Hành trình trải nghiệm khách hàng là điều doanh nghiệp cần nghiên cứu, xây dựng để có thể phát triển vững mạnh. Đặc biệt, trong thời buổi công nghệ cao, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn sản phẩm, doanh nghiệp càng cần phải nắm được các giai đoạn trong hành trình mua hàng.
| Bạn đang đọc bài viết trên trang tin quản trị doanh nghiệp của CoDX – Nền tảng chuyển đổi số doanh nghiệp toàn diện |
Cùng CoDX tìm hiểu 5 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm của khách hàng và cách xây dựng hành trình ấy qua bài viết dưới đây.
1. Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Hành trình trải nghiệm khách hàng là quá trình khách hàng tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng và đánh giá sản phẩm. Quá trình này sẽ được mô phỏng lại với với các yếu tố, hoạt động chi phối quyết định của khách hàng.
Ví dụ về hành trình trải nghiệm của khách hàng là khách hàng tìm kiếm sản phẩm qua mạng xã hội, các website, sau đó quyết định lựa chọn mua hàng, mua hàng trực tuyến hoặc ở cửa hàng và trải nghiệm sản phẩm. Hành trình này có thể bao gồm cả việc đánh giá, giới thiệu sản phẩm và mua hàng lại lần nữa.
2. 5 giai đoạn trọng 1 hành trình trải nghiệm khách hàng
5 giai đoạn quan trọng của quá trình khách hàng trải nghiệm sản phẩm bao gồm:
- Giai đoạn 1: Nhận biết
- Giai đoạn 2: Cân nhắc
- Giai đoạn 3: Mua hàng
- Giai đoạn 4: Quay lại
- Giai đoạn 5: Ủng hộ
Giai đoạn 1: Nhận biết
Đầu tiên, trong hành trình của khách hàng, họ cần nhận biết, khám phá về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Tại giai đoạn 1, doanh nghiệp cần làm các hoạt động để khách hàng biết đến mình và sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Các hoạt động có thể cân nhắc là truyền thông trên mạng xã hội, tiếp thị ở trung tâm thương mại,…
Giai đoạn 2: Cân nhắc
Giai đoạn tiếp theo của hành trình trải nghiệm khách hàng là cân nhắc. Đây là giai đoạn khách hàng suy nghĩ so sánh các yếu tố để quyết định chọn mua sản phẩm nào. Do đó doanh nghiệp cần biết, xác định được các khía cạnh của sản phẩm được khách hàng đưa ra để cân nhắc chọn sản phẩm.
Để thành công thu hút suy nghĩ của khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng, giá thành của sản phẩm, dịch vụ. Song song với đó là các kế hoạch truyền thông, thêm khuyến mãi, tư vấn khách hàng,…
Giai đoạn 3: Mua hàng
Sau khi cân nhắc về sản phẩm, khách hàng sẽ quyết định mua hàng. Doanh nghiệp phải xác định nguyên nhân khiến khách hàng mua hàng của mình hay của đối thủ, để có thể xây dựng và nâng cao trải nghiệm tốt nhất.
Đó có thể là thương hiệu, chất lượng sản phẩm, giá thành,… Đồng thời, ở giai đoạn mua hàng này, doanh nghiệp nên đẩy mạnh nhiều hình thức lựa chọn, thanh toán như mua tại cửa hàng hay mua trên mạng, sàn thương mại điện tử,…
Giai đoạn 4: Quay lại
Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có những đánh giá, phản hồi lại, Dựa vào những đánh giá này, doanh nghiệp có thể biết được sản phẩm cần thay đổi gì hay thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng,…
Để đảm bảo khách hàng quay lại mua sản phẩm, doanh nghiệp cần đảm bảo các yếu tố quyết định hành vi mua hàng được thỏa mãn.
Giai đoạn 5: Ủng hộ
Giai đoạn cuối cùng trong hành trình trải nghiệm khách hàng là ủng hộ. Giai đoạn này sẽ xảy ra khi khách hàng quay lại mua sản phẩm và có những phản hồi tích cực sau khi sử dụng. Khách hàng có thể giới thiệu doanh nghiệp đến bạn bè, thậm chí là kênh thông tin, bán hàng tin cậy.
Do đó, doanh nghiệp cần xác định khả năng khách hàng có thể ủng hộ, giới thiệu để gia tăng hiệu quả tiếp thị, truyền thông.
3. Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Với 5 giai đoạn như trên, làm thế nào để doanh nghiệp có thể xây dựng, nâng cao hành trình trải nghiệm của khách hàng?
Hãy cùng tìm hiểu 7 bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng dưới đây.
- Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu
- Bước 2: Thiết lập hồ sơ thông tin khách hàng
- Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
- Bước 4: Xác định các điểm chạm
- Bước 5: Thiết lập quy trình quy trình phục vụ tại điểm chạm
- Bước 6: Xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ
- Bước 7: Đo lường đánh giá và điều chỉnh
Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu
Bước đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định chân dung khách hàng mục tiêu. Các thông tin cần thu thập bao gồm:
- Nhân khẩu học: Thông tin cá nhân như giới tính, địa chỉ, tuổi tác, quan hệ hôn nhân,…
- Tâm lý học: Khách hàng mong muốn, có nhu cầu hay sở thích gì? Hiện nay họ đang quan tâm và lo lắng về các vấn đề gì?
Bước 2: Thiết lập hồ sơ thông tin khách hàng
Từ những thông tin đã thu thập được về khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp tiến hành thiết lập hồ sơ thông tin. Để đảm bảo các thông tin được chính xác nhằm xây dựng đúng hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần khảo sát trên phạm vi rộng.
Doanh nghiệp có thể phân chia theo từng sản phẩm với nhóm khách hàng cụ thể. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể hỏi các câu hỏi về doanh nghiệp, như:
- Bạn biết đến doanh nghiệp thông qua kênh truyền thông nào?
- Điều gì thu hút bạn về sản phẩm của chúng tôi?
- Bạn muốn giải quyết hay xử lý vấn đề gì thông qua sản phẩm của doanh nghiệp?
Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Bước 3, doanh nghiệp vẽ chân dung khách hàng mục tiêu sau khi đã hiểu rõ những đặc điểm của từng nhóm đối tượng.
Để việc xây dựng hành trình trải nghiệm được chi tiết nhất, doanh nghiệp có thể tập trung phân tích từng tệp khách hàng ứng với các dòng sản phẩm, dịch vụ. Hoặc doanh nghiệp chỉ lựa chọn một nhóm khách hàng chung cho toàn doanh nghiệp.
Bước 4: Xác định các điểm chạm
Điểm chạm chính là nơi mà khách hàng và doanh nghiệp tương tác, gặp gỡ nhau. Nói cách khác, nắm được điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội gia tăng khả năng khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Ví dụ tại điểm bán, các điểm chạm có thể là điểm chạm với bảo vệ, nhân viên lễ tân, nhân viên tư vấn, thu ngân. Doanh nghiệp nên xác định các điểm chạm với từng hành trình trải nghiệm khách hàng cụ thể, như khách hàng mua trực tuyến, khách hàng mua trực tiếp,…
Bước 5: Thiết lập quy trình phục vụ tại các điểm chạm
Xác định được các điểm chạm, tiếp theo doanh nghiệp cần thiết lập quy trình phục vụ tại điểm chạm ấy.
Doanh nghiệp phải xác định nguồn lực và xây dựng thái độ, quy trình tiếp nhận, xử lý khi có khách hàng trải nghiệm.
Quy trình phục vụ cần có sự liên kết nhất định đối với nguồn lực hiện có của doanh nghiệp, cả về khía cạnh số lượng và năng lực của nhân viên.
Bước 6: Xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ
Tiếp theo, doanh nghiệp xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm. Với từng dịch vụ, điểm chạm xuất hiện trong hành trình, doanh nghiệp phải phân tích, thiết kế trải nghiệm khách hàng ở đó.
Ví dụ như với các khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên website, doanh nghiệp nên đặt các tiêu chuẩn là xin thông tin để liên hệ, tư vấn thông qua tin nhắn hoặc mạng xã hội càng sớm càng tốt kể từ khi khách hàng truy cập website.
Bước 7: Đo lường đánh giá và điều chỉnh
Cuối cùng, doanh nghiệp cần đo lường đánh giá để có thể điều chỉnh hợp lý các điểm chạm, hành trình khách hàng. Việc đo lường đánh giá cần được tiến hành sau khi doanh nghiệp nhận được phản hồi từ khách hàng.
Phản hồi có thể đến từ khách hàng trải nghiệm tại 1-2 giai đoạn cụ thể hoặc đã hoàn thành hành trình trải nghiệm khách hàng.
Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá lại hành trình theo chu kỳ để phát hiện các lỗ hổng trong vận hành, quản lý nhằm đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
4. Quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả với CoDX CRM
Trên đây là những thông tin căn bản nhất về hành trình trải nghiệm khách hàng, CoDX hy vọng qua bài viết này, doanh nghiệp đã nắm được 5 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm của khách hàng cũng như các bước để xây dựng hành trình ấy.
