5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng PHỔ BIẾN nhất 2023

Để có những đánh giá chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng mô hình nghiên cứu một cách chuyên nghiệp. Cùng CoDX tìm hiểu 5 mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng phổ biến nhất năm 2023 qua bài viết dưới đây nhé.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Bạn đang đọc bài viết trên trang quản trị doanh nghiệp của CoDX – Nền tảng chuyển đổi số doanh nghiệp toàn diện

1. 5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được áp dụng nhiều nhất 2023

1.1 Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận của oliver (1980)

Mô hình kỳ vọng – cảm nhận của Oliver (1980) được thể hiện qua 2 quá trình chính để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Giai đoạn 1 tập trung vào nghiên cứu các kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ trước khi mua. Trong khi đó, giai đoạn 2 sẽ đánh giá các cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi đã trải nghiệm sản phẩm.

Mô hình của Oliver đã chỉ ra rằng, trước khi mua sắm khách hàng thường hình thành những kỳ vọng về lợi ích, chất lượng của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của họ. Và sau khi trực tiếp trải nghiệm dịch vụ, sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có những cảm nhận chân thực. Bằng sự so sánh loại cảm xúc trong hai quá trình này, doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình tiếp xúc với sản phẩm.

Thông qua mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Kỳ vọng – Cảm nhận, có thể chia ra thanh 3 mức độ hài lòng:

Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn hơn kỳ vọng đặt ra cho thấy khách hàng vô cùng hài lòng.
Nếu cảm nhận thực tế bằng với những kỳ vọng đặt ra, khách hàng cảm thấy hài lòng.
Còn nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng của khách hàng đặt ra cho thấy khách hàng thất vọng về sản phẩm, dịch vụ.

1.2 Mô hình ECSI của quốc gia EU

ECSI là mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của các nước trong Liên minh châu Âu (EU). Mô hình này đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua 4 yếu tố là hình ảnh sản phẩm, sự mong đợi, chất lượng sản phẩm về cảm nhận hữu hình và chất lượng sản phẩm về cảm nhận vô hình.

mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong Liên minh châu Âu (EU). Mô hình này thực sự đánh giá sự hài lòng qua bốn yếu tố chính: hình ảnh sản phẩm, sự mong đợi, chất lượng sản phẩm về cảm nhận hữu hình và chất lượng sản phẩm về cảm nhận vô hình. Cụ thể:

Hình ảnh sản phẩm: Đánh giá cách khách hàng đánh giá và cảm nhận hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự mong đợi: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên sự khớp giữa những gì họ mong đợi và những gì thực tế họ nhận được.
Chất lượng sản phẩm về cảm nhận hữu hình: Đánh giá về chất lượng vật lý của sản phẩm hoặc dịch vụ, như tính năng, thiết kế, và các yếu tố khác mà khách hàng có thể đánh giá qua các giác quan.
Chất lượng sản phẩm về cảm nhận vô hình: Đo lường chất lượng không gian không gian sản phẩm, bao gồm cả dịch vụ hỗ trợ, tương tác với khách hàng và các yếu tố phi vật lý.

1.3 Mô hình Servqual của Parasuraman

Mô hình Servqual là một công cụ giúp đo lường chất lượng dịch vụ trong Marketing. Mô hình này được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ bao gồm 21 biến thể đo lường 5 thành phần là độ tin cậy, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

Trong mô hình Servqual của Parasuraman doanh nghiệp sẽ thấy được sự hài lòng của khách hàng thông qua 5 khoảng cách, cụ thể:

Khoảng cách 1: Điểm khác biệt giữa nhận thức của khách hàng so với nỗ lực để thỏa mãn sự mong đợi của doanh nghiệp.
Khoảng cách 2: Sự khách biệt về thông số chất lượng kinh doanh của doanh nghiệp và nỗ lực thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3: Sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp so với chất lượng dự kiến ban đầu.
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp với chất lượng mà doanh nghiệp đã cam kết với khách hàng.
Khoảng cách 5: Sự chênh lệch giữa chất lượng khách hàng kỳ vọng so với chất lượng thực tế mà khách hàng trải nghiệm.

1.4 Mô hình Grönroos

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Grönroos đã chỉ ra rằng, khách hàng nhận thức về chất lượng sản phẩm dựa vào 3 yếu tố là chức năng, kỹ thuật và hình ảnh của tổ chức doanh nghiệp.

Chất lượng chức năng thường liên quan đến việc khách hàng cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ như thế nào. Điều này thể hiện thông qua quá trình việc doanh nghiệp cung cấp ra sao.

Chất lượng kỹ thuật là những gì khách hàng trực tiếp nhận được.

Hình ảnh liên quan đến tổ chức, doanh nghiệp là những gì liên quan đến thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Điều này tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng và những đánh giá sau khi sử dụng sản phẩm.

1.5 Mô hình của Mỹ ACSI

ACSI là mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng do Formell C đề xướng và được sử dụng phổ biến hiện nay. Mô hình này tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đánh giá toàn diện về việc sử dụng dịch vụ và hoạt động sau bán.

Sự hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều nhân tố và bị tác động bởi nhiều biến số, bao gồm:

Sự Mong Đợi (Expectation): Đây là đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi trải nghiệm nó. Sự khác biệt giữa sự mong đợi và trải nghiệm thực tế có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Hình Ảnh (Image): Mối quan hệ với tên tuổi và thương hiệu của doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong hình thành ý kiến của khách hàng và ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Chất Lượng Cảm Nhận (Perceived Quality):

Chất Lượng Hữu Hình (Tangible Quality): Đánh giá về chất lượng vật lý của sản phẩm.
Chất Lượng Vô Hình (Intangible Quality): Đánh giá về các dịch vụ có liên quan như bảo hành, dịch vụ sau bán, trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn, và các yếu tố khác.

Giá Trị Cảm Nhận (Perceived Value): Đây là sự đánh giá của khách hàng về chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ so với mức giá phải trả. Nếu giá trị cảm nhận cao hơn giá tiền, khả năng cao sẽ tạo ra sự hài lòng.

Sự hài lòng của khách hàng được xây dựng trên cơ sở của chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận. Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua sự mong đợi, điều này có thể dẫn đến lòng trung thành từ phía khách hàng. Ngược lại, nếu có sự chênh lệch, có thể xuất hiện các ý kiến phàn nàn hay than phiền.