Hồ sơ khách hàng là gì? Cách lập profile khách hàng chuyên nghiệp

Hồ sơ khách hàng là những dữ liệu quan trọng để doanh nghiệp có thể đề ra các kế hoạch phù hợp, tác động đến tệp khách hàng mục tiêu của từng sản phẩm, dịch vụ. Cùng tìm hiểu về cách tạo lập và quản lý hồ sơ thông tin khách hàng chuyên nghiệp qua bài viết dưới đây của CoDX. 

1. Hồ sơ khách hàng là gì?

Hồ sơ khách hàng là những tài liệu, thông tin liên quan trực tiếp đến khách hàng của doanh nghiệp. Hồ sơ mô tả những đặc điểm cơ bản hoặc chuyên sâu về các tệp khách hàng, có thể là thông tin về nhân khẩu học, hành vi, thói quen,… 

Hồ sơ của khách hàng trong doanh nghiệp thường giống như một bản sơ yếu lý lịch cá nhân thực thụ, có thể gồm hình ảnh và những thông tin chi tiết. 

Cụ thể, một hồ sơ mô tả khách hàng gồm những phần nội dung sau: 

• Thông tin nhân khẩu học: Nội dung này gồm các thông tin cơ bản như tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tôn giáo, và cả tình trạng hôn nhân, gia đình,… của khách hàng. 
• Dữ liệu về địa chỉ: Thông tin liên quan đến khu vực khách hàng sinh sống, quê quán, hay các đặc điểm khác có ảnh hưởng từ vùng miền: phong tục, văn hóa, lối sống,… 
• Thông tin hành vi: Thông tin trong phần này mô tả những hành vi có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng: hành vi thanh toán, lựa chọn sản phẩm, tra cứu,… Từ đây, doanh nghiệp có thể biết các hình thức bán hàng thu hút được khách hàng tiềm năng. 
• Yếu tố tâm lý: Hồ sơ cần mô tả tâm lý của khách hàng, cụ thể là sở thích, lối sống, tính cách mà những giá trị trong cuộc sống mà họ quan tâm. Đặc biệt, dữ liệu về tâm lý khi mua hàng của khách hàng cần được thu thập, nhằm phục vụ cho công việc tìm hiểu insight. 
• Đặc điểm kinh tế xã hội của khách hàng: Hầu hết các hồ sơ khách hàng cần có những thông tin về trình độ học vấn, thành viên gia đình và thu nhập của khách hàng. Nhóm thu nhập và kinh tế xã hội của khách hàng mục tiêu cũng tác động lớn đến giá thành của sản phẩm trên thị trường. 
• RFM: RFM là từ viết tắt của của ba yếu tố cần thu thập: thông tin những lần mua hàng gần đây của khách hàng (Recency), tần suất mua hàng (Frequency), số tiền khách bỏ ra để mua hàng (Montary).

2. Tại sao cần tạo lập dữ liệu hồ sơ khách hàng? 

Tạo lập thông tin thu thập được về khách hàng thành hồ sơ của khách hàng riêng của doanh nghiệp là việc cần làm của bất kỳ tổ chức kinh doanh nào. Những giá trị, lợi ích mà hồ sơ thông tin khách hàng có thể đem lại cho doanh nghiệp là: 

2.1 Dễ dàng tìm kiếm tệp khách hàng tiềm năng

Thông qua tài liệu về khách hàng, doanh nghiệp có thể phác họa chân dung khách hàng tiềm năng cho từng sản phẩm và dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược để tìm kiếm tệp khách hàng phù hợp nhất với sản phẩm hoặc dự án trong tương lai. 

2.2 Nắm được insight khách hàng

Từ các đặc điểm, thông tin về hành vi, tâm lý khách hàng, doanh nghiệp có thể nghiên cứu và nắm được insight của người tiêu dùng dễ dàng hơn. Thấu hiểu vấn đề, khó khăn của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ sẽ hỗ trợ doanh nghiệp phát triển vững mạnh với các kế hoạch, dự án thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 

2.3 Tối ưu hóa các hoạt động: 

Hồ sơ khách hàng cho phép doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng mục tiêu là ai, có mong muốn gì, từ đó thiết lập các hoạt động phù hợp nhất nhằm thuyết phục họ mua hàng. Doanh nghiệp có thể xây dựng quảng cáo, kế hoạch tối ưu hơn, tránh việc thiết lập chiến dịch không đáp ứng mong muốn của khách hàng. 

2.4 Chuẩn bị trước các tình huống

Với những dữ liệu liên quan đến khách hàng, doanh nghiệp có thể đề ra những rủi ro và giải pháp quản trị rủi ro cho dự án. Điều này giúp đội ngũ nhân sự chuẩn bị trước các tình huống có thể xảy ra, đặc biệt là vấn đề tiêu cực, để kịp thời xử lý khi cần thiết. 

