Quản lý dữ liệu khách hàng là công việc cần được doanh nghiệp quan tâm chú trọng, đặc biệt với những doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn. Với sự hỗ trợ của công nghệ, doanh nghiệp có thể tổng hợp, quản lý dữ liệu khách hàng trên phần mềm hệ thống tiện lợi, nhanh chóng. Phần mềm hệ thống ấy chính là CDP. CDP là gì và có những đặc điểm, lợi ích như thế nào đến doanh nghiệp? Hãy cùng tìm câu trả lời với CoDX qua bài viết dưới đây.
| Bạn đang đọc bài viết trên trang quản trị doanh nghiệp của CoDX – nền tảng chuyển đổi số doanh nghiệp toàn diện. |
1. Hệ thống CDP là gì?
CDP là từ viết tắt của Customer Data Platform, dịch ra là nền tảng dữ liệu khách hàng. Đây là loại phần mềm hệ thống giúp thu thập, tổng hợp, xử lý và quản lý dữ liệu về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
Với CDP, dữ liệu về khách hàng được tổng hợp nhất quán thành một nguồn nhất định, và có thể truy cập bởi các hệ thống khác.
Cụ thể, những loại dữ liệu được xử lý trong Customer Data Platform là:
- Dữ liệu nhận dạng: Đóng vai trò xây dựng nền tảng cho hồ sơ khách hàng trong CDP. Giúp doanh nghiệp xác định khách hàng, tránh tạo nhiều hồ sơ trùng lặp. Ví dụ: họ tên, năm sinh, giới tính, địa chỉ nhà, cơ quan làm việc,…
- Dữ liệu mô tả: Cung cấp những thông tin chi tiết và đầy đủ hơn dựa trên dữ liệu nhận dạng. Tùy vào tệp khách hàng chính của doanh nghiệp, dữ liệu mô tả có thể khác nhau. Ví dụ: nghề nghiệp, sở thích, người thân trong gia đình,…
- Dữ liệu hành vi: Còn có thể hiểu là dữ liệu định lượng. Với loại dữ liệu này, công ty có thể biết các hành vi, tương tác của khách hàng trong một số hoạt động nhất định. Ví dụ: thông tin mua hàng, trạng thái trực tuyến,…
- Dữ liệu định tính: Cung cấp cho doanh nghiệp bất kỳ ý kiến hoặc thái độ nào, tạo nên tính cách dữ liệu khách hàng. Ví dụ: các thông tin, ý kiến của khách hàng,…
2. Đặc điểm của CDP
Với việc là một nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng, thì những đặc điểm chính của CDP là gì? CoDX đã tổng hợp 4 đặc điểm nổi bật nhất của nền tảng dữ liệu khách hàng, cụ thể như sau:
2.1 Hợp nhất các dữ liệu của khách hàng
CDP giúp doanh nghiệp tổng hợp và lưu trữ tất cả các dữ liệu của khách hàng trên một nền tảng công nghệ. Trên nền tảng này, nhân sự của doanh nghiệp có thể sử dụng, quản lý dữ liệu ngay lập tức. Đặc điểm này của CDP rất hữu ích, bởi thông tin từ khách hàng thường đến từ nhiều nguồn khác nhau, nếu không quản lý tốt, doanh nghiệp dễ bị trùng lặp thông tin, thiếu dữ liệu,… Từ đó, khả năng xử lý thông tin để quản lý có thể gặp khó khăn.
2.2 Phân loại và quản lý theo các nhóm khách hàng khác nhau
CDP cho phép doanh nghiệp thiết lập các tính năng để phân loại khách hàng thành từng nhóm khác nhau, dựa theo lĩnh vực kinh doanh. Đồng thời, nhờ công nghệ AI, doanh nghiệp có thể dễ dàng thu thập hành vi, thông tin và phản hồi của mỗi nhóm khách hàng. Theo các thông tin tổng hợp được, CDP cũng sẽ cân nhắc và tiến hành phân nhóm nhỏ hơn để thuận tiện quản lý.
2.3 Hỗ trợ quản lý dự án đa kênh
Với những dự án truyền thông, công bố sản phẩm mới, doanh nghiệp cần xác định thông tin, hành vi của tệp khách hàng mục tiêu. CDP chính là trợ thủ đắc lực cho công việc ấy. CDP có khả năng tích hợp giữa hành trình mua hàng của khách hàng với dự án. Nhờ đó, CDP đảm bảo các hoạt động được liền mạch, tác động đến đúng tệp khách hàng doanh nghiệp đã xác định.
2.4 Tự động đề xuất hoạt động
Đặc điểm thứ tư của CDP là gì? Đặc điểm này đề cập đến khả năng tự động hóa các công việc khác nhau để giải quyết vấn đề. Tính năng này của CDP hỗ trợ tốt nhất với các công cụ tích hợp AI, giúp doanh nghiệp bổ sung thông tin chính xác dựa vào sự thấu hiểu các thông tin của khách hàng.
3. Hệ thống CDP đem lại lợi ích gì?
Với những đặc điểm kể trên, lợi ích mà CDP đem lại cho doanh nghiệp rất lớn:
- Thiết lập các trải nghiệm cá nhân hóa: CDP là nền tảng giúp doanh nghiệp kết nối và lưu trữ lượng lớn dữ liệu của khách hàng. Từ dữ liệu này, doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, phục vụ tối đa và hiệu quả nhu cầu của khách hàng.
- Tăng hiệu quả trong chiến lược tổng thể: Nhờ CDP, doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian tham chiếu các thông tin của khách hàng. Từ đó, với việc doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan về tất cả dữ liệu, hiệu quả chiến lược sẽ được tăng cường rõ rệt.
- Hỗ trợ các dự án Marketing: Từ việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể gia tăng tỷ lệ tham gia trong dự án Marketing với việc gửi thông tin về sản phẩm qua hòm thư điện tử, gọi điện,… Ngoài ra, CDP giúp tăng cường mối liên hệ với khách hàng, tăng khả năng giữ chân khách hàng, nhằm tạo thuận lợi cho các chiến dịch Marketing sau.
4. Khi nào nên sử dụng hệ thống CDP?
Vậy thời điểm doanh nghiệp có thể và nên sử dụng hệ thống CDP là gì? Những lúc doanh nghiệp cần dùng Customer Data Platform cụ thể có thể là:
- Doanh nghiệp cần tối ưu quảng cáo: Doanh nghiệp cần nắm được dữ liệu để thiết lập các thông tin giúp quảng cáo đến được với nhiều người hơn trong tệp khách hàng mục tiêu. Từ đó, các chi phí quảng cáo cũng sẽ được tối ưu triệt để.
- Doanh nghiệp muốn tìm hiểu insight khách hàng: Insight khách hàng rất quan trọng, giúp doanh nghiệp hiểu họ muốn và có nhu cầu gì với sản phẩm, dịch vụ. Qua dữ liệu về sở thích, hành vi, doanh nghiệp có thể dễ dàng nắm được insight, từ đó đưa ra và điều chỉnh các kế hoạch phù hợp hơn.
Để triển khai CDP hiệu quả, doanh nghiệp nên có những sự chuẩn bị nhất định. Nếu doanh nghiệp có các nhu cầu trên nhưng chưa chuẩn bị đủ, việc sử dụng CDP vào thời điểm ấy sẽ khá khó khăn.
- Có đầy đủ thông tin kỹ lưỡng từ các phòng ban IT, Marketing, Chăm sóc khách hàng,…
- Nắm được sự ảnh hưởng của việc thu thập dữ liệu và cách sử dụng dữ liệu trong các công việc của doanh nghiệp
- Có những nhân sự đủ chuyên môn, nghiệp vụ để quản lý CDP
5. Cách triển khai ứng dụng hệ thống CDP cho doanh nghiệp
Dưới đây là 5 giai đoạn trong việc triển khi ứng dụng hệ thống CDP trong doanh nghiệp mà CoDX đã tổng hợp:
- Lập kế hoạch
- Tích hợp dữ liệu khách hàng
- Tích hợp dữ liệu từ kênh thứ 3
- Thực hiện triển khai
5.1 Lập kế hoạch
Đầu tiên, doanh nghiệp cần lên kế hoạch cho việc triển khai CDP. Vậy nội dung cần có trong kế hoạch sử dụng CDP là gì?
