Quy Trình Tư Vấn Khách Hàng Online Chốt Đơn 100% CHỈ VỚI 9 BƯỚC

Giữa xu hướng cạnh tranh khốc liệt ở các công ty không ngừng gia tăng, việc quan tâm đến trải nghiệm người dùng ngày càng được các doanh nghiệp chú trọng – trở thành chiến lược vàng để giữ chân khách hàng trung thành. Trong bài viết này, CoDX sẽ giúp bạn xây dựng được một quy trình tư vấn khách hàng online chốt đơn 100% chỉ với 9 bước đơn giản.

1. Quy trình tư vấn khách hàng online là gì?

Quy trình tư vấn khách hàng online là tuần tự các bước của người bán trò chuyện, trao đổi với người mua hàng thông qua điện thoại, email, tin nhắn mà từ đó sẽ tìm hiểu mong muốn của khách hàng, tiếp thị dịch vụ của công ty, thuyết phục và giải đáp thắc mắc của khách hàng.

2. Các bước trong quy trình tư vấn khách hàng online chuẩn 2023

Tùy vào tính chất của từng loại hàng hóa, dịch vụ, đối tượng khách hàng và bối cảnh tư vấn mà doanh nghiệp sẽ có quy trình tư vấn khác nhau. Tuy nhiên, một quy trình cơ bản sẽ bao gồm 9 bước cơ bản dưới đây:

• Bước 1: Tìm kiếm khách hàng;

• Bước 2: Chuẩn bị kịch bản để tư vấn khách hàng;

• Bước 3: Tiếp cận khách hàng;

• Bước 4: Tiếp thị sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng;

• Bước 5: Tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của khách hàng;

• Bước 6: Thăm dò, khảo sát khách hàng;

• Bước 7: Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm;

• Bước 8: Chốt đơn hàng sau khi tư vấn online;

• Bước 9: Chăm sóc online sau khi tư vấn bán hàng.

2.1. Bước 1: Tìm kiếm khách hàng

Từng đối tượng khách hàng sẽ mang đến sở thích và hành vi tiêu dùng khác biệt. Để quy trình tư vấn đạt hiệu quả, bạn hãy xác định đâu là đối tượng người dùng mục tiêu thông qua: độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, công việc, sở thích, mong muốn của họ đối với dịch vụ,… Từ đó, người tư vấn sẽ nắm rõ được các thông tin cần tập trung khi tư vấn cùng phương pháp tiếp cận sao cho tự nhiên, gây được ấn tượng tốt với khách hàng.

2.2. Bước 2: Chuẩn bị kịch bản để tư vấn bán hàng trong quy trình

Mỗi loại kịch bản sẽ có các nội dung và hướng tư vấn khác nhau, nó phụ thuộc vào nhóm khách hàng và sản phẩm cụ thể. Thế nhưng, đa số các kịch bản tư vấn bán hàng thường có những thông tin cơ bản không thể thiếu như: Câu mở đầu, giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ, bộ câu trả lời thắc mắc khách hàng, tình huống bất ngờ phát sinh,… Quy trình tư vấn khách hàng có thể diễn ra bằng hình thức tư vấn qua tin nhắn mạng xã hội, qua điện thoại,… người tư vấn cần chuẩn bị kịch bản tư vấn kỹ lưỡng nhằm tránh mắc lỗi khi trao đổi với người tiêu dùng.

2.3. Bước 3: Tiếp cận khách hàng trong quy trình tư vấn khách hàng

Khi doanh nghiệp đã xác định được đối tượng khách hàng trong quy trình tư vấn bán hàng có khả năng mua sản phẩm thì bạn tiến hành tiếp cận họ – thủ thuật bán hàng nhằm mục tiêu nắm bắt được mong muốn của khách hàng. Tư vấn viên cần thực hiện theo trình tự như sau:

• Gửi lời chào đến người tiêu dùng: Bạn cần dùng cách xưng hô thân thiện, lịch sự để tạo cảm giác thoải mái, gần gũi đến khách hàng;
• Xây dựng mối liên kết với người tiêu dùng với các câu hỏi: Chọn lọc những câu hỏi thân thiện, thể hiện sự quan tâm đến người tiêu dùng nhằm giúp người tư vấn dần nắm bắt các nhu cầu, mong muốn và vấn đề vướng mắc.

2.4. Bước 4: Giới thiệu sản phẩm đến khách hàng

Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng là bước quan trọng trong quy trình tư vấn khách hàng online. Đừng biến nó trở thành buổi thuyết trình về dịch vụ của công ty. Bạn cần mang đến cho khách hàng các lợi ích, giá trị khi họ sở hữu sản phẩm thay vì chỉ tập trung vào đặc điểm, công năng, chính sách,… Khi giới thiệu, bạn hãy gợi ý những câu hỏi mở để khách hàng có thể tham gia và chia sẻ ý kiến, quan điểm, nhận xét và câu hỏi riêng.

2.5. Bước 5: Tìm giải pháp cho vấn đề của khách hàng trong quy trình tư vấn

Khi hoàn thành bước giới thiệu sản phẩm trong quy trình tư vấn bán hàng, người tư vấn không nên tiếp tục “diễn thuyết” hàng loạt thông tin về hàng hóa mà hãy biến nó thành buổi chia sẻ hai chiều. Bạn cần thông minh hỏi người dùng với những lý do như muốn biết thêm thông tin để giải đáp tốt hơn. Trong quá trình này, bạn hãy lắng nghe họ chia sẻ để nắm bắt được vấn đề mấu chốt và yếu tố nào của sản phẩm có thể giải quyết được điều đó. Cuối cùng, tư vấn viên đưa ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng cùng các thế mạnh tương ứng của hàng hóa.

2.6. Bước 6: Thăm dò khách hàng trong quy trình tư vấn bán hàng online

Thăm dò không chỉ giúp tư vấn viên nhận ra động cơ chốt đơn của người dùng mà còn hữu ích trong việc khắc phục các khiếu nại khi bán hàng. Những dạng câu hỏi thăm dò thường được sử dụng để tìm hiểu thêm thông tin của khách hàng.

Ví dụ: Nếu người tiêu dùng từ chối đề xuất của người bán hàng và trả lời rằng họ đang tìm kiếm một sản phẩm chất lượng hơn, lúc này bạn có thể cân nhắc câu hỏi thăm dò khách hàng để hiểu ý nghĩa của cụm từ “sản phẩm chất lượng hơn”.

2.7. Bước 7: Thuyết phục mua sản phẩm trong quy trình tư vấn khách hàng

Sau khi thăm dò “động tĩnh” của khách hàng, tư vấn viên có thể phát hiện được nhóm khách hàng tiềm năng bằng những phản ứng như: Đắn đo cân nhắc, phân vân sản phẩm, yêu thích dịch vụ,… Để người dùng nhanh chóng đưa đến quyết định mua sản phẩm, bạn hãy dùng một số mẹo thuyết phục họ như: Quà tặng kèm theo nếu chốt đơn ngày, chương trình ưu đãi đặc biệt, những tiếc nuối nếu không mua sản phẩm,…

Trường hợp người dùng chưa muốn mua hoặc không muốn mua sản phẩm, bạn hãy lưu lại số điện thoại liên lạc, email để gửi đến họ các mặt hàng phù hợp hơn cùng những ưu đãi giảm giá,…

2.8. Bước 8: Chốt đơn hàng sau khi tư vấn bán hàng online

Đây là bước quyết định 80% thành công trong quy trình tư vấn bán hàng. Sau khi đã chứng minh những luận điểm thuyết phục, bạn hãy “hóa thân” thành một bên thứ ba, tạm thời tách khỏi vai trò người bán hàng để mang đến cho người dùng những lời khuyên thật sâu sắc. Nếu thấy dấu hiệu khách hàng chần chừ, bạn cần tiếp tục nhắc lại những quyền lợi khi sở hữu sản phẩm và cả rủi ro khi không chốt đơn.

Khi khách hàng quyết định chốt đơn, bạn hãy nhanh chóng chuyển thông tin của họ đến phòng kinh doanh và tạo đơn hàng. Song song đó, nhằm giảm những rủi ro như khách hàng thay đổi ý định, hủy đơn thì bạn thông báo đến người dùng dằng đơn hàng đã được thiết lập thành công và sẽ chuyển đến khách hàng trong thời gian sớm nhất.

2.9. Bước 9: Chăm sóc online sau quy trình tư vấn khách hàng

Khâu cuối cùng không thể thiếu trong quy trình tư vấn khách hàng online đó là chăm sóc online. Bạn hãy thường xuyên cập nhật những chương trình hậu mãi, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải đáp những vướng mắc khách hàng chưa rõ và gửi lời chào, lời cảm ơn, lời chúc khách hàng vì đã mua hàng và dành thời gian trao cùng bạn.

3. Những lưu ý khi áp dụng quy trình tư vấn bán hàng online

Dù doanh nghiệp đang kinh doanh bất kỳ mô hình nào thì khi ứng dụng chu trình tư vấn bán hàng phải lưu ý đến 4 yếu tố chính như sau:

• Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng: Việc tạo hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong mắt khách hàng trước khi tư vấn sẽ giúp họ cảm thấy thoải mái và được ưu tiên;
• Linh hoạt trong cách hỏi: Đừng nên quá rập khuôn vào các câu hỏi giống nhau ở từng đối tượng khách hàng. Biết cách đặt câu hỏi phù hợp, khéo léo trong mọi hoàn cảnh sẽ tăng mức độ uy tín hơn;
• Nắm được nghệ thuật giới thiệu sản phẩm phù hợp: Không phải tất cả sản phẩm của doanh nghiệp đều đáp ứng nhu cầu của khách hàng cụ thể. Hãy cố gắng quan sát, ghi chép lại những thông tin quan trọng để biết được đâu là sản phẩm mình cần tiếp thị;
• Xử lý lời từ chối: Thủ thuật để níu chân khách hàng ở lại với sản phẩm của doanh nghiệp. Nếu người dùng không mua thì hãy tìm ra nguyên do được hướng dẫn tại Bước 7 của quy trình tư vấn khách hàng. Từ đó có thể đề xuất hướng giải quyết nhằm thuyết phục họ.

