Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Thành Công Trong 6 BƯỚC Chiến Lược

Ngày nay, quản lý quan hệ khách hàng là một hoạt động rất cần thiết ở mỗi công ty. Điều này giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp, tạo uy tín với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Vậy thế nào là quản trị quan hệ khách hàng? Có mấy bước? Làm sao để triển khai hiệu quả? Tất cả sẽ được CoDX giải đáp trong bài viết hôm nay.

Bạn đang đọc bài viết trên trang Kiến thức quản trị của CoDX – nền tảng chuyển đổi số doanh nghiệp toàn diện.

1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (trong tiếng Anh: Customer relationships management) là toàn bộ hoạt động tương tác, trò chuyện cùng khách hàng; quản trị hồ sơ và theo dõi hành vi tiêu dùng của khách hàng nhằm đưa ra sản phẩm chất lượng hơn. Từ đó, giúp công ty tăng doanh số bán hàng và tối ưu hoá chiến lược tiếp thị, cải tiến dịch vụ.

khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng được nhiều công ty xây dựng.

2. 6 Bước xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng chuẩn

Mặc dù mô hình quản trị quan hệ khách hàng được nhiều doanh nghiệp ứng dụng, nhưng hoạt động này vẫn chưa thật sự hiệu quả ở một số công ty. Để quá trình này được diễn ra trơn tru, công ty cần thiết lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng chuẩn 6 bước như sau:

  • Bước 1: Xác định nhu cầu công ty;
  • Bước 2: Xác định nhu cầu người tiêu dùng;
  • Bước 3: Sử dụng cơ sở thông tin, dữ liệu;
  • Bước 4: Thiết lập các quy trình chăm sóc và quản trị cho mỗi nhóm khách hàng;
  • Bước 5: Chăm sóc trước, trong và sau bán hàng;
  • Bước 6: Kiểm tra, đánh giá và sửa đổi chiến lược.
sơ đồ quy trình quản lý quan hệ khách hàng
Sơ đồ 6 bước chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.

2.1. Bước 1: Xác định nhu cầu doanh nghiệp

Khi công ty muốn triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả thì phải nắm rõ loại hình, quy mô, phương thức vận hành và mục tiêu kinh doanh,… Từ đó sẽ xác định được nhu cầu phù hợp dựa vào những yếu tố như:

  • Phân tích, đánh giá tình hình doanh nghiệp;
  • Xác định những vấn đề mà công ty đang mắc phải;
  • Đề xuất mục tiêu mà mô hình quản trị quan hệ khách hàng có thể giải quyết được;
  • Liệt kê những yêu cầu thực tế, chi tiết trước khi triển khai nhằm tránh ứng dụng các chiến lược không khả thi.

2.2. Bước 2: Xác định nhu cầu khách hàng

Tiếp theo, công ty cần xác định và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp hiểu rõ đặc điểm tập người dùng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của công ty, thu hút khách hàng tiềm năng thông qua những điểm sau:

  • Thông tin cơ bản của khách hàng: Độ tuổi, giới tính, hành vi, công việc,…
  • Hoạt động, tương tác của khách hàng trên mạng xã hội, kênh mua sắm;
  • Những cuộc khảo sát để tìm hiểu mong muốn, nhu cầu, vấn đề của khách hàng.

2.3. Bước 3: Sử dụng cơ sở dữ liệu để quản trị quan hệ khách hàng

Sau khi xác định được nhu cầu doanh nghiệp và khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo một danh sách khách hàng bằng việc sử dụng cơ sở dữ liệu của họ. Doanh nghiệp có thể thu thập những thông tin về độ tuổi, giới tính, hành vi mua hàng,… khi vận hành nhằm có được dữ liệu chính xác và đầy đủ nhất. Điều này sẽ giúp cho quá trình đưa ra quyết định bán hàng và hỗ trợ người dùng hiệu quả hơn khi quản lý quan hệ khách hàng.

chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Doanh nghiệp dùng cơ sở dữ liệu để quản trị khách hàng.

2.4. Bước 4: Xây dựng các quy trình chăm sóc và quản lý cho từng loại khách hàng

Khi doanh nghiệp đã sở hữu toàn bộ dữ liệu khách hàng sẽ tiến hành phân loại khách hàng thành từng nhóm căn cứ vào 2 yếu tố: sở thích mua sắm và mức độ thân thiết. Qua đó, đưa ra được quy trình chăm sóc và quản lý từng nhóm, việc này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng đơn giản hơn khi hỗ trợ các nhóm khách hàng có mong muốn và nhu cầu khác nhau.

