Việc đem đến các trải nghiệm tích cực cho khách hàng đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp. Không chỉ xây dựng các mối quan hệ bền vững mà còn có thể tăng lượng khách hàng trung thành. Từ đó bứt phá doanh số và thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phát triển. Vì vậy, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết.
1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Customer Experience là tổng hợp tất cả các cảm xúc, kết quả tương tác của khách hàng với đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Thông qua việc tìm kiếm sản phẩm trên mạng, giao nhận hàng hóa và dịch vụ sau khi mua hàng từ chính doanh nghiệp bạn.
Trải nghiệm khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn dựa vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng. Một trải nghiệm xuất sắc là chìa khóa xây dựng nên sự thành công cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là gì?
Có tới 72% các nhà quản trị cho rằng trải nghiệm là ưu tiên hàng đầu của họ. Khách hàng hài lòng sẽ mang đến những đánh giá tích cực, giảm bớt tỉ lệ khiếu nại và trả hàng. Việc cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển và thương hiệu của doanh nghiệp.
Dưới đây là một số lợi ích mà nó mang lại:
-
Tăng độ trung thành của khách hàng
Xem thêm: Trải Nghiệm Nhân Viên Là Gì Trong Quản Trị Nguồn Lực
Độ trung thành của khách hàng được đo bằng sự thỏa mãn, hài lòng với doanh nghiệp. Việc tạo ra những trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn. Họ không chỉ là khách hàng trung thành mà còn là đại sứ thương hiệu. Những điều tốt họ sẽ thường chia sẻ đến người quen, người thân, bạn bè, đồng nghiệp của họ. Và ngược lại những trải nghiệm không tốt họ có thể chuyển sang các sản phẩm tương tự của các nhà cung cấp khác. Vì vậy khâu nghiên cứu tâm lý và trải nghiệm của khách hàng là điều cực kỳ cần thiết.
-
Củng cố lòng trung thành của khách hàng
Theo báo cáo thống kê của Salesforce 50% người tiêu dùng sẽ chuyển đổi thương hiệu nếu không đáp ứng được nhu cầu của họ. Kết quả này cho thấy trải nghiệm khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp nổi bật và tạo vị thế lớn hơn so với doanh nghiệp khác.
Nên khi lựa chọn sản phẩm họ không chỉ so sánh về giá mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ và những trải nghiệm đến từ hoạt động chăm sóc hậu mãi, khuyến mãi và thái độ phục vụ của nhân viên,…. Nếu doanh nghiệp tạo được sự yêu thích này sẽ tăng được mức độ nhận biết thương hiệu cao hơn.
-
Tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Xem thêm: Các Loại Lương Cảm Xúc Trong Quản Trị Nguồn Lực
Thường khách hàng mua hàng theo cảm xúc, mà cảm xúc của họ ảnh hưởng đến hành vi. Nếu phục vụ chu đáo, làm họ vui vẻ và hạnh phúc họ sẽ sẵn sàng chi tiền để mua sản phẩm giúp bạn tăng doanh thu.
Kết Luận
Hiện nay thị trường ngày càng bão hòa sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Trải nghiệm khách hàng là cơ hội tốt giúp doanh nghiệp nổi bật và có vị thế cạnh tranh hơn trên thị trường. Đây là vấn đề thiết yếu giúp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng và tăng lợi nhuận doanh