4. Chuẩn hóa quy trình tư vấn khách hàng online với CoDX Process

Chuẩn hóa quy trình tư vấn khách hàng trực tuyến là bước quan trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Sử dụng phần mềm quản lý quy trình có thể giúp tự động hóa các tác vụ, theo dõi hoạt động và đảm bảo độ chính xác. Dưới đây là thông tin chi tiết về sản phẩm:

PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUY TRÌNH ĐỘNG CODX PROCESS

Phần mềm quản lý quy trình của CoDX là giải pháp quản lý bộ quy trình nghiệp vụ cho doanh nghiệp 4.0. Phần mềm này hỗ trợ số hóa tất cả quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp và quản lý và lưu trữ tập trung tại một nơi duy nhất, truy xuất nhanh chóng, áp dụng đồng nhất. Phần mềm quản lý quy trình CoDX Process giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề:

• Chuẩn hóa và số hóa toàn bộ quy trình trên một hệ thống 
• Định nghĩa các form nhập liệu động để lưu trữ thông tin của từng quy trình 
• Cho phép liên kết các quy trình với nhau và không giới hạn số phiên bản cho một quy trình 
• Lập bộ công việc chuẩn cho từng giai đoạn và theo dõi tiến độ thực hiện 
• Có cơ chế cảnh báo khi công việc sắp diễn ra hoặc quá hạn 
• Liên thông nghiệp vụ với quản lý công việc, xét duyệt và ký số, hệ thống CRM,... 

Xem chi tiết tính năng CoDX Process

Nhanh tay đăng ký để trải nghiệm ngay gói dùng thử phần mềm quản lý quy trình động CoDX Process cực “hời”:

• 180 ngày trải nghiệm hệ thống mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp miễn phí.
• 30 ngày miễn phí dùng thử các phân hệ của CoDX: CoDX – Task (Quản lý công việc), CoDX – Document (Quản lý tài liệu), CoDX – Dispatch (Quản lý công văn), CoDX – eSign (Trình ký số), CoDX – Administrative (Dịch vụ hành chính).
• 5GB dung lượng lưu trữ trong suốt quá trình dùng thử.
• Được tặng kèm thêm 2 Phân hệ Hồ sơ nhân viên và Cấu hình sơ đồ tổ chức miễn phí.
• Không cần tích hợp thanh toán.
• Mỗi doanh nghiệp luôn có một không gian làm việc số riêng.

Với gói dùng thử đặc biệt này của CoDX, các doanh nghiệp từ nhiều ngành nghề, lĩnh vực ở nhiều quy mô cũng như tình hình hoạt động kinh doanh khác nhau đều có thể tham gia áp dụng vào chính tổ chức của mình sao cho phù hợp nhất.

THÔNG TIN LIÊN HỆ:

• Hotline: 1900 25 25 81 – Số điện thoại: 0968 61 23 50
• Email: [email protected] | Website: https://www.codx.vn
• Trang Tin tức – Kiến thức Quản trị: https://businesswiki.codx.vn
• Địa chỉ văn phòng: Toà nhà QTSC R&D Labs 1, Lô 45 đường số 14, Công viên Phần mềm Quang Trung, P. Tân Chánh Hiệp, Q.12, Tp. Hồ Chí Minh

Tư vấn là một nhiệm vụ tưởng dễ mà khó. Để trở thành một tư vấn viên chuyên nghiệp, bạn nên trang bị cho mình các kiến thức và kỹ năng tư vấn bán hàng cũng như áp dụng thuần thục 9 bước bán hàng trong quy trình tư vấn khách hàng sẽ chinh phục được họ. Hy vọng những chia sẻ này của CoDX sẽ trở thành “cẩm nang” để bạn thành công trên con đường sự nghiệp!

THÔNG TIN LIÊN HỆ:
Công ty TNHH Hợp Tác Chuyển đổi số CoDX

• Hotline: 1900 25 25 81 – Số điện thoại: 0968 61 23 50
• Email: [email protected] | Website: https://www.codx.vn
• Trang Tin tức – Kiến thức Quản trị: https://businesswiki.codx.vn
• Địa chỉ văn phòng: Toà nhà QTSC R&D Labs 1, Lô 45 đường số 14, Công viên Phần mềm Quang Trung, P. Tân Chánh Hiệp, Q.12, Tp. Hồ Chí Minh