3. 4 Bước lập hồ sơ khách hàng chuyên nghiệp

Để lập hồ sơ quản lý dữ liệu khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp có thể tham khảo 4 bước sau: 

• Xác định tệp khách hàng mục tiêu
• Nghiên cứu hành trình mua, sử dụng sản phẩm của khách hàng
• Thu thập những đặc điểm chung của khách hàng
• Thống nhất, hoàn thành hồ sơ

3.1 Xác định tệp khách hàng mục tiêu

Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định tệp khách hàng mục tiêu cần xây dựng hồ sơ. Doanh nghiệp có thể trả lời những câu hỏi sau đây để dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm nhóm khách hàng tiềm năng: 

• Những khách hàng có thu nhập như thế nào phù hợp với sản phẩm của công ty?
• Nhóm khách trung thành với công ty là những ai? 
• Khách hàng nào sẽ giới thiệu doanh nghiệp tới người quen? 

3.2 Nghiên cứu hành trình mua, sử dụng sản phẩm của khách hàng

Sau khi xác định nhóm khách hàng mục tiêu để xây dựng hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu hành trình mua và sử dụng sản phẩm của họ. Đó là những thông tin về việc khó khăn của khách hàng là gì, họ tiếp xúc qua đâu để biết thông tin của sản phẩm, họ đắn đo giữa sản phẩm của công ty và các thương hiệu nào khác,… 

Việc này giúp doanh nghiệp thấu hiểu thêm về khách hàng tiềm năng, củng cố thêm các dữ liệu về hành vi, tâm lý mua hàng trong hồ sơ. Đồng thời, đây cũng là bước để doanh nghiệp nắm được insight khách hàng. 

3.3 Thu thập những đặc điểm chung của khách hàng

Từ danh sách khách hàng và những thông tin của họ, doanh nghiệp tiếp tục thu thập những đặc điểm chung của họ. Đó có thể là những thông tin về nhân khẩu học, tâm lý, hành vi mua hàng, kinh tế xã hội, địa lý,…

Việc thu thập này hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phân loại chi tiết hơn từng nhóm khách hàng. Đồng thời, các phòng ban trong doanh nghiệp cần thống nhất những thuộc tính quan trọng chung cần đánh dấu để phân loại khách hàng. 

3.4 Thống nhất, hoàn thành hồ sơ

Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ thống nhất và hoàn thành hồ sơ thông tin của khách hàng. Việc hoàn thiện hồ sơ cần được thống nhất từ các nhân sự và quản lý phụ trách. Bên cạnh đó, với những hồ sơ cần thêm thời gian để hoàn thành, doanh nghiệp có thể phân loại riêng, tránh nhầm lẫn với các bộ hồ sơ hoàn chỉnh. 

Tuy nhiên, doanh nghiệp nên nhớ cập nhật thông tin trong hồ sơ khách hàng theo chu kỳ. Sau một số năm nhất định, những thói quen, sở thích hay thậm chí thông tin liên hệ, địa chỉ của khách hàng có sự thay đổi nhất định. Đặc biệt, hành vi mua sắm là yếu tố có thể thay đổi nhanh chóng theo xu hướng thị trường và xã hội. Do đó, nếu không cập nhật thường xuyên, hồ sơ thông tin sẽ bị mất tác dụng và lợi ích vốn có. 

4. Tải mẫu hồ sơ khách hàng CHUẨN từ CoDX

CoDX đã chuẩn bị cho doanh nghiệp mẫu hồ sơ khách hàng chuẩn và chi tiết. Doanh nghiệp có thể tải, sử dụng và điều chỉnh các đề mục để phù hợp với tính chất, đặc điểm của khách hàng mà doanh nghiệp muốn thu thập. 

>>> TẢI MẪU HỒ SƠ KHÁCH HÀNG TẠI ĐÂY<<<

5. Quản lý hồ sơ khách hàng hiệu quả với CoDX CRM 

Trên đây là những thông tin chi tiết về hồ sơ khách hàng. CoDX hy vọng qua bài viết này, doanh nghiệp đã biết thêm nội dung cần có trong hồ sơ thông tin của khách hàng, những lợi ích và cách để triển khai xây dựng loại hình hồ sơ này. 

THÔNG TIN LIÊN HỆ:
Công ty TNHH Hợp Tác Chuyển đổi số CoDX

• Hotline: 1900 25 25 81 – Số điện thoại: 0968 61 23 50
• Email: [email protected] | Website: https://www.codx.vn
• Trang Tin tức – Kiến thức Quản trị: https://businesswiki.codx.vn
• Địa chỉ văn phòng: Toà nhà QTSC R&D Labs 1, Lô 45 đường số 14, Công viên Phần mềm Quang Trung, P. Tân Chánh Hiệp, Q.12, Tp. Hồ Chí Minh