Kế hoạch chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng và cần được chú trọng đầu tư. Bởi tất các hoạt động của doanh nghiệp đều lấy tâm điểm là khách hàng. Đây không phải là nhiệm vụ của riêng các cấp quản lý mà còn là trách nhiệm của toàn thể nhân viên. Mỗi cá nhân trong tập thể cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cho bản thân, dựa trên giá trị và mục tiêu doanh nghiệp hướng tới.
| Bạn đang đọc bài viết trên trang kiến thức quản trị của CoDX – Nền tảng chuyển đổi số doanh nghiệp toàn diện. |
Vậy làm thế nào để làm mẫu kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể. Cùng CoDX tìm hiểu ngay trong bài viết bên dưới.
Cùng chủ đề:
- 7 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
- Sử dụng luật hấp dẫn thu hút khách hàng THÀNH CÔNG
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là quá trình tương tác và hỗ trợ liên tục trong suốt quá trình từ lúc bắt đầu đến sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Mục tiêu chính của việc này là đảm bảo rằng khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, được quan tâm và có những đánh giá tích cực về những gì doanh nghiệp cung cấp. Thông thường, nhiều doanh nghiệp sẽ đầu tư vào chính sách hậu mãi hay chính sách bán hàng. Một số khác thì tập trung vào những chương trình khuyến mãi và chương trình bao trọn gói,…
2. 3 Chiến lược chăm sóc khách hàng THÀNH CÔNG hiệu quả
Chiến lược chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong việc xây dựng tệp khách hàng trung thành và ổn định. Theo đó, bạn có thể tham khảo những cách dưới đây để đạt hiệu quả cao.
2.1 Thiết lập các chính sách chăm sóc khách hàng
Trong các kế hoạch chăm sóc khách hàng, các chính sách luôn được đề cập tới để nhân viên có thể chủ trương thực hiện. Điều này sẽ giúp hạn chế những rủi ro khiến doanh nghiệp đánh mất niềm tin của khách hàng.
Có 3 chính sách cần được chú trọng là:
- Chính sách cho khách hàng cũ: Chương trình trải nghiệm sản phẩm mới, tích điểm đổi quà.
- Chính sách cho khách hàng VIP: Ưu đãi độc quyền, các dịch vụ và sự kiện ưu tiên.
- Chính sách cho khách hàng mới: Giảm giá và hỗ trợ tận tâm để họ có trải nghiệm đầu tốt nhất với sản phẩm/dịch vụ của công ty.
2.2 Chủ động tiếp nhận phản hồi, lấy ý kiến
Nếu muốn chuyên nghiệp hóa quá trình chăm sóc khách hàng, bạn nên chủ động trong việc tiếp nhận ý kiến thay vì chờ đợi khách hàng phàn nàn.
Có thể dùng các phương tiện như điện thoại, email để thu thập những đánh giá của khách về dịch vụ mà công ty cung cấp. Ngoài ra, cũng có thể thực hiện các khảo sát thường xuyên để cải thiện những phản hồi tiêu cực.
Một số giải pháp lấy ý kiến khách hàng được nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng:
- Gọi điện trực tiếp để kiểm tra trải nghiệm của khách hàng ngay sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty, và lấy phản hồi từ khách hàng.
- Ứng dụng phần mềm, app phản hồi 360 độ để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ.
2.3 Tạo dựng và duy trì sự kết nối
Duy trì sự kết nối với khách hàng sau khi họ mua hay sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty là điều cần thiết. Và đây cũng là một mục tiêu mà kế hoạch chăm sóc khách hàng hướng đến.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp sử dụng các phương tiện truyền thông như mạng xã hội để tương tác với cá nhân hay một cộng đồng khách hàng lớn.
Ngoài ra, một số cách duy trì mối quan hệ tương tác với khách hàng thường được dùng như thông báo về những sản phẩm, dịch vụ mới. Hay chỉ đơn giản là gửi thiệp chúc mừng vào các dịp đặc biệt.
Ví dụ như tạo group nội bộ dân cư trong chung cư của các tòa nhà Vinhomes nhằm hỗ trợ các vấn đề liên quan đến đời sống hằng ngày. Nhóm chăm sóc khách hàng của các công ty chứng khoán, cập nhật tin tức thị trường thường xuyên cho các nhà đầu tư.
3. Hướng dẫn lập kế hoạch chăm sóc khách hàng bài bản chuyên nghiệp
Kế hoạch hay chiến lược chăm sóc khách hàng đều phải được xây dựng một cách bài bản và khoa học.
Dưới đây là 4 bước giúp bạn lập một bản kế hoạch hoàn chỉnh nhất.
- Bước 1: Xác định mục tiêu
- Bước 2: Phân tích hiện trạng bộ phận CSKH
- Bước 3: Phân tích nhu cầu của khách hàng
- Bước 4: Lập kế hoạch hành động
Bước 1: Xác định mục tiêu
Trước khi bắt đầu một việc gì, lập mục tiêu là bước quan trọng nhất. Bởi khi có mục tiêu rõ ràng, sẽ giúp bạn định hướng rõ hướng đi cũng như những việc phải làm để hoàn thành một cách hiệu quả nhất. Đối với việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cũng vậy. Bạn cần biết doanh nghiệp đang cần gì. Ví dụ như:
- Duy trì tệp khách hàng cũ ổn định.
- Tập trung chăm sóc khách hàng cũ để họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình với mọi người.
- Làm hài lòng khách hàng ở mọi phương diện.
- Xây dựng niềm tin là lòng trung thành ở khách hàng.
- Biến khách hàng mua lần đầu trở thành khách hàng trung thành.
- …
Bước 2: Phân tích hiện trạng bộ phận CSKH
Để có được một bản kế hoạch phù hợp, cần phân tích tình hình hiện tại của bộ phận chăm sóc khách hàng. Từ đó mới có thể đưa ra những giải pháp kịp thời để nâng cao trình độ của nhân viên bộ phận này.
Tự đưa ra và trả lời một số câu hỏi sau sẽ giúp bạn đánh giá được khách quan hiện trạng hoạt động CSKH của doanh nghiệp:
- Tốc độ giải quyết yêu cầu của khách hàng có nhanh không?
- Nhân viên có thái độ nhiệt tình khi làm việc với khách hàng không?
- Công ty có giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/7 không?
- Nhân viên có nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng không?
- Công ty có những cải tiến gì trong dịch vụ này?
- Thái độ của các cấp quản lý đối với khách hàng ra sao?
- Công ty có chủ động học hỏi kinh nghiệm từ đối thủ?
- …
Bước 3: Phân tích nhu cầu của khách hàng
Ở bước này, doanh nghiệp cần hiểu rõ những nhu cầu, mong muốn cũng như hành vi của khách hàng để có thể lập một bảng kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể và tối ưu nhất. Bạn có thể cân nhắc thực hiện các bảng khảo sát hay thu thập thông tin, đánh giá từ khách hàng. Từ đó đưa ra quy trình chăm sóc cho từng nhóm riêng biệt.
Ngoài ra, ở giai đoạn này, bạn cũng cần xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận nhân viên tương ứng để làm nền tảng cho bước tiếp theo.
Bước 4: Lập kế hoạch hành động
Khi đã hiểu rõ năng lực của đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng. Lúc này, bạn nên đưa ra những cách giải quyết như đào tạo, huấn luyện thêm kỹ năng hoặc tuyển dụng những nhân viên tiềm năng mới. Bởi nhân sự chính là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Khi có đã có đầy đủ các phương tiện và điều kiện, việc tiến hành lập kế hoạch sẽ diễn ra thuận lợi hơn rất nhiều. Đồng thời cũng tránh được trường hợp kế hoạch không phù hợp với tình hình doanh nghiệp hay năng lực của nhân viên.
>>> DÙNG NGAY BẢNG KẾ HOẠCH CÔNG VIỆC TỪ CODX
4. Tải mẫu kế hoạch chăm sóc khách hàng MIỄN PHÍ dùng được ngay
Mẫu kế hoạch chăm sóc khách hàng sẽ khác nhau tùy theo lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động. Tuy nhiên, thông thường đều sẽ bao gồm các nội dung cơ bản sau:
- Thông tin công ty: sứ mệnh, tầm nhìn và nền tảng của công ty.
- Phòng ban thực hiện nhiệm vụ kế hoạch.
- Quy trình chăm sóc khách hàng.
- Công cụ và tài nguyên hỗ trợ công việc.
- Mục tiêu cần đạt.
- Ngân sách cho kế hoạch.
TẢI NGAY BÀI MẪU KẾ HOẠCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÂY
5. Tại sao cần xây dựng chiến lược kế hoạch chăm sóc khách hàng?
Bên cạnh việc cải tiến các sản phẩm cũng như dịch vụ, doanh nghiệp cũng cần phải đầu tư vào các chiến lược kế hoạch chăm sóc khách hàng. Bởi đây chính là yêu tố then chốt giúp duy trì tệp khách hàng cũ và thu hút những khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Ngoài ra, nó cũng đem đến nhiều lợi ích ở các khía cạnh khác cho doanh nghiệp như:
- Tạo ra sự thống nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng.
- Dễ dàng trong việc đào tạo nhân sự mới vì đã có mẫu kế hoạch sẵn.
- Hỗ trợ nhân viên làm việc và giải quyết các tình huống linh động hơn.
- Tối ưu trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
- Tạo lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
- Góp phần trong việc xây dựng thương hiệu.
- Tăng doanh số và doanh thu.
- …
6. Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng với CoDX CRM
>>> Xem ngay: 10 Phần mềm quản lý thông tin khách hàng hiệu quả 2023
Trên đây là những thông tin về mẫu kế hoạch chăm sóc khách hàng đầy đủ và phù hợp với nhiều doanh nghiệp. CoDX hy vọng, bài viết này sẽ giúp bạn xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả.
THÔNG TIN LIÊN HỆ:
Công ty TNHH Hợp Tác Chuyển đổi số CoDX
- Hotline: 1900 25 25 81 – Số điện thoại: 0968 61 23 50
- Email: [email protected] | Website: https://www.codx.vn
- Trang Tin tức – Kiến thức Quản trị: https://businesswiki.codx.vn
- Địa chỉ văn phòng: Toà nhà QTSC R&D Labs 1, Lô 45 đường số 14, Công viên Phần mềm Quang Trung, P. Tân Chánh Hiệp, Q.12, Tp. Hồ Chí Minh
Chủ đề liên quan:
- Các cách quản lý data khách hàng hay dùng nhất
- 4 Mẫu quản lý khách hàng bằng excel chuyên nghiệp
