Sự hài lòng của khách hàng là gì? 5 Yếu tố ảnh hưởng cần biết

Dù kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ gì, doanh nghiệp đều cần hướng tới đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Từ đó, khi khách hàng thỏa mãn, hài lòng với sản phẩm, doanh nghiệp sẽ có thêm được nhiều lợi ích như phát triển hình ảnh, tăng doanh thu,… Vậy sự hài lòng của khách hàng là gì và bị chi phối bởi những yếu tố nào? Hãy cùng trả lời những câu hỏi xoay quanh chủ đề này qua bài viết dưới đây của CoDX.

Bạn đang đọc bài viết trên trang kiến thức quản trị của CoDX – Nền tảng chuyển đổi số doanh nghiệp toàn diện.

Cùng chủ đề:

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Quy trình 6 bước trong quản trị trải nghiệm khách hàng

1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Thực tế, có nhiều lý thuyết khác nhau định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, phổ biến nhất trong số ấy phải kể đến hai lý thuyết của Philip Kotler và Paul Farris.

Philip Kotler cho rằng sự hài lòng đến từ cảm giác thích thú hoặc thất vọng của khách hàng khi so sánh giữa thực tế và kỳ vọng.

Trong khi đó, Paul Farris đề cập trong cuốn “Marketing Metrics” về sự hài lòng từ khách hàng theo góc độ khác. Theo ông, sự hài lòng được xác định dựa trên số khách hàng trong tổng số khách trải nghiệm sản phẩm vượt trội hơn so với chỉ tiêu hài lòng doanh nghiệp đặt ra trong báo cáo. Lý thuyết này được Hội đồng tiêu chuẩn trách nhiệm tiếp thị MASB xác định là định nghĩa tiêu chuẩn. Đây cũng là định nghĩa được áp dụng rộng rãi khi nhắc đến sự hài lòng từ khách hàng.

Như vậy, tổng kết lại, sự hài lòng từ khách hàng là cảm giác thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của họ thông qua việc sử dụng và trải nghiệm sản phẩm. Khái niệm này có thể được đo lường bằng những con số cụ thể. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể đặt mục tiêu về mức độ hài lòng của khách hàng trong kế hoạch kinh doanh của mình.

2. 5 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. CoDX đã tổng hợp 5 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà doanh nghiệp cần lưu tâm:

2.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Trước hết, sự hài lòng bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi chất lượng của sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng của sản phẩm chính là yếu tố quyết định việc nhu cầu của khách hàng có được thỏa mãn hay không.

Nếu sản phẩm có chất lượng tốt, kỳ vọng từ khách và thực tế trải nghiệm sẽ tương đương, thì khách hàng sẽ hài lòng với sản phẩm. Ngược lại, chất lượng sản phẩm không tốt có thể gây nên cảm giác khó chịu, bức bối cho khách hàng.

Do đó, doanh nghiệp cần quan tâm phát triển chất lượng sản phẩm đầu tiên, để có thể cạnh tranh trên thị trường và giữ chân được khách hàng trung thành.

2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng

Thứ hai, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là điểm cộng cho doanh nghiệp, khiến khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Một quy trình chăm sóc khách hàng nhiệt tình, sát sao và chuyên nghiệp chắc chắn gây được ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng.

Bên cạnh được đáp ứng nhu cầu, việc được quan tâm, chăm sóc và thăm hỏi khi cần sẽ tăng thêm sự thỏa mãn trong lòng khách hàng. Đặc biệt, doanh nghiệp nên nhớ rằng dù sản phẩm đạt chất lượng tốt nhưng thắc mắc không được giải quyết nhanh chóng, khách hàng không nhận được sự quan tâm đầy đủ,… thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ không thể đạt tối đa.

2.3 Giá cả sản phẩm

Giá cả của sản phẩm cũng là yếu tố gia tăng sự hài lòng trong tâm trí khách hàng. Người mua hàng mong muốn giá cả và chất lượng sản phẩm phải đi đôi với nhau. Chính vì vậy, doanh nghiệp không chỉ cần chú trọng về chất lượng mà còn phải nghiên cứu kỹ giá thành của thị trường để đưa ra giá bán hợp lý.

Ngoài ra, hiện nay khách hàng có xu thế tìm kiếm sản phẩm có giá thành ưu đãi nhất trong thị trường.

Do đó, nếu doanh nghiệp vừa có thể đảm bảo chất lượng, vừa điều chỉnh được giá thành hấp dẫn, chắc chắn sản phẩm sẽ có được sự hài lòng cao từ khách hàng.

2.4 Tính tiện lợi

Yếu tố thứ tư ảnh hưởng đến sự hài lòng của người mua hàng chính là tính tiện lợi. Tính tiện lợi ở đây đề cập đến sự thuận tiện trong quá trình mua hàng, sử dụng và gặp các vấn đề liên quan. Một số khâu quan trọng được khách hàng đánh giá mức độ tiện lợi khi mua hàng là:

Tìm kiếm thông tin: Thông tin về sản phẩm được doanh nghiệp cung cấp đầy đủ, rõ ràng, dễ dàng tìm kiếm.
Tư vấn mua hàng: Khách hàng được tư vấn kỹ lưỡng, được trả lời những thắc mắc nhanh chóng để có thể đưa ra quyết định mua hàng sớm.
Thanh toán: Quy trình mua hàng, thanh toán tiện lợi với nhiều phương thức trả tiền khác nhau như tiền mặt, chuyển khoản, thẻ tín dụng,…
Giao nhận hàng: Quá trình giao hàng được thông tin rõ ràng, cập nhật thường xuyên, sản phẩm có thể được nhận linh hoạt ở nhiều nơi giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi mua hàng: Khách hàng được hỗ trợ 24/7 khi gặp vấn đề về sản phẩm,…

Gia tăng sự hài lòng của khách hàng — Quy trình mua hàng thuận tiện là điểm cộng khiến khách hàng thêm hài lòng về sản phẩm

2.5 Chính sách – chương trình ưu đãi

Cuối cùng, chính sách, chương trình ưu đãi sẽ có thể làm tăng mạnh mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Những chương trình ưu đãi đang được nhiều người tiêu dùng săn đón, nhất là trong bối cảnh mua hàng trực tuyến phát triển mạnh mẽ như hiện nay.

Sản phẩm chất lượng, có giá thành phù hợp đi kèm với chính sách khuyến mãi hấp dẫn chắc chắn sẽ kích cầu tiêu dùng, khiến khách hàng thỏa mãn nhiều nhu cầu khi mua sắm. Những hình thức ưu đãi doanh nghiệp có thể tham khảo: tặng quà miễn phí, voucher giảm giá cho lần mua sau, mua 1 tặng 1,…

3. Tại sao cần quan tâm đến sự hài lòng khách hàng?

Sự hài lòng từ khách hàng luôn có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp. Vậy những lý do cụ thể nào minh chứng cho việc doanh nghiệp cần quan tâm và chú trọng đến mức độ hài lòng của khách hàng?

Những đánh giá giúp doanh nghiệp nhận biết các xu hướng, hành vi của khách hàng để xác định kết quả chiến dịch: Thông qua số liệu về mức độ hài lòng từ khách hàng, doanh nghiệp có thể nắm được xu hướng, nhu cầu và mong muốn thực sự của người tiêu dùng với ngành hàng và sản phẩm. Đây là cơ sở quan trọng để các cấp quản lý xác định sự thành bại của chiến dịch kinh doanh, từ đó có những thay đổi phù hợp hơn.
Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm cho khách hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là nguồn thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp biết cần cải thiện điều gì để khách hàng có trải nghiệm mua hàng, sử dụng sản phẩm tốt hơn. Nhiều khi việc tăng trải nghiệm khách hàng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn từ các chính sách, chương trình liên quan khác.
Sự hài lòng càng cao, khả năng giữ chân khách hàng càng lớn: Với việc thỏa mãn được mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp đã thành công giữ chân họ cho những lần mua hàng tiếp theo. Đồng thời, nắm bắt và quan tâm thường xuyên đến mức độ hài lòng của khách sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kịp thời, gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

4. Tăng cường sự hài lòng với CoDX CRM

Trên đây là những thông tin bổ ích liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. CoDX hy vọng qua bài viết này, doanh nghiệp đã có thêm nhiều góc nhìn về khái niệm sự hài lòng từ khách hàng, đồng thời nắm bắt được các yếu tố có thể chi phối mạnh mẽ đến mức độ hài lòng khi trải nghiệm sản phẩm của người mua.

THÔNG TIN LIÊN HỆ: