6 BƯỚC Trong Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại Khách Hàng Hiệu Quả 100%

Hiện nay, quy trình giải quyết đơn khiếu nại là một hoạt động quan trọng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng tại bất kỳ doanh nghiệp nào. Yếu tố cốt lõi trong chu trình này là công ty phải đảm bảo thời gian phản hồi khách hàng cam kết thời hạn cho phép, để tránh các thiếu sót của phía cung cấp dịch vụ không làm ảnh hưởng đến công việc của người dùng. Trong bài viết này, CoDX sẽ chia sẻ 6 bước quy trình xử lý khiếu nại khách hàng để bạn tham khảo và ứng dụng vào công ty của mình.

1. Quy trình xử lý khiếu nại là gì?

Quy trình xử lý khiếu nại là chuỗi hoạt động của phòng chăm sóc khách hàng tiếp nhận những kiến nghị, ý kiến, nhận xét, phản hồi của khách hàng dành cho sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp về những điểm còn sai sót mà họ cảm nhận như: Không có được trải nghiệm mua sắm tốt tại cửa hàng hoặc thái độ kém của nhân viên,… Từ đó giúp doanh nghiệp nhận biết vấn đề và kịp thời giải quyết.

2. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả 100%

Quy trình giải quyết khiếu nại sẽ tiến hành sau khi nhận được lời khiếu nại từ khách hàng gửi đến các kênh tiếp cận của doanh nghiệp. Cụ thể chỉ với 6 bước đơn giản như sau:

• Bước 1: Tiếp nhận đơn khiếu nại của người dùng;

• Bước 2: Cảm thông cùng khách hàng khi giải quyết khiếu nại;

• Bước 3: Tìm hiểu và phân tích vấn đề;

• Bước 4: Đề xuất hướng giải quyết trong quy trình xử lý khiếu nại khách hàng;

• Bước 5: Thực hiện giải quyết đã đề xuất cho khách hàng;

• Bước 6: Theo dõi, chăm sóc khách hàng sau khi đã giải quyết khiếu nại.

2.1. Bước 1: Tiếp nhận đơn khiếu nại của khách hàng

Đây là khâu đầu tiên và cũng được xem là khâu tạo ấn tượng với khách hàng. Trước tiên, nhân viên tiếp nhận khiếu nại sẽ lắng nghe cho dù các khiếu nại của khách hàng đưa ra có thể tiêu cực. Trường hợp này nhân viên phải luôn giữ một cái đầu lạnh, luôn chú tâm nhằm nắm được vấn đề, tình hình khiếu nại ở điểm nào, ở sản phẩm hay dịch vụ nào.

Ở bước đầu trong quy trình xử lý khiếu nại, nhân viên phải có tác phong hành xử chuyên nghiệp và được đào tạo kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh nhạy.

2.2. Bước 2: Cảm thông cùng khách hàng khi xử lý khiếu nại

Bất cứ thành viên nào trong công ty khi đối mặt với những lời phàn nàn của người tiêu dùng cũng không nên phản kháng lại một cách chủ quan. Bởi nếu hành xử như vậy chỉ làm cho tình huống trở nên xấu hơn. Thay vào đó, hãy bày tỏ sự cảm thông và chia sẻ với khách hàng, điều này sẽ giúp xoa dịu căng thẳng và sự bực tức trong lòng họ, từ đó họ sẽ thoải mái tiếp nhận cách giải quyết của công ty hơn.

2.3. Bước 3: Tìm hiểu và xác định vấn đề trong quy trình giải quyết khiếu nại

Khi đã tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng, nhân viên tiến hành tìm hiểu vấn đề bằng cách bình tĩnh trò chuyện và trao đổi thông tin với người tiêu dùng. Ở bước 3 trong quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng, nhân viên có thể đặt các câu hỏi đề khai thác và xác định vấn đề nhanh chóng.

2.4. Bước 4: Đưa ra giải pháp trong quy trình xử lý khiếu nại

Khi nhân viên đã xác định rõ vấn đề là gì, ở bước 4 trong quy trình giải quyết đơn khiếu nại của khách hàng, nhân viên cần đề xuất giải pháp cho vấn đề đó.

Trường hợp vấn đề nằm trong khả năng thẩm quyền của nhân viên thì nhân viên có thể hoàn toàn được đưa ra quyết định cuối cùng. Nếu cần thông qua ý kiến hoặc liên quan đến các phòng ban khác thì nhân viên phải có thời gian xác minh và chuyển vấn đề đến cá nhân có thẩm quyền để giải quyết. Đừng quên hẹn với khách hàng sẽ phản hồi thời gian chi tiết, rõ ràng.

2.5. Bước 5: Thực hiện giải pháp đã đưa ra cho khách hàng

Khi thực hiện khâu này, nhân viên phải đảm bảo được vấn đề đang được giải quyết một cách tốt nhất và mang đến cho khách hàng lợi ích tối đa nhất. Quy trình xử lý khiếu nại có thể là bảo dưỡng, bảo trì, thay thế, sửa đổi hoặc thậm chí là hoàn trả lại 100%. Thế nhưng, để khách hàng cảm thấy hài lòng về doanh nghiệp thì nhân viên phải cung cấp cho họ giá trị lợi ích trên mức 100%.

Với giải pháp là đưa ra cho người dùng ít nhất 2 lựa chọn, họ sẽ cảm thấy được quan tâm và hài lòng hơn. Thông thường, hướng xử lý mà nhân viên đưa ra có thể sẽ bị hạn chế phần nào. Do đó, nhân viên có thể vận dụng những cụm từ như “Điều gì sẽ xảy ra nếu…?” hoặc “Còn… thì ra sao?”,… chắc chắn người tiêu dùng sẽ dễ dàng được thuyết phục hơn.

2.6. Bước 6: Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau khi đã xử lý khiếu nại

Cho dù nhân viên và khách hàng đã thống nhất về hướng xử lý phù hợp nhưng phía công ty không nên dừng lại ngay sau đó. Ngược lại, nhân viên nên thể hiện sự quan tâm đối với người tiêu dùng để họ thật sự cảm nhận được sự chuyên nghiệp và hài lòng với kết quả đạt được.

3. Chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại với CoDX Process

Chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại với sự trợ giúp của phần mềm xử lý quy trình động là một cách hiệu quả để đảm bảo mọi khiếu nại đều được xử lý chính xác và hiệu quả. Dưới đây là thông tin sản phẩm chi tiết:

PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUY TRÌNH ĐỘNG CODX PROCESS

Phần mềm quản lý quy trình của CoDX là giải pháp quản lý bộ quy trình nghiệp vụ cho doanh nghiệp 4.0. Phần mềm này hỗ trợ số hóa tất cả quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp và quản lý và lưu trữ tập trung tại một nơi duy nhất, truy xuất nhanh chóng, áp dụng đồng nhất. Phần mềm quản lý quy trình CoDX Process giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề:

• Chuẩn hóa và số hóa toàn bộ quy trình trên một hệ thống 
• Định nghĩa các form nhập liệu động để lưu trữ thông tin của từng quy trình 
• Cho phép liên kết các quy trình với nhau và không giới hạn số phiên bản cho một quy trình 
• Lập bộ công việc chuẩn cho từng giai đoạn và theo dõi tiến độ thực hiện 
• Có cơ chế cảnh báo khi công việc sắp diễn ra hoặc quá hạn 
• Liên thông nghiệp vụ với quản lý công việc, xét duyệt và ký số, hệ thống CRM,... 

Xem chi tiết tính năng CoDX Process

Nhanh tay đăng ký để trải nghiệm ngay gói dùng thử phần mềm quản lý quy trình động CoDX Process cực “hời”:

• 180 ngày trải nghiệm hệ thống mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp miễn phí.
• 30 ngày miễn phí dùng thử các phân hệ của CoDX: CoDX – Task (Quản lý công việc), CoDX – Document (Quản lý tài liệu), CoDX – Dispatch (Quản lý công văn), CoDX – eSign (Trình ký số), CoDX – Administrative (Dịch vụ hành chính).
• 5GB dung lượng lưu trữ trong suốt quá trình dùng thử.
• Được tặng kèm thêm 2 Phân hệ Hồ sơ nhân viên và Cấu hình sơ đồ tổ chức miễn phí.
• Không cần tích hợp thanh toán.
• Mỗi doanh nghiệp luôn có một không gian làm việc số riêng.

Với gói dùng thử đặc biệt này của CoDX, các doanh nghiệp từ nhiều ngành nghề, lĩnh vực ở nhiều quy mô cũng như tình hình hoạt động kinh doanh khác nhau đều có thể tham gia áp dụng vào chính tổ chức của mình sao cho phù hợp nhất.

THÔNG TIN LIÊN HỆ:

• Hotline: 1900 25 25 81 – Số điện thoại: 0968 61 23 50
• Email: [email protected] | Website: https://www.codx.vn
• Trang Tin tức – Kiến thức Quản trị: https://businesswiki.codx.vn
• Địa chỉ văn phòng: Toà nhà QTSC R&D Labs 1, Lô 45 đường số 14, Công viên Phần mềm Quang Trung, P. Tân Chánh Hiệp, Q.12, Tp. Hồ Chí Minh

Phòng chăm sóc khách hàng được xem là “bộ mặt của doanh nghiệp”. Tuy nhiên nếu thay đổi góc nhìn rằng khiếu nại sẽ là chuyện luôn tồn tại ở bất kỳ doanh nghiệp nào, tiếp nhận nó như một cơ hội để công ty phát triển hơn thì có thể thấy quy trình xử lý khiếu nại tuy không đơn giản nhưng rất có ích. CoDX chúc bạn sẽ ứng dụng những kiến thức này để làm việc thật hiệu quả nhé!

THÔNG TIN LIÊN HỆ:
Công ty TNHH Hợp Tác Chuyển đổi số CoDX

• Hotline: 1900 25 25 81 – Số điện thoại: 0968 61 23 50
• Email: [email protected] | Website: https://www.codx.vn
• Trang Tin tức – Kiến thức Quản trị: https://businesswiki.codx.vn
• Địa chỉ văn phòng: Toà nhà QTSC R&D Labs 1, Lô 45 đường số 14, Công viên Phần mềm Quang Trung, P. Tân Chánh Hiệp, Q.12, Tp. Hồ Chí Minh