7 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại CỤ THỂ NHẤT

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là cách thuận tiện, tiết kiệm chi phí mà vẫn giúp doanh nghiệp đạt được mục đích duy trì tương tác, liên hệ với khách hàng. Cùng CoDX tìm hiểu các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp nhất cùng cách xây dựng qua bài viết dưới đây! 

Bạn đang đọc bài viết trên trang kiến thức quản trị của CoDX – Nền tảng chuyển đổi số doanh nghiệp toàn diện.

Cùng chủ đề:

• 3 Cách quản lý data khách hàng hiệu quả
• File excel quản lý khách hàng đơn giản

1.  Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp

Để cuộc hội thoại chăm sóc khách hàng diễn ra suôn sẻ, doanh nghiệp nên chuẩn bị một số tình huống kế hoạch chăm sóc khách hàng giả định khi liên hệ từng nhóm khách hàng cụ thể. Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại với nội dung, lời nói phù hợp sẽ giúp nhân viên tư vấn xử lý vấn đề của khách hàng chuyên nghiệp hơn. 

Mẫu 1: Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Tham khảo mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ: 

Nhân viên: Dạ, cho hỏi đây có phải số điện thoại của anh/chị [tên khách hàng] không ạ? 

Khách hàng: Đúng rồi, có vấn đề gì không em? 

Nhân viên: Em chào anh/chị. Em là [tên nhân viên], gọi cho mình từ công ty [tên công ty]. Được biết anh/chị là khách hàng thân thiết lâu năm của công ty nên hôm nay em muốn gọi điện giới thiệu cho các chương trình ưu đãi công ty đang triển khai ạ. Em có thể xin ít phút của anh/chị để được không ạ?

Khách hàng: Anh/Chị hiện đang rất bận. 

Nhân viên: Dạ đây là chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết và số lượng có hạn ạ. Nếu bây giờ không tiện, em có thể liên hệ vào [thời gian phù hợp] được không ạ? 

Khách hàng: Ừ, được rồi! 

Nhân viên: Vâng. vậy em xin phép hẹn lại anh chị để giới thiệu về chương trình vào lúc [thời gian] nhé ạ! Em cảm ơn ạ! 

Mẫu 2: Kịch bản chăm sóc khách hàng mới

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại dành cho khách hàng mới: 

Nhân viên: Em chào anh/chị [tên khách hàng]. Em là [tên nhân viên] thuộc công ty [tên]. Hiện công ty em đang có khuyến mãi [chương trình cần giới thiệu]. Em xin anh vài phút để chia sẻ thêm được không ạ?

Khách hàng: Cám ơn, tôi đang bận (cúp máy) / Chi tiết chương trình như thế nào vậy em?

Nhân viên: [Giới thiệu về chương trình hay sản phẩm của công ty]

Khách hàng: Anh chưa có ý định mua hàng em ạ. 

Nhân viên: Dạ đây là chương trình dành riêng cho khách hàng mới của bên em ạ. Chương trình cũng chỉ giới hạn 10 voucher thôi, anh có muốn thử không ạ? 

Khách hàng: Ok em!

Nhân viên: Em cảm ơn anh, mời anh chị đến các cửa hàng đại lý của công ty em ạ. Có vấn đề gì khi mua hàng anh có thể gọi điện cho em.

Khách hàng: Anh sẽ gọi cho em sau.

Nhân viên: Vâng ạ. Cảm ơn anh. 

Mẫu 3: Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng khiếu nại qua điện thoại

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ khi khách khiếu nại qua điện thoại:

Nhân viên: Em chào anh/chị ạ, em có thể giúp gì được cho anh/chị ạ? 

Khách hàng: Xin chào. Hôm nay tôi gọi điện vì muốn khiếu nại về sản phẩm X, mua dùng được 1 lần mà có rất nhiều lỗi (liệt kê các lỗi). 

Nhân viên: Trước tiên thì em xin lỗi vì trải nghiệm không tốt của anh/chị. Em đã ghi lại những vấn đề mà sản phẩm đang gặp phải và sẽ cho người đến kiểm tra ạ. 

Khách hàng: Lần trước tôi cũng gọi điện nhưng không thấy ai cả.

Nhân viên: Em xin lỗi chị về vấn đề này ạ, mong anh/chị thông cảm. Em sẽ báo lên công ty và cho người đến nhà anh/chị ngay. Chiều nay em sẽ gọi lại để thống nhất lịch ạ.

Khách hàng: Được rồi, cảm ơn em!

Nhân viên: Cảm ơn anh/chị.

Mẫu 4: Kịch bản chăm sóc khách hàng phàn nàn qua điện thoại

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi khách hàng phàn nàn 

Khách hàng: Chào em, chị có vấn đề này nên mới gọi điện. Lúc trước bên em tư vấn dùng sản phẩm kiên trì sau 1 tháng sẽ thấy hiệu quả, mà chị đã dùng hơn 1 tháng nay mà không thấy cải thiện.

Nhân viên: Em chào chị, cảm ơn chị đã phản hồi về sản phẩm cho công ty. Không biết sau khi sử dụng sản phẩm, chị có thấy sức khỏe mình cải thiện hơn không ạ?

Khách hàng: Không như quảng cáo của bên em.

Nhân viên: 1 tháng là tính theo trung bình số người sử dụng ạ. Tùy cơ địa và tình trạng sức khỏe ban đầu mà thời gian cải thiện sẽ khác nhau. Chị cứ yên tâm dùng thêm một khoảng thời gian nữa ạ. 

Khách hàng: Vậy chị sẽ dùng thêm 1 tháng. Nếu vẫn có hiệu quả thì chị sẽ không ủng hộ nữa.

Nhân viên: Cảm ơn chị đã tin tưởng. Nếu trong quá trình sử dụng có vấn đề, chị có thể gọi điện cho em ạ. 

Mẫu 5: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại sau mua

Kịch bản chăm sóc khách hàng cho cuộc gọi sau khi khách hàng mua sản phẩm: 

Nhân viên: Xin chào anh. Em là [tên nhân viên], gọi cho anh từ công ty D. Em xin cảm ơn anh đã tin tưởng sử dụng sản phẩm của Công ty. Công ty em có bộ tài liệu hướng dẫn xử lý các vấn đề hay gặp của sản phẩm muốn gửi đến anh ạ.

Khách hàng: Ok em, hiện tại anh không có vấn đề gì về sản phẩm. 

Nhân viên: Dạ, em xin gửi tài liệu cho anh tham khảo trong trường hợp cần thiết ạ. Nếu anh có thắc mắc gì có thể liên hệ đến tổng đài chăm sóc khách hàng bên em để được tư vấn. Không biết anh có câu hỏi nào không ạ?

Khách hàng: Không em ạ. 

Nhân viên: Vâng em xin phép kết thúc cuộc gọi ạ.  

Mẫu 6: Kịch bản gọi tiếp thị sản phẩm qua điện thoại

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi tiếp thị khách hàng mua sản phẩm: 

Nhân viên: Em chào chị, em là [tên nhân viên] gọi từ [tên công ty]. Hiện nay công ty em đang ra mắt sản phẩm mới cùng chương trình ưu đãi vô cùng hấp dẫn. Chị có thể cho em ít phút để chia sẻ thông tin này được không ạ? 

Khách hàng: Xin lỗi em bây giờ chị đang bận!

Nhân viên: Dạ em chỉ xin của chị 2 phút thôi ạ.

Khách hàng: Được, em giới thiệu nhanh nhé!

Nhân viên: [Giới thiệu về sản phẩm và chương trình ưu đãi]

Khách hàng: Ok em, khi chị mua hàng chị sẽ nhắn em sau nhé! 

Nhân viên: Vâng, có bất kỳ vấn đề gì chị có thể gọi điện cho em ạ. 

Mẫu 7: Kịch bản khách hàng gọi điện thoại tìm hiểu thông tin

Kịch bản chăm sóc khách hàng muốn biết thêm về sản phẩm: 

Khách hàng: Chào em, anh muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm X của công ty mình. 

Nhân viên: Dạ em chào anh ạ. Sản phẩm X là sản phẩm mới của công ty em với các tính năng,… [giới thiệu về sản phẩm và giá ưu đãi nếu có]. Anh có muốn đặt hàng luôn không? Em sẽ giúp mình lên đơn hàng và vận chuyển ạ. 

Khách hàng: Cảm ơn em, khi nào anh muốn mua sẽ liên hệ sau nhé!

Nhân viên: Cảm ơn anh, anh có thể liên hệ lại với công ty em khi muốn mua sản phẩm ạ. Chúc anh ngày mới tốt lành! 

2. Cách xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Kịch bản gọi điện có thể khác nhau tùy theo đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Do đó, mỗi công ty nên tự xây dựng các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại của riêng mình. 

Để đơn giản hóa quá trình ấy, dưới đây là 5 bước để hoàn thiện kịch bản gọi điện đã được CoDX tổng hợp. 

• Bước 1: Phần chào hỏi khách hàng đem lại sự thoải mái và ấn tượng

• Bước 2: Xây dựng nội dung có sự tương tác

• Bước 3: Đi sâu vào nội dung chính

• Bước 4: Chốt đơn hàng 

• Bước 5: Kết thúc cuộc gọi tư vấn 

Cụ thể,

Bước 1: Chào hỏi khách hàng 

Điều đầu tiên cần làm trong mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là chào hỏi một cách thật thân thiện. Để tạo sự thân thiết và tự nhiên nhất định khi bắt đầu cuộc gọi, nhân viên cần lưu ý: 

• Cố gắng chào hỏi kèm họ và tên của khách hàng 
• Thái độ và giọng điệu vui vẻ, niềm nởf
• Chuẩn bị tâm thế thoải mái nhất và mong muốn đem lại lợi ích cho khách 

Bước 2: Xây dựng nội dung kịch bản có sự tương tác

Hầu hết khách hàng sẽ cố gắng từ chối cuộc gọi chăm sóc khách hàng. Do đó, kịch bản chăm sóc khách hàng cần phải có những thông báo kích thích sự quan tâm, tò mò của họ. Doanh nghiệp có thể thêm một số từ sau khi giới thiệu sản phẩm: nhất, giới hạn, chất, chuẩn, ưu đãi,…

Bên cạnh đó, kịch bản chăm sóc khách hàng cần nêu rõ mục đích của cuộc gọi và lợi ích sản phẩm đem lại. Đây đôi khi là thông tin khiến khách hàng hứng thú và muốn lắng nghe. 

Bước 3: Đi sâu vào nội dung chính

Nếu nhân viên thành công vượt qua bước 2, thì nội dung tiếp theo nên đi sâu hơn vào nhu cầu của khách hàng và giới thiệu sản phẩm. Bước 3 trong kịch bản giúp nhân viên xác định vấn đề của khách, từ đó đưa ra giải pháp có liên quan đến doanh nghiệp và sản phẩm. 

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại ở bước này có thể viết là: “Về vấn đề X, anh/chị có đang gặp khó khăn nào không ạ? Nếu có em sẵn sàng lắng nghe và đề cho mình một số cách giải quyết ạ”. 

Bước 4: Chốt đơn hàng 

Khi khách hàng vẫn tiếp tục lắng nghe tư vấn, rất có khả năng họ hứng thú với sản phẩm. Vì vậy, ở bước này, nhân viên cần đi thẳng vào vấn đề mua hàng, như: “Anh/chị thấy sao về sản phẩm của bên em ạ? Sản phẩm sẽ giúp giải quyết rất tốt các vấn đề của mình đấy ạ”. 

Trong trường hợp khách hàng không thể đưa ra quyết định ngay, nhân sự có thể đề xuất các cuộc gọi trao đổi khác trong thời gian tới. 

Bước 5: Kết thúc cuộc gọi tư vấn 

Kết thúc cuộc gọi, nhân viên phải gửi lời cảm ơn với khách hàng. Điều này thể hiện sự tôn trọng, giúp nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp. Ngoài ra, kịch bản cũng có thể bao gồm lời chúc tốt đẹp dành cho khách hàng

3. Một số lưu ý cần biết để gọi điện chăm sóc khách hàng thành công

Để cuộc gọi chăm sóc khách hàng thành công, nhân sự phụ trách không thể bỏ qua các lưu ý dưới đây: 

• Gọi tên riêng của khách hàng: Đây là cách tạo thiện cảm hiệu quả, giúp khách hàng cảm thấy vui vẻ hơn khi nhận cuộc gọi. 
• Chuẩn bị kỹ kịch bản xử lý mọi tình huống phát sinh: Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần được chuẩn bị kỹ từng câu từng chữ. Nhân viên cũng cần nắm rõ kịch bản để tránh nói chuyện vấp khi gọi điện. 
• Cần có tâm lý thoải mái khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại: Tâm lý thoải mái sẽ giúp giọng điệu của nhân viên được tự nhiên hơn. Đây cũng là yếu tố thu hút sự quan tâm của khách hàng về sản phẩm được giới thiệu. 
• Không nói dài dòng khó hiểu: Nhân viên không thể biết khách hàng đang bận hay rảnh khi nhận cuộc gọi. Vì vậy, trong mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ, hãy cố gắng tối giản nội dung, vận dụng các kỹ năng mềm để cho khách hàng thấy sự tôn trọng và lịch sử của mình, từ đó giảm khả năng kết thúc cuộc gọi sớm. 
• Luôn đánh giá và cải thiện kỹ năng: Sau mỗi cuộc gọi, nhân viên cần tự đánh giá và cải thiện các kỹ năng của bản thân. Nhân sự cũng có thể nhờ đồng nghiệp hoặc quản lý nhận xét, góp ý về nội dung và giọng điệu khi nói chuyện với khách hàng.

Bài viết trên đây là tổng hợp các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại cùng các bước và lưu ý khi xây dựng kịch bản gọi điện cho khách hàng. CoDX hy vọng qua bài viết này, doanh nghiệp có thể hoàn thiện hơn quy trình và kịch bản chăm sóc khách hàng qua hình thức gọi điện thoại. 

THÔNG TIN LIÊN HỆ:
Công ty TNHH Hợp Tác Chuyển đổi số CoDX

• Hotline: 1900 25 25 81 – Số điện thoại: 0968 61 23 50
• Email: [email protected] | Website: https://www.codx.vn
• Trang Tin tức – Kiến thức Quản trị: https://businesswiki.codx.vn
• Địa chỉ văn phòng: Toà nhà QTSC R&D Labs 1, Lô 45 đường số 14, Công viên Phần mềm Quang Trung, P. Tân Chánh Hiệp, Q.12, Tp. Hồ Chí Minh

>> Hữu ích:

• Áp dụng luật hấp dẫn thu hút khách hàng hiệu quả nhất
• Cách quản lý khách hàng bằng Google Sheet đơn giản
• Review phần mềm quản lý khách hàng được dùng nhiều nhất 2023