Sơ Đồ Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng [3 LƯU ĐỒ CHUẨN NHẤT 2023]

“Khách hàng là tài sản cần được chăm sóc và nuôi dưỡng” – Câu nói tâm đắc mà các nhà kinh doanh nên ghi nhớ. Nếu một công ty đảm bảo khách hàng sử dụng các dịch vụ một cách hài lòng, chắc chắn khả năng cao họ sẽ quay lại và chi trả nhiều tiền hơn cho công ty đó. Vì vậy, xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng tốt bằng việc nắm rõ sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Cùng CoDX tìm hiểu quy trình này trong bài viết hôm nay nhé!

1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà công ty thực hiện nhằm cung cấp trải nghiệm hướng đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Qua đó giúp doanh nghiệp xây dựng và gia tăng hình ảnh trong lòng khách hàng trên thương trường.

2. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng mới nhất 2023

Sau đây CoDX giới thiệu doanh nghiệp 3 mẫu lưu đồ chăm sóc khách hàng chuẩn nhất 2023:

• Lưu đồ 1: Quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn, cơ bản;

• Lưu đồ 2: Quy trình chăm sóc trước khi bán hàng cho khách;

• Lưu đồ 3: Quy trình chăm sóc sau khi bán hàng cho khách.

2.1. Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản, tiêu chuẩn

• Bước 1 – Xây dựng mục tiêu và chiến lược: Nhà kinh doanh cần xác định được mục tiêu là đạt được lợi ích cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Bao gồm các hoạt động tương tác với khách hàng như: duy trì lòng trung thành, mở rộng tệp khách hàng mới,… Đồng thời, xác định thế mạnh và điểm yếu của công ty nhằm hiểu rõ vấn đề đang gặp là gì. Từ đó sẽ hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn.

• Bước 2 – Phân loại tệp khách hàng cụ thể: Khách hàng cần quan tâm nên chia nhỏ ra thành nhiều nhóm khác nhau dựa vào nhân khẩu học, điều này hỗ trợ công ty sáng tạo thông điệp chính và xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả.

• Bước 3 – Xác định vấn đề và trách nhiệm mỗi cá nhân: Nhà kinh doanh cần học cách lắng nghe nguyện vọng, đóng góp của khách hàng khi xảy ra vấn đề tiêu cực bởi nó liên quan đến trách nhiệm của mỗi cá nhân. Đưa ra chính sách thưởng, phạt cụ thể nhằm nâng cao trách nhiệm và thúc đẩy tiến độ giải quyết vấn đề.

• Bước 4 – Đưa ra giải pháp tối ưu trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng: Khi đã nắm được trách nhiệm của nhân viên, các vấn đề thì nhà kinh doanh phải đưa ra những biện pháp để xử lý vấn đề triệt để.
• Bước 5 – Theo dõi, kiểm tra và tái đánh giá: Đây là nhiệm vụ cuối cùng cải thiện những sai sót khi thực hành quy trình. Quản lý sử dụng những chỉ số về tỷ lệ khách hàng trả lại hàng hóa, tỷ lệ khách hàng than phiền,… để tái đánh giá tình hình chăm sóc người dùng. Qua đó biết được nguyên nhân để có hướng cải tiến chu trình.

Dưới đây là lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản, tiêu chuẩn cho doanh nghiệp

2.2. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

• Bước 1 – Thu thập và quản lý thông tin khách hàng: Công ty thu thập các thông tin khách hàng theo nhân khẩu học để nhân viên có dữ liệu phân tích và đánh giá được nhu cầu của người tiêu dùng.

• Bước 2 – Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ: Nên chia tệp khách hàng lớn thành danh sách nhỏ giúp nhà kinh doanh thiết lập chiến lược bán hàng phù hợp hơn, đem lại hiệu quả trong hoạt động tư vấn và hỗ trợ khách hàng.

• Bước 3 – Giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên: Đây là giai đoạn quan trọng khi chăm sóc trước bán hàng. Nhân viên sẽ giới thiệu, tư vấn sản phẩm cho khách hàng thông qua các kênh tin nhắn, điện thoại, thư điện tử,…

• Bước 4 – Tư vấn bán hàng: Khách hàng phải được giải đáp tất cả thắc mắc thì nhân viên mới bán được sản phẩm. Nhân viên nên khéo léo đưa ra giải pháp thiết thực hơn là lời chào hàng hoa mỹ, không chuyên nghiệp.

• Bước 5 – Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài: Đây là nhiệm vụ cuối cùng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Việc nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài sẽ giúp uy tín doanh nghiệp được nâng cao nhờ vào những lời giới thiệu của khách hàng.

Dưới đây là lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng cho doanh nghiệp

2.3. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

• Bước 1 – Theo dõi khách hàng: Nắm được thông tin khách hàng, nhân viên sẽ theo dõi được từng ý kiến và khiếu nại đa dạng trên các nền tảng như Facebook, Website, sàn thương mại điện tử, email,… Từ đó nhanh chóng phản hồi để hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

• Bước 2 – Chủ động phục vụ khách hàng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng: Tránh để tình trạng khách hàng liên hệ hỗ trợ, bạn hãy chủ động hỏi thăm về trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ. Điều này sẽ khiến khách hàng có cảm giác được quan tâm, chăm sóc đặc biệt và doanh nghiệp lấy đó làm cơ sở để nuôi dưỡng mối quan hệ bền vững với họ.

• Bước 3 – Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành: Tệp khách hàng này có đóng góp rất lớn cho doanh thu của công ty. Do đó, công ty cần thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành như một lời tri ân sâu sắc gửi đến họ.

• Bước 4 – Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng: Trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, khách hàng khó tránh khỏi những sự cố không mong muốn. Khi nhận được khiếu nại, nhân viên phải nhanh chóng đưa ra các phương án giải quyết hợp lý nhất. Cần thu hồi, đổi sản phẩm mới hoặc bồi thường thỏa đáng cho khách hàng.

Dưới đây là sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cho doanh nghiệp

3. Lợi ích khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Những lợi ích to lớn khi doanh nghiệp ứng dụng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng như sau:

– Giúp theo dõi, giám sát công việc hiệu quả và thuận lợi hơn. Nắm được bước nào đang có vấn đề nhằm cải thiện dịch vụ tốt hơn;

– Xây dựng được hệ thống hoàn chỉnh để nhân viên dễ dàng thực hiện, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng;

– Tạo nên một chu trình đồng nhất từ quản lý tới nhân viên, giúp mang đến sự nhất quán khi khách hàng sử dụng dịch vụ;

– Khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng, quan tâm. Kích thích khả năng quay lại mua sản phẩm và giới thiệu cho những người khác tìm đến doanh nghiệp.

4. Các yếu tố và những lưu ý ảnh hưởng đến quy trình chăm sóc người tiêu dùng

Để hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quả, cần 5 yếu tố tác động mà nhà kinh doanh phải quan tâm. Cụ thể:

– Thái độ phục vụ của nhân viên: Phải nắm rõ được mỗi hoạt động, lời nói khi giao tiếp – yếu tố quyết định đến doanh số của công ty. Nhà quản lý cần giám sát chất lượng của bộ phận dịch vụ khách hàng thường xuyên khi thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả của chu trình.

– Mức độ tập trung vào người tiêu dùng hiện tại: Doanh nghiệp cần xác định được những yếu tố trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng như: hàng hóa cung cấp có đúng lời hứa hay không? Công ty có phương án nào để cải tiến chất lượng sản phẩm hay không? Công ty có chủ động nghiên cứu những vấn đề mà người tiêu dùng có thể gặp phải?,…

– Thường xuyên khảo sát ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ: Nhân viên cần lắng nghe phản hồi của khách hàng để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. Từ đó giúp quy trình chăm sóc khách hàng được nâng cao hiệu quả.

– Luôn tôn trọng ý kiến của khách hàng: Dù bị khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ thì nhân viên vẫn phải tiếp nhận, phản hồi với thái độ chuyên nghiệp và đưa ra hướng khắc phục nhanh nhất. Tuyệt đối không tranh luận gây mất niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu.

– Đưa ra các chính sách ưu đãi: Những chương trình khuyến mãi hoặc tri ân ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Do đó, bộ phận dịch vụ khách hàng cần có chiến lược về chính sách ưu đãi để đẩy nhanh lượng hàng tồn kho và gia tăng vị thế của doanh nghiệp.

Bên cạnh 5 yếu tố trên, doanh nghiệp cần xác định những lưu ý ảnh hưởng tới sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, giúp chu trình của bạn hoàn chỉnh và tối đa hóa trải nghiệm người tiêu dùng hơn. Cụ thể:

– Căn cứ vào tình hình thực tế để có chiến lược giám sát, theo dõi và điều chỉnh phù hợp hoạt động chăm sóc khách hàng;

– Cần tận dụng nền tảng website trở thành kênh chính để doanh nghiệp lắng nghe những ý kiến và nhận xét của khách hàng về dịch vụ. Hơn nữa, xây dựng website của doanh nghiệp một danh sách tài liệu trực tuyến những vấn đề hay gặp như FAQ, Q&A,… giúp người tiêu dùng linh hoạt tìm giải pháp khắc phục thay vì chờ nhân viên liên hệ hỗ trợ.

– Đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp: Ngay cả khi không chốt được đơn hàng, nhân viên cũng cần giữ liên lạc với người tiêu dùng. Mục đích là để lắng nghe những nhận xét về điều chưa hài lòng với sản phẩm. Từ đó doanh nghiệp mới cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.

– Không làm phiền khách hàng quá mức, không bỏ lỡ cuộc gọi đến của họ, lắng nghe những khiếu nại và hỗ trợ khách hàng thoải mái hơn bằng việc cung cấp giá trị thực sự về sản phẩm/ dịch vụ công ty cung cấp cũng là một cách quảng cáo khéo léo, thông minh.

5. Ứng dụng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả với CoDX Process

Sử dụng phần mềm quy trình động để triển khai quy trình dịch vụ khách hàng hiệu quả có thể mang lại nhiều lợi ích, từ việc tăng mức độ tương tác đến theo dõi hiệu suất. Dưới đây là thông tin chi tiết:

PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUY TRÌNH ĐỘNG CODX PROCESS

Phần mềm quản lý quy trình của CoDX là giải pháp quản lý bộ quy trình nghiệp vụ cho doanh nghiệp 4.0. Phần mềm này hỗ trợ số hóa tất cả quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp và quản lý và lưu trữ tập trung tại một nơi duy nhất, truy xuất nhanh chóng, áp dụng đồng nhất. Phần mềm quản lý quy trình CoDX Process giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề:

• Chuẩn hóa và số hóa toàn bộ quy trình trên một hệ thống 
• Định nghĩa các form nhập liệu động để lưu trữ thông tin của từng quy trình 
• Cho phép liên kết các quy trình với nhau và không giới hạn số phiên bản cho một quy trình 
• Lập bộ công việc chuẩn cho từng giai đoạn và theo dõi tiến độ thực hiện 
• Có cơ chế cảnh báo khi công việc sắp diễn ra hoặc quá hạn 
• Liên thông nghiệp vụ với quản lý công việc, xét duyệt và ký số, hệ thống CRM,... 

Xem chi tiết tính năng CoDX Process

Nhanh tay đăng ký để trải nghiệm ngay gói dùng thử phần mềm quản lý quy trình động CoDX Process cực “hời”:

• 180 ngày trải nghiệm hệ thống mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp miễn phí.
• 30 ngày miễn phí dùng thử các phân hệ của CoDX: CoDX – Task (Quản lý công việc), CoDX – Document (Quản lý tài liệu), CoDX – Dispatch (Quản lý công văn), CoDX – eSign (Trình ký số), CoDX – Administrative (Dịch vụ hành chính).
• 5GB dung lượng lưu trữ trong suốt quá trình dùng thử.
• Được tặng kèm thêm 2 Phân hệ Hồ sơ nhân viên và Cấu hình sơ đồ tổ chức miễn phí.
• Không cần tích hợp thanh toán.
• Mỗi doanh nghiệp luôn có một không gian làm việc số riêng.

Với gói dùng thử đặc biệt này của CoDX, các doanh nghiệp từ nhiều ngành nghề, lĩnh vực ở nhiều quy mô cũng như tình hình hoạt động kinh doanh khác nhau đều có thể tham gia áp dụng vào chính tổ chức của mình sao cho phù hợp nhất.

THÔNG TIN LIÊN HỆ:

• Hotline: 1900 25 25 81 – Số điện thoại: 0968 61 23 50
• Email: [email protected] | Website: https://www.codx.vn
• Trang Tin tức – Kiến thức Quản trị: https://businesswiki.codx.vn
• Địa chỉ văn phòng: Toà nhà QTSC R&D Labs 1, Lô 45 đường số 14, Công viên Phần mềm Quang Trung, P. Tân Chánh Hiệp, Q.12, Tp. Hồ Chí Minh

Bài viết trên mà Công Ty Hợp Tác Chuyển Đổi Số CoDX đã điểm qua các thông tin về phương pháp thiết lập sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn, trước bán hàng và quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng mới nhất 2023. Hy vọng với những chia sẻ này sẽ giúp ích cho sự phát triển của doanh nghiệp bạn. Truy cập website của chúng tôi để cập nhật thông tin nhanh nhất nhé!

>>> Xem thêm các bài viết liên quan khác:

• Xây dựng quy trình làm việc giữa các phòng ban [TẢI MIỄN PHÍ]
• 5 BƯỚC Xây dựng quy trình cho doanh nghiệp quản lý HIỆU QUẢ