- Phạm vi, quy mô của dự án với những mục tiêu, kết quả đầu ra mong muốn
- Mô tả những thông tin doanh nghiệp cần mà khách hàng đồng ý cung cấp
- Quy trình thu thập thông tin để quản lý và lưu trữ
- Danh sách những sự kiện có thể theo dõi và thu thập thông tin khách hàng
5.2 Tích hợp dữ liệu khách hàng
Thứ hai, doanh nghiệp tiến hành tích hợp dữ liệu của khách hàng với những bước sau đây:
- Thiết lập CDP: Doanh nghiệp kết nối CDP với các nguồn dữ liệu, thông tin của khách hàng, bao gồm cả online và offline.
- Theo dõi thông tin khách hàng: Doanh nghiệp cần chuẩn bị ID của khách hàng và xây dựng quy trình theo dõi các thông tin đã đề ra ở giai đoạn lập kế hoạch.
- Theo dõi hành vi khách hàng: Doanh nghiệp cần nhớ theo dõi cả các hành vi từ khách hàng để tối ưu tốt công việc hơn với CDP.
- Nhập dữ liệu: Công ty tiến hành nhập dữ liệu đã thu thập được vào nền tảng.
5.3 Tích hợp dữ liệu của kênh thứ 3
Công ty nên tích hợp các công cụ khác với CDP để tận dụng hết khả năng của nền tảng này:
- Nền tảng tối ưu website doanh nghiệp
- Nền tảng phân tích và dự đoán từ dữ liệu sẵn có
- Nền tảng quảng cáo của doanh nghiệp
- Nền tảng tiếp thị thông minh
- Trí tuệ nhân tạo AI
5.4 Thực hiện triển khai
Ở giai đoạn này, những công việc cần thực hiện để triển khai CDP là gì? Dưới đây là câu trả lời cho doanh nghiệp:
- Điều phối công việc để tiến hành lấy dữ liệu đa kênh
- Chắc chắn các công nghệ trong doanh nghiệp đều thống nhất
- Thực hiện nhập liệu nhanh chóng với các dữ liệu sẵn có
- Tiến hành triển khai công việc ngay khi ổn định
6. Phân biệt giữa CDP và CRM
Song song với CDP là nền tảng quản lý quan hệ với khách hàng – CRM (Customer Relationship Management). Dù là nền tảng liên quan đến việc quản trị khách hàng, nhưng CDP và CRM có những điểm khác biệt nhất định:
- Về mục tiêu: CDP được thiết kế để sử dụng cho các hoạt động Marketing, nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa và tối ưu quảng cáo tiếp thị. Trong khi ấy, CRM được dùng để quản lý mối quan hệ, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Về phạm vi dữ liệu: CDP tiến hành tổng hợp và lưu trữ dữ liệu khách hàng cho doanh nghiệp từ nhiều nguồn khác nhau, cả những thông tin ẩn danh. CRM lại tập trung thu thập và quản lý dữ liệu về quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp. Từ đó, ta có thể thấy dữ liệu trong CDP tổng quan, đa dạng hơn CRM.
Trên đây là những thông tin để trả lời câu hỏi CDP là gì. CoDX hy vọng qua bài viết này, doanh nghiệp đã nắm được những thông tin về nền tảng dữ liệu khách hàng CDP cùng các đặc điểm, lợi ích và giai đoạn để triển khai CDP hiệu quả.
THÔNG TIN LIÊN HỆ:
Công ty TNHH Hợp Tác Chuyển đổi số CoDX
- Hotline: 1900 25 25 81 – Số điện thoại: 0968 61 23 50
- Email: [email protected] | Website: https://www.codx.vn
- Trang Tin tức – Kiến thức Quản trị: https://businesswiki.codx.vn
- Địa chỉ văn phòng: Toà nhà QTSC R&D Labs 1, Lô 45 đường số 14, Công viên Phần mềm Quang Trung, P. Tân Chánh Hiệp, Q.12, Tp. Hồ Chí Minh
