Cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng ĐÚNG INSIGHT

Để phát triển sản phẩm và dịch vụ theo đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện các cuộc khảo sát, nghiên cứu sâu. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng.

Bạn đang đọc bài viết trên trang Kiến thức quản trị của CoDX – Nền tảng chuyển đổi số doanh nghiệp toàn diện.

Cùng tìm hiểu chi tiết những cách hiệu quả để nghiên cứu nhu cầu khách hàng qua bài viết dưới đây.

1. Nhu cầu khách hàng là gì?

Để biết được cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng hiệu quả nhất, doanh nghiệp cần biết nhu cầu khách hàng là gì.

Nhu cầu của khách hàng là những mong muốn, yêu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi mua, sử dụng sản phẩm.

Sự khác biệt giữa mong muốn và thực tế của khách hàng về dịch vụ nào đó sẽ làm nảy sinh nhu cầu. Nhu cầu càng lớn, cấp bách thì khách hàng càng thôi thúc sở hữu được sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của mình. Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng biết rõ nhu cầu của mình là gì.

Nhu cầu khách hàng là gì — Nghiên cứu để nhận biết nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ích nhiều cho doanh nghiệp

Nhu cầu khách hàng cần được doanh nghiệp tìm hiểu và quan tâm. Bởi đây chính là những thông tin quan trọng, mang tính cơ sở để các phòng ban trong công ty xây dựng kế hoạch phát triển và quảng bá sản phẩm. Từ đó, khách hàng có thể nhận được những sản phẩm chất lượng, đáp ứng nhu cầu cá nhân, đặc biệt là có thêm niềm tin, lòng trung thành với doanh nghiệp.

2. Cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng với phương pháp SPIN

Một trong những mô hình đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng là SPIN. Đây là phương pháp hoạt động dựa theo 4 yếu tố:

S – Situation: Tình hình
P – Problem: Vấn đề
I – Implication: Gợi ý
N – Need-payoff: Định hướng

2.1 Đặt câu hỏi thu thập thông tin tình hình

Bước đầu tiên trong cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng chuẩn là những câu hỏi thu thập thông tin về tình hình thực tế. Doanh nghiệp cần nắm được các thông tin cơ bản của khách hàng trước khi đi sâu tìm hiểu về sở thích và mong muốn.

Đối với các câu hỏi mang tính mở đầu như này, doanh nghiệp nên tránh hỏi quá nhiều, lan man, khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán. Đặc biệt khi nói chuyện trực tiếp, phải trả lời nhiều câu hỏi không liên quan sẽ khiến khách hàng khó chịu và ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.

Ví dụ về câu hỏi lấy thông tin tình hình doanh nghiệp có thể tham khảo:

Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ này trước đây chưa?
Anh/chị đã xem những mẫu nào của bên em chưa ạ?
Anh/chị dùng sản phẩm này được bao lâu rồi ạ?

2.2 Đặt câu hỏi tìm hiểu vấn đề của khách hàng

Sau khi đã biết các thông tin cơ bản, doanh nghiệp tiến hành tìm hiểu về vấn đề khách hàng đang gặp phải. Đây là bước quan trọng để khách hàng có thể nhận biết cụ thể hơn về nhu cầu của bản thân.

Do đó, doanh nghiệp nên đưa ra những câu hỏi gợi mở, thay vì câu hỏi trả lời đơn giản Có/Không.

Đặt câu hỏi tìm hiểu vấn đề của khách hàng — Doanh nghiệp cần nắm được vấn đề để nhận biết nhu cầu của họ

CoDX gợi ý một số câu hỏi tìm hiểu vấn đề của khách hàng:

Anh/chị cảm thấy chưa hài lòng về dịch vụ này ở điểm gì ạ?
Em có thể biết lý do vì sao anh/chị quyết định ngừng sử dụng sản phẩm không ạ?
Khi trải nghiệm sản phẩm, anh/chị có gặp vấn đề khó khăn gì không?

2.3 Đưa ra gợi ý để khơi gợi nhu cầu

Cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp cần lưu tâm là khả năng dẫn dắt để khách hàng bày tỏ được mong muốn của mình. Những câu hỏi đặt ra nên tạo cho khách hàng thấy được vấn đề được đề cập ở trên rất quan trọng, cần được giải quyết. Từ đó, khách hàng có thể nắm được nhu cầu hiện tại của bản thân là gì, để có thể giải quyết các vấn đề ấy một cách thỏa đáng nhất.

Doanh nghiệp có thể đặt một số câu hỏi gợi ý nhu cầu của khách hàng như:

Em đã nắm được các vấn đề của anh chị rồi ạ. Vậy anh chị đang mong muốn một sản phẩm có các chức năng [nêu chức năng của sản phẩm] hay loại tính năng khác ạ?
Sản phẩm và dịch vụ của công ty có thể giải quyết tốt những khó khăn anh chị đang gặp phải. Ngoài nhu cầu giải quyết việc [nêu lại khó khăn khách hàng gặp phải], anh chị còn muốn một sản phẩm có những tính năng gì khác ạ?
Để giải quyết những điểm chưa hài lòng ấy, anh chị có thể lựa chọn dòng sản phẩm này của công ty. Ngoài ra, công ty còn cho ra mắt các sản phẩm cùng loại với những tính năng [giới thiệu sản phẩm], anh chị thấy có phù hợp với nhu cầu của mình không ạ?
Em thấy sản phẩm [giới thiệu sản phẩm] với giá thành này đã đủ đáp ứng nhu cầu của mình rồi ạ. Anh/chị có muốn tham khảo loại khác không ạ?

2.4 Chốt vấn đề với câu hỏi định hướng

Bước cuối cùng trong cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng theo phương pháp SPIN chính là chốt lại vấn đề. Những câu hỏi này cần mang tính trực tiếp, thôi thúc để khách hàng nhanh chóng suy nghĩ và ra quyết định.

Một số câu hỏi phù hợp cho phần này doanh nghiệp có thể ghi nhớ, cụ thể là:

Anh/chị thấy sản phẩm phù hợp không ạ?
Nếu anh/chị cần sản phẩm có mức giá tốt hơn, mình có thể tham khảo sản phẩm này ạ.
Anh chị còn yêu cầu nào khác không ạ để em tư vấn thêm?

3. Sử dụng cấu trúc NEWS để khám phá nhu cầu khách hàng

Bên cạnh phương pháp SPIN, doanh nghiệp có thể tham khảo cấu trúc NEWS để tìm hiểu sâu về nhu cầu của khách hàng. Cụ thể mô hình NEWS gồm những câu hỏi về các vấn đề sau:

N – Now (Câu hỏi về tình trạng): Doanh nghiệp cần hỏi về tình trạng hiện tại, môi trường của khách hàng để từ đó xây dựng các mối quan hệ, thông tin để nghiên cứu sâu hơn về mong muốn của họ.
E – Explore (Câu hỏi khám phá): Doanh nghiệp tập trung nghiên cứu sâu, khám phá các vấn đề, những khó khăn của khách hàng khi sử dụng, trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ là gì.
W – Why (Câu hỏi tìm nguyên nhân): Công ty tiến hành hỏi để tìm bản chất, nguyên do của vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
S – Summary (Câu hỏi tóm tắt): Doanh nghiệp quan sát, xác nhận thông tin và tóm tắt lại vấn đề, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm.

4. Quản lý thông tin hành vi, nhu cầu khách hàng tiềm năng với CoDX CRMs

Trên đây là những thông tin bổ ích cho doanh nghiệp về cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng. CoDX hy vọng qua bài viết này, doanh nghiệp có thể biết thêm những mô hình, phương pháp để nghiên cứu sâu về nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Từ đó, các bộ phận trong công ty có thể triển khai các kế hoạch cải tiến sản phẩm, thay đổi dịch vụ sao cho phù hợp, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trên thị trường.

THÔNG TIN LIÊN HỆ: