khác nhau, tùy thuộc vào phương thức họ liên lạc với doanh nghiệp. 

Tuy nhiên, thông thường thời gian “vàng” để xử lý các vấn đề từ khách hàng là trong vòng 24h kể từ lần liên hệ đầu tiên.

Các chỉ số KPI chăm sóc khách hàng
Chỉ số Resolution Rate đề cập đến tốc độ giải quyết những khó khăn, thắc mắc của khách hàng

2.5 Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng – SERVQUAL

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng được đánh giá qua 5 tiêu chí RATER sau:

  • Reliability (độ tin cậy): Khả năng cung cấp chính xác dịch vụ hoặc sản phẩm
  • Assurance (đảm bảo): Sự hiểu biết, thái độ phục vụ của nhân viên cũng như khả năng tạo niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng.
  • Tangibles (cơ sở vật chất): Sự đầy đủ, hiện đại của các trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang web.
  • Empathy (sự đồng cảm): Sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên dành cho từng khách hàng
  • Responsiveness (trách nhiệm): Mức độ sẵn sàng trợ giúp và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

Thông qua việc đánh giá 5 tiêu chí trên, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm thiếu sót trong quy trình làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng và có kế hoạch điều chỉnh phù hợp.

2.6 Độ trung thành của khách hàng – Net Promoter Score (NPS)

NPS là chỉ số được dùng để đo lường mức độ trung thành của khách hàng trong mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Chỉ số này thường được xác định bằng cách khảo sát khách hàng bằng các câu hỏi ngắn. Nếu chỉ số NPS cao thì chứng tỏ dịch vụ của doanh nghiệp mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Các chỉ số KPI chăm sóc khách hàng
Chỉ số NPS cao thì chứng tỏ dịch vụ của doanh nghiệp mang đến trải nghiệm tốt

2.7 Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng – Customer Effort Score (CES)

CES dùng để đo lường trải nghiệm khách hàng về mức độ “khó tính” hoặc “dễ tính” khi họ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên việc đánh giá chỉ số này trong mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể hoạch định các chiến lược trải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.8 Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng – Customer Satisfaction Score (CSAT)

Thông qua chỉ số CSAT, bạn có thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Thông thường, các câu hỏi đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ được thiết kế ngắn gọn và đặt ở cuối bảng khảo sát. Nếu chỉ số CSAT cao thì chứng tỏ doanh nghiệp đã thành công mang đến sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.

2.9 Tỷ lệ giữ chân khách hàng – Customer Retention

Chỉ số quan trọng cuối cùng trong mẫu KPI đó là tỷ lệ giữ chân khách hàng. Customer Retention được đo lường dựa trên tổng lượng khách hàng quay trở lại mua hàng chia cho số tổng số lượng khách hàng của doanh nghiệp. Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt và điểm hài lòng cao sẽ là chìa khóa giúp doanh nghiệp cải thiện tỉ số trên.

Các chỉ số KPI chăm sóc khách hàng
Customer Retention được đo lường dựa trên tổng lượng khách hàng quay trở lại mua hàng

3. Tại sao cần xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng?

Các chỉ số trong mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về hiệu quả của hoạt động này. Bên cạnh đó, thông qua KPI, nhà lãnh đạo cũng dễ dàng đánh giá, đo lường sự thành công của các hoạt động CSKH mà doanh nghiệp đã thực hiện. Hơn thế nữa, việc xây dựng KPI cho nhân viên CSKH còn mang lại các lợi ích vượt trội như sau: 

  • Dễ dàng quản lý, nắm rõ quá trình làm việc, tiến độ hoàn thành công việc của nhân viên. 
  • Giúp nhân viên có động lực để hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ đã được phân công.
  • Giúp doanh nghiệp quản lý hệ thống công việc của tổ chức, nhóm hoặc từng cá nhân. 
  • KPI là nền tảng công cụ đo lường hiện đại, giúp người quản lý dễ dàng biến mọi chiến lược thành mục tiêu cho từng bộ phận, phòng ban.
  • Thông qua kết quả KPI, doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó có những giải pháp thay thế, cải thiện chất lượng CSKH phù hợp.
  • Thông qua các phản hồi, chỉ số đánh giá trải nghiệm của khách hàng thông qua mẫu KPI chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có hướng điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ tốt hơn, tăng khả năng giữ chân khách hàng.

 Chủ đề về đánh giá:

4. Giải pháp thiết lập và theo dõi KPI hiệu quả

Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp nhiều khó khăn trong việc quản lý, theo dõi, đánh giá kết quả KPI của nhân viên thì phần mềm OKR sẽ là một phương án tối ưu nhất. Một trong những giải pháp thông minh, tối ưu cho phép doanh nghiệp thiết lập và theo dõi KPI hiệu quả phải nhắc đến OKRs CoDX

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, việc sử dụng phần mềm OKRs sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết các khó khăn trong việc đo lường mục tiêu và kết quả của các hoạt động kinh doanh nói chung và của bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng. Một số lợi ích vượt trội mà doanh nghiệp có thể nhận được khi lập và theo dõi KPI thông qua phần mềm là:

Linh hoạt trong việc sửa đổi mục tiêu

Thiết lập mục tiêu đúng với quy chuẩn, văn hóa doanh nghiệp và phù hợp với từng đối tượng.

Phân rã mục tiêu chi tiết cho từng đối tượng.

Cho phép thiết lập chu kỳ check-in và cảnh báo khi check-in trễ hạn

Tích hợp quản lý theo dõi tiến độ công việc trực quan

Cho phép quản lý hiệu suất liên tục

Trên đây là tổng hợp các mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng đầy đủ, chi tiết nhất với các chỉ số đo lượng cụ thể. Mong rằng qua bài viết này bạn có thể tìm cho doanh nghiệp của mình mẫu KPI chăm sóc khách hàng phù hợp từ đó tối ưu các hoạt động, quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả. Theo dõi trang tin CoDX để cập nhật ngay những tin tức quản trị mới nhất nhé!

THÔNG TIN LIÊN HỆ:

Loan Hồ

Loan Hồ - Biên tập viên chuyên mục Chuyển đổi số – Tài chính kế toán – Hoạch định Quản lý sản xuất tại CoDX Businesswiki. "Mỗi bài viết tôi chia sẻ là sự đúc kết từ kiến thức, kinh nghiệm và trải nghiệm của tôi trong gần 10 năm làm việc trong lĩnh vực Tài chính - Kinh doanh."

Bài viết được quan tâm nhiều trong tuần: