Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với 4 chỉ số và 3 bước đo lường

Sau khi thực hiện các hoạt động về trải nghiệm hoặc sử dụng sản phẩm, doanh nghiệp cần đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và chương trình. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thực sự rất cần thiết, bởi đây sẽ là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra những thay đổi phù hợp nhằm phát triển sản phẩm.

Bạn đang đọc bài viết trên trang Kiến thức quản trị của CoDX – Nền tảng chuyển đổi số doanh nghiệp toàn diện.

Cùng CoDX tìm hiểu 4 chỉ số và 3 bước đo lường sự hài lòng của khách hàng qua bài viết dưới đây.

Cùng chủ đề:

Quản trị trải nghiệm khách hàng như thế nào hiệu quả?

6 Cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng gia tăng sự hài lòng

1. 5 Mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là việc doanh nghiệp thu thập các thông tin, phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Những ý kiến ấy sẽ cho thấy mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty.

Từ việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận biết những ưu điểm và hạn chế của sản phẩm, để đưa ra thay đổi phù hợp hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp

Để thuận tiện hơn cho việc đánh giá, doanh nghiệp nên chia sự hài lòng của khách hàng theo 5 mức độ, cụ thể như sau:

Mức độ 1 – Rất không hài lòng

Đây là mức thấp nhất trong 5 mức độ hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng đánh giá mức độ 1, tức là sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp không thỏa mãn được mong muốn của họ.

Thậm chí, khách hàng có thể cảm thấy khó chịu, bức bối khi sử dụng sản phẩm. Chỉ cần có một phản hồi ở mức độ 1, doanh nghiệp cần triển khai tìm hiểu nguyên nhân và giải pháp ngay, để tránh gây thất vọng, ảnh hưởng đến uy tín công ty.

Mức độ 2 – Không hài lòng

Mức độ 2 nhẹ hơn so với mức độ 1, tuy nhiên, khách hàng vẫn không thấy ưng ý với sản phẩm.

Sự không hài lòng này có thể đến từ một vài yếu tố nhỏ, nhưng lại mang tính chất quyết định như khâu chăm sóc khách hàng, đóng gói, vận chuyển,… Hay chỉ một chi tiết của sản phẩm không giống như thông tin quảng cáo cũng đủ làm khách hàng không tin tưởng doanh nghiệp.

Mức độ 3 – Bình thường

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đạt mức 3 nghĩa là người mua không cảm thấy ấn tượng hay thất vọng sau khi sử dụng sản phẩm. Với mức độ này, khả năng quay lại mua hàng chỉ dừng ở mức 50%.

Do đó, dù không khiến khách hàng không hài lòng, song doanh nghiệp vẫn cần nghiên cứu nguyên nhân để điều chỉnh sản phẩm nếu khách hàng đánh giá mức 3.

Mức độ 4 – Hài lòng:

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đạt mức 4 có thể coi là khá khả quan. Điều này chứng tỏ khách hàng đã đạt được một số nhu cầu khi dùng sản phẩm.

Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn cần cố gắng để đạt mức cao nhất.

Mức độ 5 – Rất hài lòng:

Đây là mức độ cao nhất, cho thấy khách hàng đã hoàn toàn được thuyết phục bởi sản phẩm. Với mức 5, khách hàng có khả năng cao mua hàng trở lại và giới thiệu sản phẩm đến nhiều người hơn. Mức độ 5 cũng là mức tất cả các doanh nghiệp cần ưu tiên đạt được.

2. Các chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Thực tế, doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều chỉ số khác nhau để đánh giá sự hài lòng của người mua hàng.

Dưới đây là 4 chỉ số phổ biến nhất doanh nghiệp có thể tham khảo:

Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

Chỉ số Customer Satisfaction Index (CSI)

Chỉ số Customer Effort Score (CES)

4 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng — 4 chỉ số phổ biến để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

2.1 Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

Doanh nghiệp có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua chỉ số Net Promoter Score. NPS là chỉ số đo lường mức độ hài lòng và khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm đến người khác.

NPS được tính bằng việc doanh nghiệp chia khách hàng thành 3 nhóm:

Promoters – Người ủng hộ
Passives – Người trung lập
Detractors – Người phản đối

Sau đó, doanh nghiệp tiến hành tính tỷ lệ phần trăm của các nhóm. NPS là kết quả phần trăm của Detractors trừ đi tỷ lệ phần trăm Promoters.

Các chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng — Công thức tính chỉ số NPS

2.2 Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

Chỉ số thứ hai để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là Customer Satisfaction Score. CSAT được tính dựa trên thang điểm đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, thường từ 1 đến 5 hoặc 1 đến 10. Sau khi thu thập đánh giá, doanh nghiệp tính CSAT (%) bằng cách lấy số khách hài lòng chia cho tổng số khách tham gia khảo sát, rồi nhân với 100. Tỷ lệ phần trăm của CSAT thể hiện ý nghĩa sau:

0 – 40%: Mức độ CSAT kém
40 – 60%: Mức tạm ổn
60 – 80%: CSAT tốt
80 – 100%: CSAT rất tốt

2.3 Chỉ số Customer Satisfaction Index (CSI)

Thứ ba là chỉ số CSI – Customer Satisfaction. Để tính CSI, doanh nghiệp cần đặt một số câu hỏi khảo sát khách hàng thay vì chỉ đánh giá chủ quan qua thang điểm. Qua câu trả lời trong bảng khảo sát, doanh nghiệp tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng.

Doanh nghiệp nên đưa ra các câu hỏi để khách hàng nhận thấy sự khác biệt giữa kết quả nhận được và mong muốn của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng như sau:

Kết quả thực tế thấp hơn mong muốn: Không hài lòng
Kết quả thực tế tương xứng với mong muốn: Hài lòng
Kết quả thực tế cao hơn mong muốn: Rất hài lòng

2.4 Chỉ số Customer Effort Score (CES)

Chỉ số Customer Effort Score đánh giá mức độ khách hàng nỗ lực để giải quyết vấn đề đang gặp phải với doanh nghiệp. CES đo lường việc khách hàng có thể giải quyết vấn đề ấy dễ dàng hay không, thông qua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Doanh nghiệp cần đo mức độ đồng ý từ 1 đến 7 cho câu “Tôi đã giải quyết vấn đề dễ dàng với sản phẩm/dịch vụ của công ty”, với 1 là rất không đồng ý và 7 là hoàn toàn đồng ý. CES sẽ được tính bằng tổng điểm đánh giá chia cho tổng số lượt khảo sát.

3. Cách đánh giá sự hài lòng của khách hàng hiệu quả nhất

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo 3 cách đơn giản mà hiệu quả sau đây:

Xây dựng biểu mẫu đánh giá
Thu thập thông tin mức độ hài lòng khách hàng
Phân tích kết quả để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng

Cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng — Cách đánh giá sự hài lòng của khách hàng hiệu quả

3.1 Xây dựng biểu mẫu đánh giá

Đầu tiên, doanh nghiệp có thể xây dựng biểu mẫu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Biểu mẫu nên được thống nhất về tiêu chí đánh giá, thang điểm và cách tính kết quả cuối cùng.

Ngoài ra, bảng mức độ hài lòng tương ứng với kết quả cũng cần được bàn luận kỹ càng để doanh nghiệp có thể xác định chính xác thời điểm sản phẩm cần cải thiện, thay đổi.

Dựa vào mẫu đánh giá, doanh nghiệp có thể tiến hành phỏng vấn hoặc khảo sát trực tiếp, trực tuyến,… Để mẫu đánh giá thu thập được nhiều câu trả lời, doanh nghiệp nên thêm các điều kiện hấp dẫn khi mua hàng nếu khách hàng tham gia trả lời khảo sát.

3.2 Thu thập thông tin mức độ hài lòng khách hàng

Doanh nghiệp có thể tiến hành thu thập các thông tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng. Việc thu thập này nên được thực hiện đa nền tảng thông qua:

Đánh giá trực tiếp: Khách hàng gửi đánh giá, chia sẻ cá nhân đến công ty sau khi trải nghiệm sản phẩm
Đánh giá gián tiếp bằng form mẫu: Khách hàng tham gia đánh giá qua form với những câu hỏi có sẵn để bày tỏ mức độ hài lòng

3.3 Phân tích kết quả để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng

Thông qua các nghiên cứu cụ thể về hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những số liệu chứng minh sự hài lòng của khách hàng.

Phân tích kết quả rất quan trọng bởi thông qua con số cuối cùng, doanh nghiệp sẽ xác định được sản phẩm nên điều chỉnh hay không và cần thay đổi ở khâu sản xuất nào.

Việc phân tích kết quả nên được thực hiện nhanh chóng ngay sau khi kết thúc khảo sát đánh giá để công ty kịp thời điều chỉnh sai sót trong trường hợp cần thiết.

4. Quản lý sự hài lòng khách hàng với CoDX CRM

Trên đây là những thông tin cơ bản nhất cho doanh nghiệp về việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. CoDX hy vọng qua bài viết này doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách dễ dàng mà vẫn đem lại hiệu quả để có thể đưa ra các điều chỉnh phù hợp, kịp thời.

THÔNG TIN LIÊN HỆ: