Trải nghiệm khách hàng là gì? Tầm quan trọng và các chỉ số đo lường

Việc đem đến các trải nghiệm tích cực cho khách hàng đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp. Không chỉ xây dựng các mối quan hệ bền vững mà còn có thể tăng lượng khách hàng trung thành. Từ đó bứt phá doanh số và thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phát triển. Vì vậy, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết.

Bạn đang đọc bài viết trên trang quản trị doanh nghiệp của CoDX – Nền tảng chuyển đổi số doanh nghiệp toàn diện

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là tổng hợp tất cả các cảm xúc, kết quả tương tác của khách hàng với đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Thông qua việc tìm kiếm sản phẩm trên mạng, giao nhận hàng hóa và dịch vụ sau khi mua hàng từ chính doanh nghiệp bạn.

Trải nghiệm khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn dựa vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng. Một trải nghiệm xuất sắc là chìa khóa xây dựng nên sự thành công cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

2. 5 giác quan trải nghiệm của khách hàng

Con người có 5 giác quan để cảm nhận, phân tích và đưa ra quyết định trong mọi hành vi trong cuộc sống, bao gồm cả việc mua sắm. Phân tích từ hành vi này, nhiều nghiên cứu đã chứng minh những tác động từ môi trường xung quanh đến giác quan khiến khách hàng thay đổi hành vi mua sắm.

Theo khảo sát của giáo sư người Mỹ Ronald L. Milliman đã cho thấy, các khoản chi tiêu của người dùng tăng lên 39,2% khi nghe những bản nhạc có tiết tấu chậm trong siêu thị. Còn theo hàng giày Nike, mùi hương trong cửa hàng khiến khách hàng tăng quyết định mua hàng lên 80%. Vậy cụ thể với từng giác quan sẽ ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm khách hàng.

2.1 Thị giác

Chính là những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp và là giác quan nhận diện đầu tiên khi khách hàng tiếp xúc sản phẩm của doanh nghiệp. Do vậy, cách bài trí sản phẩm, mẫu mã sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng có tiếp tục trải nghiệm sản phẩm hay không. Áp dụng hành vi này, nhiều doanh nghiệp chú trọng đến việc trưng bày sản phẩm, thiết kế áp phích, quảng cáo hình ảnh sản phẩm để thu hút khách hàng.

Trải nghiệm của khách hàng — 5 giác quan trải nghiệm của khách hàng

2.2 Thính giác

Trong trải nghiệm mua hàng, âm thanh được doanh nghiệp sử dụng như một yếu tố gắn kết với khách hàng. Theo nhiều nghiên cứu đã chỉ ra, khi nghe được những âm thanh yêu thích, cơ thể sẽ tiết ra nhiều dopamine hưng phấn kích thích nhu cầu mua hàng.

Nhờ đó, các doanh nghiệp thường sử dụng âm nhạc như là đòn bẩy, tác động tích cực đến người tiêu dùng, xây dựng bộ nhận diện thương hiệu bằng âm thanh nhằm tạo sự liên kết, gần gũi với người dùng.

2.3 Khứu giác

Mặc dù tất cả các giác quan đều có thể khiến gợi lại những ký ức nhưng theo nhiều nghiên cứu khoa học thì khứu giác có khả năng gợi lại cảm xúc mạnh nhất.

Trong trải nghiệm khách hàng, những mùi hương sẽ tác động lâu dài đến cảm xúc khách hàng, chính vì vậy nhiều doanh nghiệp đã dựa trên đặc tính này để giữ chân khách hàng.

Có thể thấy, hãng xe đắt đỏ Rolls Royce cũng dựa trên giác quan trải nghiệm khách hàng tạo mùi hương đặc trưng là hương gỗ và da thượng hạng.

2.4 Vị giác

Yếu tố vị giác trong trải nghiệm khách hàng thường được áp dụng phổ biến trong các doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm. Để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng, có thể thấy những thương hiệu thường thực hiện các chương trình ăn thử, nếm thử để thuyết phục hành vi mua sắm.

Trải nghiệm của khách hàng

2.5 Xúc giác

Việc chạm được vào sản phẩm là cách để khách hàng cảm nhận, đánh giá giá trị của sản phẩm, từ đó quyết định có mua hàng hay không. Hiểu được hành vi này, nhiều doanh nghiệp tập trung xây dựng trải nghiệm chân thực cho khách hàng.

Xúc giác cho phép mỗi cá nhân cảm nhận được áp lực ngay lập tức và phản ứng một cách nhanh chóng và quyết định mua hàng, thậm chí không cần sự can thiệp của bất kì giác quan nào khác.

Đặc biệt, với các thương hiệu công nghệ, hàng loạt những chương trình trực tiếp trải nghiệm, dùng thử sản phẩm tại điểm bán được thực hiện để gia tăng trải nghiệm khách hàng.

3. Các chỉ số đo lường trải nghiệm của khách hàng

Các trải nghiệm khách hàng có thể tốt hoặc xấu, nó được dùng để đánh giá những cải tiến mà bạn cần thực hiện đối với các trải nghiệm theo thời gian nhất định.

3.1 Chỉ số CSAT về sự hài lòng

Đây là chỉ số vô cùng quan trọng, nó được dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Chỉ số này có được nhờ vào câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng, các chỉ số ngầm, ví dụ như: xếp hạng đánh giá sản phẩm, tính thống kê giao hàng hay điểm mua sắm bí ẩn…

3.2 Chỉ số NPS về lòng trung thành

NPS là chỉ số mà doanh nghiệp cần quan tâm khi thực hiện quản trị trải nghiệm khách hàng. Nó được dùng để đánh giá thời hạn sử dụng sản phẩm trung bình hoặc khả năng quay trở lại mua sản phẩm của khách hàng trong lần tiếp theo.

Chẳng hạn như tần suất mua hàng thực tế, sử dụng nhiều kênh, tham gia một số chương trình khách hàng thân thiết, đơn đặt hàng lặp lại cùng như tỷ lệ trả hàng.

3.3 Chỉ số CES về sự nỗ lực của khách hàng

CES là chỉ số thể hiện điểm “nỗ lực”, đo lường trải nghiệm khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ về mức độ khó – dễ đối với những bước khi doanh nghiệp hoàn thành một hành động. Thang điểm đánh giá cho các chỉ số này là từ 1 đến 7.

3.5 Chỉ số TTR về thời gian giải quyết nhu cầu của khách hàng

TTR chính là khoảng thời gian trung bình mà bạn dùng để giải quyết những vấn đề chung của khách hàng. Chỉ số này được đo bằng ngày hoặc giờ làm việc cụ thể. Sau đó, thực hiện cộng tất cả thời gian để giải quyết và chia kết quả cho các trường hợp đã được giải quyết.

4. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Có tới 72% các nhà quản trị cho rằng trải nghiệm là ưu tiên hàng đầu của họ. Khách hàng hài lòng sẽ mang đến những đánh giá tích cực, giảm bớt tỉ lệ khiếu nại và trả hàng.

Việc cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển và thương hiệu của doanh nghiệp.

Dưới đây là một số lợi ích mà nó mang lại:

Tăng độ trung thành của khách hàng

Độ trung thành của khách hàng được đo bằng sự thỏa mãn, hài lòng với doanh nghiệp. Việc tạo ra những trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn. Họ không chỉ là khách hàng trung thành mà còn là đại sứ thương hiệu. Những điều tốt họ sẽ thường chia sẻ đến người quen, người thân, bạn bè, đồng nghiệp của họ.

Và ngược lại những trải nghiệm không tốt họ có thể chuyển sang các sản phẩm tương tự của các nhà cung cấp khác. Vì vậy khâu nghiên cứu tâm lý và trải nghiệm của khách hàng là điều cực kỳ cần thiết.

Củng cố lòng trung thành của khách hàng

Theo báo cáo thống kê của Salesforce 50% người tiêu dùng sẽ chuyển đổi thương hiệu nếu không đáp ứng được nhu cầu của họ. Kết quả này cho thấy trải nghiệm khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp nổi bật và tạo vị thế lớn hơn so với doanh nghiệp khác.
Nên khi lựa chọn sản phẩm họ không chỉ so sánh về giá mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ và những trải nghiệm đến từ hoạt động chăm sóc hậu mãi, khuyến mãi và thái độ phục vụ của nhân viên,…. Nếu doanh nghiệp tạo được sự yêu thích này sẽ tăng được mức độ nhận biết thương hiệu cao hơn.

Tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Thường khách hàng mua hàng theo cảm xúc, mà cảm xúc của họ ảnh hưởng đến hành vi. Nếu phục vụ chu đáo, làm họ vui vẻ và hạnh phúc họ sẽ sẵn sàng chi tiền để mua sản phẩm giúp bạn tăng doanh thu.

5. Những nguyên nhân khiến chất lượng trải nghiệm khách hàng kém trong các doanh nghiệp

Có thể thấy trải nghiệm khách hàng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp, tuy nhiên trên thực tế vẫn còn nhiều doanh nghiệp chưa thực sự xây dựng hệ thống trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

Các nguyên nhân khiến chất lượng trải nghiệm khách hàng kém có thể kể đến như:

5.1 Không có dữ liệu khách hàng

Doanh nghiệp sẽ không thể xây dựng hệ thống trải nghiệm khách hàng tối ưu khi không có hệ thống thu thập, lưu trữ, phân tích dữ liệu khách hàng. Dữ liệu khách hàng chính là thông tin phản ánh chân thực nhất về đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.

Nếu có lượng dữ liệu khách hàng đủ lớn, doanh nghiệp sẽ biết cách làm hài lòng khách hàng, xây dựng hệ thống trải nghiệm chất lượng, mang đến hiệu quả kinh doanh tốt.

5.2 Thiếu kênh hỗ trợ, quản lý khách hàng

Để giữ chân được khách hàng doanh nghiệp cần có một hệ thống các kênh kết nối nhanh chóng và thuận tiện. Thực hiện chăm sóc, khảo sát ý kiến khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm là một trong những yếu tố giúp gia tăng trải nghiệm hàng lòng.

Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp không chú trọng yếu tố này, góp phần gây ra tình trạng “đứt gãy” liên hệ với khách hàng, điều này cũng đồng nghĩa mất đi một lượng khách hàng chất lượng.

5.3 Thiếu sự linh hoạt và thích ứng

Doanh nghiệp sẽ gặp thất bại trong xây dựng trải nghiệm khách hàng nếu không nhanh chóng thích ứng với những nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng. Sự thiếu linh hoạt, thích ứng có thể xảy ra do doanh nghiệp không cập nhật xu hướng chung của thị trường, hoặc không có các công cụ, nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng chuyên nghiệp.

Điều này có thể dẫn đến việc doanh nghiệp mất khách hàng và giảm doanh thu.

5.4 Thiếu sự gắn kết từ đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân sự doanh nghiệp đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng. Nhân viên không được đào tạo chuyên nghiệp sẽ dễ mang lại những trải nghiệm không tốt đến khách hàng. Bên cạnh bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, những bộ phận nền tảng của doanh nghiệp như marketing, phân tích dữ liệu,…. không có quy trình kết nối, phân phối thông tin để liên tục cập nhật, làm mới theo nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp cũng rất dễ thất bại trong xây dựng trải nghiệm khách hàng.