2.5. Bước 5: Chăm sóc trước, trong và sau bán hàng trong quản trị quan hệ khách hàng

Đây là khâu khá quan trọng trong khái niệm quản trị quan hệ khách hàng:

  • Trước khi bán hàng: Căn cứ vào thông tin nhân viên thu thập được từ những bước trên sẽ gửi tới khách hàng thông tin về công ty, chương trình khuyến mãi, dịch vụ,…
  • Trong bán hàng: Trường hợp chat trực tuyến với khách hàng để tiếp nhận mong muốn của họ và cung cấp thông tin sản phẩm phù hợp nhất. Ngược lại, nếu tại cửa hàng trực tiếp – nhân viên hãy trao đổi cụ thể với khách hàng.
  • Sau bán hàng: Thiết lập, duy trì mối quan hệ lâu dài để khiến khách hàng quay lại mua hàng ở những lần kế tiếp.

2.6. Bước 6: Kiểm tra, đánh giá và sửa đổi chiến lược quản trị quan hệ khách hàng

Dựa vào kết quả của mô hình quản trị quan hệ khách hàng theo quý, doanh nghiệp sẽ đánh giá lại hiệu quả đối với hoạt động kinh doanh. Qua đó, lên kế hoạch điều chỉnh hoặc bổ sung vào chiến lược nhằm giúp công việc diễn ra hiệu quả hơn. Hơn nữa, việc này còn giúp doanh nghiệp theo dõi tác phong làm việc của nhân viên khi làm việc.

2. Các mô hình quản trị quan hệ khách hàng phổ biến hiện nay

Dưới đây là 4 mô hình quản trị quan hệ khách hàng phổ biến được ứng dụng những tiêu chuẩn trong quy trình chăm sóc và theo dõi khách hàng:

2.1. Tự động hóa chăm sóc khách hàng (CSS)

CSS (Customer service and support) là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng mang đến cho công ty cơ sở dữ liệu:

  • Thông tin cụ thể về khách hàng, thu thập dữ liệu thống kê nhằm tìm ra được những vấn đề mà họ đang gặp, đưa ra giải pháp kịp thời để xử lý những vấn đề này;
  • Tung ra các chương trình khuyến mãi, tích lũy điểm vào những dịp đặc biệt như: quốc tế phụ nữ, giáng sinh, sinh nhật,…

2.2. Tự động hóa bán hàng trong mô hình quản trị quan hệ khách hàng (SFA)

SFA (Sale force automation) cho phép công ty quản trị hoạt động của toàn bộ nhà bán lẻ và đại lý:

  • Mang đến cho công ty dữ liệu tổng thể về kết quả bán hàng;
  • Phân tích tiến độ bán hàng, kết quả công việc đại lý;
  • Tự động thiết lập biểu giá, chào hàng thương mại phù hợp với điều kiện và tình hình của cơ sở khách hàng,…
mô hình quản trị quan hệ khách hàng
Mô hình SFA.

2.3. Tự động hóa tiếp thị trong mô hình quản trị quan hệ khách hàng (MA)

MA (Marketing automation) đưa ra những cách thức phân tích khách hàng mục tiêu, tạo các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau, đề xuất phương án kinh doanh hiệu quả, phát triển kế hoạch cho những chiến dịch Marketing và phân tích kết quả những chiến dịch này đối với mỗi loại khách hàng.

2.4. Tự động hóa xử lý thông tin khách hàng (IP)

IP (Information processing) có thể phân tích, xử lý dữ liệu khách hàng ở 3 tính năng khác nhau:

  • Quy trình bán hàng: Tự động hóa việc truy cập và lưu trữ dữ liệu khách hàng về thông tin liên hệ, lịch sử những thao tác và giao dịch đã thực hiện. Từ đó, công ty có thể nâng cao mức độ tương tác với khách hàng khi làm việc thông qua phần mềm quản trị quan hệ khách hàng;
  • Báo cáo, phân tích bán hàng: Sau khi báo cáo những dữ liệu mua – bán hàng, phần mềm sẽ đưa ra báo cáo dữ liệu ở nhiều khía cạnh khác nhau gồm phễu bán hàng, phân tích kết quả của hoạt động Marketing, phân tích hiệu quả bán hàng trong bối cảnh của hàng hoá, phân khúc người dùng và hiệu quả bán hàng mỗi khu vực;
  • Tương tác với người tiêu dùng: Mô hình CRM giúp doanh nghiệp tương tác chặt chẽ với người dùng bằng việc thực hiện khảo sát nhằm thay đổi chất lượng của quy trình hàng hóa hay dịch vụ, giám sát các website về trạng thái đơn hàng của khách, gửi thông báo SMS,…

3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp

  • Xác định rõ khách hàng tiềm năng: Thông qua hoạt động tổng hợp thông tin, công ty có thể theo sát hành trình mua hàng và tự động phân khúc khách hàng cụ thể nhằm xác định đối tượng khách hàng. Khi tập trung vào người dùng mục tiêu, nhân viên sẽ đề xuất những cơ hội tiếp thị và giao dịch với nhóm khách hàng này, biến họ trở thành khách hàng tiềm năng và chất lượng;
  • Níu chân khách hàng là lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng: Đưa ra khả năng tối ưu những chiến dịch tiếp thị, bán hàng và dịch vụ, công ty sẽ đề xuất những hoạt động cải thiện mối quan hệ với người dùng hiệu quả. Qua đó, công ty giữ chân được khách hàng cũ;
  • Đề xuất những hoạt động chăm sóc người dùng hiệu quả: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hỗ trợ công ty đáp ứng những yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu trải nghiệm người dùng căn cứ vào dữ liệu mà họ để lại.
lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
Lợi ích khi doanh nghiệp xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng.

4. Quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả với CoDX e-Office

Từ những lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng, CoDX thấu hiểu được tầm quan trọng của hệ thống này. Do đó, CoDX đã tích hợp bằng giải pháp số hoá văn phòng với quản lý quan hệ khách hàng vào hệ thống CoDX e-Office. Qua đó, doanh nghiệp sẽ có thể tìm hiểu chi tiết tính năng sản phẩm dưới đây:

PHẦN MỀM VĂN PHÒNG SỐ CODX E-OFFICE

CoDX e-Office là giải pháp chuyển đổi số toàn diện đơn giản chỉ bằng 1 CHẠM. Phần mềm nổi bật với tiêu chí 5 KHÔNG: KHÔNG giấy tờ - KHÔNG tiền mặt - KHÔNG tiếp xúc - KHÔNG giới hạn thời gian - KHÔNG phụ thuộc thiết bị. Văn phòng số CoDX nổi bật với bộ phần mềm:

  • Phần mềm quản lý quy trình CoDX Process: Phần mềm được sử dụng để quản lý và tối ưu hóa các quy trình làm việc trong doanh nghiệp giúp tăng hiệu suất, đảm bảo tuân thủ và theo dõi tiến trình công việc.
  • Phần mềm ký số CoDX - eSign: Phần mềm được sử dụng để tạo, quản lý và xác thực chữ ký số trên tài liệu điện tử, được thiết lập quy trình trình ký theo từng loại tài liệu và không giới hạn số lượng văn bản cần ký
  • Phần mềm quản lý công việc CoDX Task: Phần mềm được sử dụng để tạo, quản lý, theo dõi công việc trong doanh nghiệp giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và đảm bảo các công việc hoàn thành đúng thời hạn.
  • Phần mềm quản lý tài liệu CoDX Document: Phần mềm dùng để quản lý, lưu trữ, tìm kiếm, và chia sẻ tài liệu và thông tin trong doanh nghiệp giúp tăng cường bảo mật và quản lý hiệu quả thông tin.

Hãy đăng ký ngay để được trải nghiệm gói dùng thử phần mềm văn phòng số CoDX e-Office cực “hời”:

  • 180 ngày trải nghiệm hệ thống mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp miễn phí.
  • 30 ngày miễn phí dùng thử các phân hệ của CoDX: CoDX – Task (Quản lý công việc), CoDX – Document (Quản lý tài liệu), CoDX – Dispatch (Quản lý công văn), CoDX – eSign (Trình ký số), CoDX – Administrative (Dịch vụ hành chính).
  • 5GB dung lượng lưu trữ trong suốt quá trình dùng thử.
  • Được tặng kèm thêm 2 Phân hệ Hồ sơ nhân viên và Cấu hình sơ đồ tổ chức miễn phí.
  • Không cần tích hợp thanh toán.
  • Mỗi doanh nghiệp luôn có một không gian làm việc số riêng.

Với gói dùng thử đặc biệt này của CoDX, các doanh nghiệp từ nhiều ngành nghề, lĩnh vực ở nhiều quy mô cũng như tình hình hoạt động kinh doanh khác nhau đều có thể tham gia áp dụng vào chính tổ chức của mình sao cho phù hợp nhất.

THÔNG TIN LIÊN HỆ:

Bài viết trên là tất cả những thông tin về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, các mô hình và lợi ích của hoạt động này đối với công ty. Việc thiết lập hệ thống này hiệu quả không chỉ giúp công ty giao tiếp với khách hàng, mà qua đó tìm ra được các vấn đề tiềm ẩn và nhu cầu mới của người dùng. Theo dõi website của CoDX để cập nhật thêm nhiều kiến thức quan trọng nhé!

Tìm hiểu thêm: