Quản trị quan hệ khách hàng crm là gì? Quy trình 8 bước xây dựng hiệu quả

Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, hoạt động quản trị khách hàng là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ về khái niệm cũng như cách xây dựng hoạt động này hiệu quả. Cùng CoDX tìm hiểu chi tiết hơn về vai trò của quản trị quan hệ khách hàng CRM trong bài viết dưới đây nhé! 

1. Quản trị quan hệ khách hàng CRM của doanh nghiệp là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng CRM là hoạt động tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng một cách thường xuyên. Từ những thông tin thu được đó, doanh nghiệp sẽ xây dựng chiến lược chăm sóc hiệu quả nhằm thiết lập mối quan hệ bền vững và lâu dài với họ. 

Trong quản trị khách hàng sẽ bao gồm nhiều bộ phận khác nhau. Sự phối hợp ăn ý và hiệu quả giữa các bộ phận sẽ giúp cho công việc suôn sẻ hơn: 

• Bộ phận bán hàng/kinh doanh: Bộ phận này chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc tư vấn và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Đồng thời, nhân viên kinh doanh ghi lại thông tin khách hàng để phục vụ cho công việc chăm sóc lâu dài về sau. 
• Bộ phận chăm sóc khách hàng: Bộ phận thực hiện công việc gọi điện, nhắn tin, gửi email… để thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng. Họ sẽ là người lắng nghe và đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng đối với những vấn đề mà khách hàng gặp phải. 
• Các bộ phận khác: Thực tế đối với một số doanh nghiệp nhỏ, bộ phận kinh doanh sẽ đảm nhiệm luôn vị trí chăm sóc khách hàng.  Khi đó họ sẽ vừa tư vấn giới thiệu sản phẩm vừa giải quyết các khiếu nại của khách hàng. 

2. Các loại hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

2.1 CRM nghiệp vụ

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM nghiệp vụ là phân loại phổ biến nhất hiện nay, bao gồm phạm vi chức năng rộng nhất. CRM nghiệp vụ kết hợp tất cả quy trình kinh doanh của một doanh nghiệp, chẳng hạn như: dịch vụ khách hàng, tiếp thị sản phẩm…Tất cả quy trình này được thống nhất trên một nền tảng và có sự liên kết chặt chẽ với nhau. 

Mục tiêu 

Mục tiêu chính của quản trị khách hàng CRM nghiệp chính là tự động hoá các khâu quan trọng trong quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Bao gồm việc bán hàng, giới thiệu sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Từ đó, tạo sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp, thúc đẩy doanh số kinh doanh. 

Thành phần

Tự động hoá bán hàng: Hoạt động này giúp cho doanh nghiệp đáp ứng kịp thời và nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Từ đó, thúc đẩy doanh thu một cách hiệu quả. Tính năng này sẽ bao gồm nhiều module hỗ trợ như quản lý và liên hệ với khách hàng tiềm năng. 

Tự động hóa quy trình tiếp thị sản phẩm: Quy trình tự động hóa này cũng sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định được những phương thức marketing đem lại hiệu quả nhất. Chẳng hạn như hình thức tiếp thị qua email, facebook hay google ads…

Tự động hóa việc chăm sóc khách hàng: Chức năng tự động này sẽ bao gồm việc quản lý email đến khách hàng, điều phối những cuộc trò chuyện trực tiếp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thiết lập được mối quan hệ thân thiết với khách hàng mục tiêu. 

2.2 CRM phân tích

Trong trường hợp doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu và chặt lọc thành các xu hướng, thông tin hữu ích để làm cơ sở phát triển chiến lược lâu dài thì CRM phân tích là sự lựa chọn phù hợp nhất. 

Mục tiêu

Quản trị trải nghiệm khách hàng CRM phân tích chính là việc tận dụng dữ liệu khách hàng và đồng thời chuyển hóa chúng trở thành những xu hướng hay thông tin hữu ích mà tổ chức có thể sử dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn. 

Thành phần

Dữ liệu: Tổng hợp tất cả cơ sở dữ liệu được sử dụng để thu thập, tích hợp và chuẩn bị cho toàn bộ dữ liệu của khách hàng. 

Khai thác dữ liệu: Đây chính là hệ thống phục vụ cho việc phân tích thông tin của khách hàng. Từ việc phân tích này có thể tìm ra mối tương quan những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng. 

Xử lý phân tích trực tuyến: Đây là công cụ phân tích nâng cao và nó được sử dụng để xác thực các giải thuyết bắt nguồn từ thông tin đã được thu thập trước đó. 

2.3 CRM cộng tác

Hệ thống CRM cộng tác này cho phép các bộ phận chức năng khác nhau trong tổ chức chia sẻ, sử dụng dữ liệu khách hàng một cách thống nhất và thường xuyên. 

Mục tiêu: 

Quản trị khách hàng CRM cộng tác cung cấp cơ sở dữ liệu về khách hàng đã được đồng bộ nhằm mục đích giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định, tạo cách tiếp cận tổng thể để quản trị mối quan hệ với khách hàng tốt hơn. 

Thành phần: 

Quản lý tương tác khách hàng: Doanh nghiệp theo dõi các kênh giao tiếp khác nhau của khách hàng. Từ đó, xác định điểm tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng một cách chi tiết nhất. 

Quản lý kênh: Xác định kênh giao tiếp tốt nhất và triển khai tiếp cận khách hàng thông qua việc sử dụng thông tin thu thập từ hoạt động quản lý tương tác trước đó. 

3. Quy trình 8 bước quản trị quan hệ khách hàng

Quy trình quản trị khách hàng CRM được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Bao gồm 8 bước để triển khai như sau: 

3.1 Xác định nhu cầu

Trên thực tế, chỉ khi nào doanh nghiệp cần đến quản trị quan hệ khách hàng thì mới triển khai hệ thống CRM. Chẳng hạn như, doanh nghiệp của bạn cần mở rộng số lượng lớn nguồn khách hàng thông qua việc tương tác hay giao tiếp thì hệ thống CRM là hợp lý. 

Như vậy, trong trường hợp sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp chủ yếu dựa trên những hợp đồng dài hạn và những giao dịch với khách đều là tương tác trực tiếp cá nhân thì doanh nghiệp đó không nên bỏ quá nhiều chi phí cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM. Đó chính là lý do vì sao cần phải xác định nhu cầu ngay ở bước đầu tiên. 

3.2 Xây dựng đội ngũ triển khai hệ thống quản trị

Một đội ngũ triển khai hệ thống quản trị chuyên nghiệp sẽ giúp vận hành toàn bộ công việc một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn. Doanh nghiệp cần có sự chuẩn bị cho đội ngũ triển khai CRM bao gồm:

• Đội ngũ quản lý dự án
• Phân tích ứng dụng
• Phát triển ứng dụng
• Đội ngũ thực hiện chạy thử
• Đại diện các đội / nhóm thực hiện hoạt động chính với khách hàng. 

3.3 Xác định mục tiêu

Để có thể đánh giá được việc triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM có hiệu quả hay không, doanh nghiệp cần phải xác định rõ mục tiêu ban đầu của mình bằng những bước như sau: 

• Phân tích chi tiết về tình trạng hiện tại của doanh nghiệp. 
• Tìm hiểu nguyên nguyên nhân mà doanh nghiệp đang gặp phải: doanh thu giảm sút, tương tác kém và những đánh giá phản hồi của khách hàng về dịch vụ không tốt. 

3.4 Lựa chọn hệ thống CRM phù hợp

Hiện nay, có rất nhiều hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM có tính chuyên biệt hóa cao. Vì vậy, doanh nghiệp có thể lựa chọn riêng hệ thống CRM dành cho bộ phận bán hàng, theo dõi hoạt động tiếp thị…hoặc lựa chọn hệ thống CRM để quản lý quy trình kinh doanh nói chung của doanh nghiệp.  Để lựa chọn được hệ thống CRM phù hợp nhất, doanh nghiệp có thể dựa trên những yếu tố như sau: 

• Tình trạng hiện tại của công ty để cải thiện hiệu quả trong một khoản thời gian ngắn. 
• Định hướng và kế hoạch phát triển dài hạn của doanh nghiệp trong tương lai. 
• Nguồn ngân sách của công ty. 

3.5 Lên kế hoạch triển khai

Lên kế hoạch triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM là vô cùng cần thiết. Bởi hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp thâm niên gặp khó khăn khi áp dụng chuyển đổi số. Những doanh nghiệp này cần:

• Xác định và hiểu rõ những công hội, thách thức mà công nghệ mang lại cho doanh nghiệp. 
• Chi phí bỏ ra khi triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. 
• Nhập và phân tích dữ liệu trên hệ thống với thời gian hợp lý. 

3.6 Đào tạo đội ngũ sử dụng hệ thống

Thay đổi và áp dụng nền tảng chuyển đổi số không phải là điều dễ dàng đối với một số doanh nghiệp thâm niên trên thị trường. 

Chính vì vậy, việc đào tạo đội ngũ sử dụng hệ thống quản trị khách hàng là vô cùng cần thiết. Bởi, nếu nhân viên chưa hiểu rõ và thành thạo cách thức áp dụng CRM sẽ khiến cho việc quản trị quan hệ khách hàng mất nhiều thời gian và không hiệu quả.  

3.7 Chạy thử

Sau thời gian triển khai cũng như điều chỉnh các tính năng trong hệ thống, doanh nghiệp nên chạy thử để kiểm tra tính thích ứng của các chức năng. 

Nếu như phát hiện có vấn đề, doanh nghiệp cần làm việc với đội ngũ IT để có sự điều chỉnh nhất định, tránh tình trạng hệ thống gặp lỗi trong tương lai.

3.8 Đo lường, đánh giá

Để đo lường và đánh giá tính hiệu quả của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM, doanh nghiệp có thể dựa vào các chỉ số như: Hoạt động của hệ thống, khả năng cập nhật thông tin, những chỉ số kinh doanh, chất lượng sản phẩm đầu ra…

4. Quản trị quan hệ khách hàng CRM có vai trò như thế nào?

Đối với doanh nghiệp

Thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM, doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng. Về lâu dài, doanh nghiệp có thể phân tích thông tin này và tìm ra cơ hội kinh doanh mới. Từ đó, giúp giữ khách và nâng cao thêm lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. 

Đối với nhà quản trị 

Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả giúp nhà quản trị nắm được toàn bộ tình hình hoạt động kinh doanh như:

• So sánh tính hiệu quả của hoạt động kinh doanh của kỳ trước và kỳ hiện tại. Hoặc thời gian hiện tại so với thời điểm trong quá khứ.
• Đánh giá tốt tình hình kinh doanh hiện tại và hiệu suất của các nhân viên.
• Theo dõi trực quan toàn bộ chiến dịch khách hàng đã, đang thực hiện
• Cung cấp dữ liệu để nhà quản trị tiến hành xây dựng chiến lược kinh doanh trong tương lai.

Đối với nhân viên kinh doanh

Hệ thống CRM tạo ra môi trường làm việc hiệu quả với các cơ sở dữ liệu về khách hàng được lưu trữ trên một nền tảng thống nhất. 

Hệ thống cho phép nhân viên quản lý, tìm kiếm, truy xuất và sử dụng toàn bộ thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ, mới, VIP, … để có thể chăm sóc thường xuyên, tạo sự uy tín và giữ chân khách hàng tốt hơn. 

Bài viết trên đây tổng hợp quy trình 8 bước triển khai xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM, giúp doanh nghiệp xác định và tiếp cận được với nguồn khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng dễ dàng. CoDX mang đến giải pháp quản trị khách hàng hiệu quả cho mọi doanh nghiệp Việt.

THÔNG TIN LIÊN HỆ:
Công ty TNHH chuyển đổi số CoDX

• Địa chỉ văn phòng: Toà nhà QTSC R&D Labs 1, Lô 45 đường số 14, Công viên Phần mềm Quang Trung, P. Tân Chánh Hiệp, Q.12, Tp. Hồ Chí Minh
• Số điện thoại: 0968 61 23 50
• Hotline: 1900282581
• Email: [email protected]
• Website: https://www.codx.vn
• Trang tin tức doanh nghiệp: https://businesswiki.codx.vn