Đối với mỗi công ty, tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng là yếu tố rất quan trọng – quyết định đến doanh số của công ty. Điều này giúp công ty nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Từ đó nâng cao mối quan hệ tốt đẹp với họ. Trong bài viết này, CoDX sẽ giới thiệu đến bạn đọc quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng hiệu quả.
| Bạn đang đọc bài viết trên trang Kiến thức quản trị của CoDX – nền tảng chuyển đổi số doanh nghiệp toàn diện. |
1. Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng là gì?
Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng (trong tiếng Anh: Process of receiving and processing customer information) là toàn bộ các bước tiếp nhận dữ liệu, hành vi của khách hàng. Các thông tin này sẽ được công ty sử dụng để xử lý, tiếp cận, giao tiếp hiệu quả với khách hàng.
|
TẢI BỘ EBOOK VẬN HÀNH DOANH NGHIỆP TỪ CODX
|
2. 8 Bước thiết lập quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng
Các bước xây dựng quy trình xử lý thông tin từ khách hàng bao gồm 8 bước sau đây:
- Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng
- Bước 2: Phân loại thông tin
- Bước 3: Gắn thẻ ưu tiên
- Bước 4: Tạo phiếu thông tin
- Bước 5: Gửi bộ phận liên quan để xử lý
- Bước 6: Xử lý yêu cầu của khách hàng
- Bước 7: Chờ phản hồi đồng ý từ khách hàng
- Bước 8: Báo cáo lưu trữ hồ sơ
2.1. Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng
Đây là bước đầu tiên và cũng là khâu gây ấn tượng với người tiêu dùng. Ở ngay bước đầu, nhân viên sẽ thu thập đầy đủ thông tin khi khách hàng liên hệ đến công ty bao gồm tên, số điện thoại email,… Cần lắng nghe khách hàng một cách chân thành và chậm rãi. Điều này sẽ giúp nhân viên nắm bắt được vấn đề, yêu cầu và xác định giải pháp tốt nhất để hỗ trợ khách hàng. Đừng quên ghi chép lại thông tin từ cuộc trao đổi với khách hàng để đảm bảo không có thông tin quan trọng nào bị bỏ quên.
2.2. Bước 2: Phân loại thông tin theo quy trình tiếp nhận và xử lý
Lúc này, nhân viên sẽ xác định các loại thông tin đã nhận được về: Mô tả vấn đề, thời gian nhận yêu cầu. Xem xét tính quan trọng của yêu cầu dựa vào những yếu tố như tính khẩn cấp, mức độ quan trọng, ảnh hưởng đối với khách hàng và doanh nghiệp.
Sau đó, nhân viên phân loại thông tin dựa vào danh mục như: Hỗ trợ kỹ thuật, yêu cầu sản phẩm, hỏi đáp, phản hồi hay khiếu nại. Đồng thời, xác định tính ưu tiên của mỗi yêu cầu mới quyết định sẽ xử lý yêu cầu nào trước và sau theo quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin.
2.3. Bước 3: Gắn thẻ ưu tiên trong quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin
Căn cứ vào đánh giá, nhân viên sẽ gán một thẻ mức độ ưu tiên cho yêu cầu theo cấp độ như: Cao, trung bình và thấp. Trường hợp doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản lý yêu cầu thì sử dụng tính năng gắn thẻ ưu tiên để ghi chú mức độ yêu cầu từ khách hàng – giúp dễ dàng xác định, tìm kiếm các yêu cầu có mức độ ưu tiên cao. Từ đó, tạo lòng tin với khách hàng và đảm bảo yêu cầu được xử lý kịp thời.
2.4. Bước 4: Tạo phiếu thông tin tiếp nhận để xử lý cho khách hàng
Nhân viên tiến hành tạo tiêu đề cho phiếu thông tin tiếp nhận theo quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin. Tiêu đề này phải thể hiện làm sao để làm rõ được mục đích, ví dụ: “Phiếu Tiếp Nhận Yêu Cầu Của Khách Hàng”. Tiếp theo, đưa ra thông tin về đại diện tiếp nhận yêu cầu để xác định ai sẽ chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu, bao gồm: Tên, chức vụ, thông tin liên hệ. Đồng thời, đề cập đến thông tin của khách hàng gồm: Tên, số điện thoại, email,…
Mô tả chi tiết về yêu cầu của khách hàng về những thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, số lượng, tính cấp thiết, thời gian tiếp nhận yêu cầu để xác định thời gian bắt đầu xử lý. Sau đó, nhân viên liệt kê các thông tin về cách xử lý yêu cầu: Chỉ định ai sẽ xử lý, thời gian dự kiến để hoàn thành, hành động cần thiết.
2.5. Bước 5: Gửi bộ phận liên quan để xử lý vấn đề cho khách hàng
Phân tích loại yêu cầu của khách hàng mà nhân viên sẽ xác định người có thẩm quyền để xử lý. Có thể là bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, bộ phận dịch vụ khách hàng hay một bộ phận khác tùy thuộc vào bản chất của yêu cầu. Sau đó, nhân viên gửi phiếu yêu cầu đến bộ phận liên quan qua email, hệ thống quản lý công việc, phương tiện liên lạc nội bộ.
Cần đảm bảo thời hạn xử lý dựa vào mức độ quan trọng cho yêu cầu được xác định rõ ràng và thông báo tới đến bộ phận liên quan. Bên cạnh đó, theo dõi quá trình xử lý thông qua phần mềm quản lý công việc, các cuộc họp hoặc giao tiếp liên tục với bộ phận đang xử lý yêu cầu theo quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng.
2.6. Bước 6: Xử lý yêu cầu thông tin của khách hàng theo quy trình
Sau khi yêu cầu đã được xử lý theo quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin, nhân viên có nhiệm vụ thông báo tới khách hàng về kết quả về những giải pháp đã được khắc phục, thực hiện. Đừng quên ghi chép lại toàn bộ thông tin liên quan đến yêu cầu và xử lý trong hồ sơ của khách hàng nhằm dễ dàng theo dõi và tương tác trong tương lai.
2.7. Bước 7: Chờ phản hồi đồng ý từ khách hàng theo quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin
Nhân viên theo dõi thời hạn và kiểm tra thường xuyên về việc khách hàng đã phản hồi đồng ý hoặc có bất kỳ phản hồi nào khác. Điều này đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ của trạng thái yêu cầu trong phần mềm quản lý công việc. Căn cứ vào phản hồi từ khách hàng, tiến hành triển khai các giải pháp hiệu quả để đáp ứng yêu cầu của họ.
2.8. Bước 8: Báo cáo lưu trữ hồ sơ sau quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin
Bước cuối cùng của quy trình đó là báo cáo lưu trữ hồ sơ. Nhân viên sẽ lập mẫu báo cáo để ghi lại thông tin quan trọng từ khách hàng như: Tên, ngày tiếp nhận yêu cầu, mô tả yêu cầu, kết quả xử lý,… Để dễ dàng tìm kiếm và quản lý thông tin, bạn hãy gắn thẻ hoặc danh mục thông tin. Ví dụ: “Yêu cầu sản phẩm”, “Phản hồi khách hàng” cho mỗi mục báo cáo. Sau đó sử dụng hệ thống lưu trữ tập tin nhằm tránh thông tin bị rò rỉ và thất lạc.
3. Chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin khách hàng với CoDX Process
Trong bối cảnh công nghệ số hiện nay đã mang lại nhiều giải pháp phần mềm quản lý thông tin khách hàng cho công ty. Một trong số đó có thể kể đến là phần mềm chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin CoDX Process. Khi sử dụng phần mềm của CoDX, doanh nghiệp sẽ nhận được các lợi ích như sau:
PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUY TRÌNH ĐỘNG CODX PROCESS Phần mềm quản lý quy trình của CoDX là giải pháp quản lý bộ quy trình nghiệp vụ cho doanh nghiệp 4.0. Phần mềm này hỗ trợ số hóa tất cả quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp và quản lý và lưu trữ tập trung tại một nơi duy nhất, truy xuất nhanh chóng, áp dụng đồng nhất. Phần mềm quản lý quy trình CoDX Process giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề:
Nhanh tay đăng ký để trải nghiệm ngay gói dùng thử phần mềm quản lý quy trình động CoDX Process cực “hời”:
- 180 ngày trải nghiệm hệ thống mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp miễn phí.
- 30 ngày miễn phí dùng thử các phân hệ của CoDX: CoDX – Task (Quản lý công việc), CoDX – Document (Quản lý tài liệu), CoDX – Dispatch (Quản lý công văn), CoDX – eSign (Trình ký số), CoDX – Administrative (Dịch vụ hành chính).
- 5GB dung lượng lưu trữ trong suốt quá trình dùng thử.
- Được tặng kèm thêm 2 Phân hệ Hồ sơ nhân viên và Cấu hình sơ đồ tổ chức miễn phí.
- Không cần tích hợp thanh toán.
- Mỗi doanh nghiệp luôn có một không gian làm việc số riêng.
Với gói dùng thử đặc biệt này của CoDX, các doanh nghiệp từ nhiều ngành nghề, lĩnh vực ở nhiều quy mô cũng như tình hình hoạt động kinh doanh khác nhau đều có thể tham gia áp dụng vào chính tổ chức của mình sao cho phù hợp nhất.
THÔNG TIN LIÊN HỆ:
- Hotline: 1900 25 25 81 – Số điện thoại: 0968 61 23 50
- Email: [email protected] | Website: https://www.codx.vn
- Trang Tin tức – Kiến thức Quản trị: https://businesswiki.codx.vn
- Địa chỉ văn phòng: Toà nhà QTSC R&D Labs 1, Lô 45 đường số 14, Công viên Phần mềm Quang Trung, P. Tân Chánh Hiệp, Q.12, Tp. Hồ Chí Minh
Như vậy, quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng là một hoạt động quan trọng cho sự phát triển của công ty. Hy vọng với những chia sẻ trên, công ty có thể thực hiện hiệu quả và nâng cao uy tín trên thị trường. Theo dõi website của CoDX để cập nhật thêm nhiều quy trình quản lý hữu ích nhé!
