Quản trị trải nghiệm khách hàng: Quy trình và các chỉ số đo lường hiệu quả

Trong thời buổi bùng nổ công nghệ như hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều kênh tiếp xúc với sản phẩm và dịch vụ. Do vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng nhiều hơn vào việc quản trị trải nghiệm khách hàng. Cùng CoDX theo dõi những chia sẻ trong bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn về khái niệm này nhé!

Bạn đang đọc bài viết trên Trang tin quản trị CoDX của CoDX – nền tảng chuyển đổi số doanh nghiệp toàn diện

1. Quản trị trải nghiệm khách hàng nghĩa là gì?

Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) viết tắt là CEM là quá trình quản lý một cách có chiến lược các trải nghiệm khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của tổ chức, công ty hay bất kỳ doanh nghiệp nào.

Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì — Quản trị trải nghiệm khách hàng là khái niệm được nhiều doanh nghiệp quan tâm.

Những trải nghiệm này có thể là cảm xúc, suy nghĩ hay hành động. Đồng thời có tác động trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó.

Việc quản trị trải nghiệm khách hàng là cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp, bởi những lý do sau:

Quản trị trải nghiệm người dùng thông qua sự tương tác, thấu hiểu sẽ tạo ra sự gắn kết trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Khi khách hàng có được những trải nghiệm tích cực, họ sẽ thêm tin tưởng vào mức độ uy tín của doanh nghiệp. Thậm chí, khách hàng họ còn có thể lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của đến những người khác.
Thực tế, quản trị trải nghiệm khách hàng mang đến hai lợi ích rõ ràng đó là giúp doanh nghiệp bán được sản phẩm và mở ra cơ hội kinh doanh mới với những khách hàng hiện tại.
Khi doanh nghiệp quản trị các trải nghiệm tốt sẽ duy trì được mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành. Từ đó, khai thác tối đa các giá trị khác để tăng nguồn doanh thu.

2. Quy trình 6 bước trong quản trị trải nghiệm khách hàng

Quy trình thực hiện quản trị trải nghiệm khách hàng được nhiều doanh nghiệp quan tâm.

Bước 1: Phân khúc khách hàng
Bước 2: Xây dựng hành trình khách hàng
Bước 3: Xác định những trải nghiệm mà khách hàng mong muốn
Bước 4: Thiết kế và xây dựng trải nghiệm thương hiệu
Bước 5: Kiểm soát điểm tiếp xúc với khách hàng
Bước 6: Đo lường và cải tiến

Bước 1: Phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng là bước đầu tiên vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp định hình được các chiến lược sau này.

Doanh nghiệp cần hiểu rõ chính xác nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Họ gặp những khó khăn gì trong quá trình tiếp cận sản phẩm…

Phân khúc khách hàng sẽ dựa trên các cơ sở như: địa lý, quy mô công ty hay lĩnh vực, hành vi mua sắm…

Bước 2: Xây dựng hành trình khách hàng

Từng phân khúc khách hàng cần được xây dựng một hành trình chi tiết riêng. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là doanh nghiệp cần phải xem xét từng phân đoạn riêng lẻ trong các nhóm khách hàng vì hành trình của họ sẽ khác nhau.

Hành trình khách hàng sẽ trình bày chi tiết những điểm tiếp xúc của khách hàng đối với nhà cung cấp. Nó bao gồm những thông tin từ lần đầu tiên mua hàng cho đến khi sử dụng, mua lại hay ngừng sử dụng dịch vụ.

Quy trình 6 bước trong quản trị trải nghiệm khách hàng — Xây dựng hành trình khách hàng từ lần đầu tiên mua hàng cho đến khi sử dụng, mua lại hay ngừng sử dụng

Bước 3: Xác định những trải nghiệm mà khách hàng mong muốn

Giai đoạn này vô cùng quan trọng, nó phản ánh rõ nhất những trải nghiệm thực tế của khách hàng. Dựa vào dữ liệu đó, doanh nghiệp có thể hiểu được những điều mà khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm của mình.

Thêm vào đó, doanh nghiệp sẽ dựa vào bản đồ ở bước 2 để xây dựng và thiết kế trải nghiệm khách hàng lý tưởng trên từng điểm tiếp xúc của bản đồ hành trình riêng.

Bước 4: Thiết kế và xây dựng trải nghiệm thương hiệu

Thực tế, để thiết kế trải nghiệm thương hiệu không hề dễ. Mỗi nhà quản trị cần có tầm nhìn rõ ràng về bản sắc cũng như giá trị thương hiệu một cách rõ ràng. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ củng cố và cải thiện những trải nghiệm của khách hàng.

Bước 5: Kiểm soát điểm tiếp xúc với khách hàng

Mỗi điểm tiếp xúc của doanh nghiệp và khách hàng cần phải được đánh giá một cách tổng quan. Đồng thời, nó được định hướng theo quy trình để đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm đúng với hành trình đã thiết kế và có những cảm xúc nhất định với thương hiệu.

Bước 6: Đo lường và cải tiến

Cuối cùng, đo lường là sự kết thúc của vòng tròn chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng. Có rất nhiều cách tiếp cận để đo lường trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như đo lường lợi tức đầu tư về mặt tài chính hay khảo sát thực tế khách hàng.

3. Quản trị trải nghiệm khách hàng như thế nào hiệu quả?

Quản trị trải nghiệm khách hàng như thế nào hiệu quả vẫn luôn là câu hỏi được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Dưới đây là những cách hay được CoDX tổng hợp, nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho bất kỳ doanh nghiệp, tổ chức nào.

3.1 Thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng

Thực tế, hành trình trải nghiệm khách hàng là một quá trình lâu dài. Đó là tất cả những cảm xúc, đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Khi xây dựng được hành trình trải nghiệm chính xác, doanh nghiệp sẽ dễ dàng bắt được điểm chạm cũng như suy nghĩ cảm xúc của người dùng.

Từ đó, xây dựng các chiến lược truyền thông hiệu quả nhất. Với chiến lược linh hoạt, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tăng doanh thu, tạo ra sự nhất quán của tất cả cảm xúc đó trên các kênh khác nhau.

3.2 Tăng thêm tính tương tác với khách hàng

Tạo sự tương tác với khách hàng cũng chính là một trong những cách để quản trị các trải nghiệm của khách hàng một cách hiệu quả. Doanh nghiệp có thể chủ động giao tiếp với khách hàng tại quầy thu ngân thông qua các công cụ mua bán trực tuyến, cuộc gọi, email…

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần nắm rõ sự khác nhau giữa tương tác và phản hồi khách hàng để có cách giải quyết phù hợp nhất.

3.3 Khơi gợi sự đồng cảm từ khách hàng

Không quá khó để doanh nghiệp khơi gợi được sự đồng cảm từ khách hàng. Nhà kinh doanh cần phải xây dựng được mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng từ những yếu tố nhỏ nhất. Điển hình như tên sản phẩm, logo, mẫu bao bì, TVC chiến dịch quảng cáo, …

Hiện nay, một số doanh nghiệp chỉ sử dụng một số công cụ truyền thông Marketing cơ bản nhất nhưng cũng đủ để tăng mức độ hiện diện của sản phẩm cũng như thương hiệu của doanh nghiệp.

3.4 Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Doanh nghiệp cần thực hiện bước đánh giá mức độ thoả mãn sau khi dùng dịch vụ và sản phẩm. Đây cũng chính là yếu tố quan trọng để quản lý trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Theo đó, các doanh nghiệp có thể thực hiện các chương trình lấy phản hồi của khách hàng dựa trên thang điểm có sẵn. Từ đó, doanh nghiệp nắm bắt dễ dàng điểm mạnh, hạn chế để cải thiện và phát huy kịp thời nhu cầu của người tiêu dùng.

4. Những chỉ số đo lường các trải nghiệm của khách hàng

Các trải nghiệm khách hàng có thể tốt hoặc xấu, nó được dùng để đánh giá những cải tiến mà bạn cần thực hiện đối với các trải nghiệm theo thời gian nhất định.

4.1 Chỉ số CSAT về sự hài lòng

Đây là chỉ số vô cùng quan trọng, nó được dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Chỉ số này có được nhờ vào câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng, các chỉ số ngầm, ví dụ như: xếp hạng đánh giá sản phẩm, tính thống kê giao hàng hay điểm mua sắm bí ẩn…

4.2 Chỉ số NPS về lòng trung thành

NPS là chỉ số mà doanh nghiệp cần quan tâm khi thực hiện quản trị trải nghiệm khách hàng. Nó được dùng để đánh giá thời hạn sử dụng sản phẩm trung bình hoặc khả năng quay trở lại mua sản phẩm của khách hàng trong lần tiếp theo.

Chẳng hạn như tần suất mua hàng thực tế, sử dụng nhiều kênh, tham gia một số chương trình khách hàng thân thiết, đơn đặt hàng lặp lại cùng như tỷ lệ trả hàng.

4.3 Chỉ số CES về sự nỗ lực của khách hàng

CES là chỉ số thể hiện điểm “nỗ lực”, đo lường trải nghiệm khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ về mức độ khó – dễ đối với những bước khi doanh nghiệp hoàn thành một hành động. Thang điểm đánh giá cho các chỉ số này là từ 1 đến 7.

4.5 Chỉ số TTR về thời gian giải quyết nhu cầu của khách hàng

TTR chính là khoảng thời gian trung bình mà bạn dùng để giải quyết những vấn đề chung của khách hàng. Chỉ số này được đo bằng ngày hoặc giờ làm việc cụ thể. Sau đó, thực hiện cộng tất cả thời gian để giải quyết và chia kết quả cho các trường hợp đã được giải quyết.

Như vậy, nhìn chung, quản trị các trải nghiệm khách hàng bao gồm ba phần cơ bản. Đó là dịch vụ khách hàng, công nghệ và cảm xúc về thương hiệu. Có thể thấy, ba phần này dường như tách biệt nhưng lại có thể kết hợp và làm việc cùng nhau.

Bài viết trên đây đã tổng hợp và làm rõ khái niệm về quản trị trải nghiệm khách hàng. Hy vọng rằng, những chia sẻ này đã đem lại cho bạn nhiều kiến thức thú vị và hữu ích. CoDX sẽ đồng hành, giúp bạn cải thiện mọi vấn đề. Nhất là dịch vụ, công nghệ và hoạt động truyền thông thương hiệu.

THÔNG TIN LIÊN HỆ:
Công ty TNHH chuyển đổi số CoDX

Địa chỉ văn phòng: Toà nhà QTSC R&D Labs 1, Lô 45 đường số 14, Công viên Phần mềm Quang Trung, P. Tân Chánh Hiệp, Q.12, Tp. Hồ Chí Minh
Số điện thoại: 0968 61 23 50
Hotline: 1900282581
Email: [email protected]
Website: https://www.codx.vn
Trang tin tức doanh nghiệp: https://businesswiki.codx.vn