Ngày nay, việc đổi trả hàng hóa đóng một vai trò rất quan trọng trong các công ty hiện đại, bảo đảm quá trình vận hành trơn tru và gia tăng sự hài lòng của người dùng. Nắm rõ quy trình này chính là chìa khóa dẫn tới thành công trong kinh doanh. Trong bài viết này, CoDX sẽ chia sẻ 6 bước quy trình đổi trả hàng hóa đơn giản nhất!
| Bạn đang đọc bài viết trên trang Quản trị doanh nghiệp của CoDX – nền tảng chuyển đổi số doanh nghiệp toàn diện |
1. Quy trình đổi trả hàng hóa là gì?
Quy trình đổi trả hàng hóa (trong tiếng Anh: Goods return process) là các bước chiến lược để giải quyết việc hoàn lại, đổi trả khi sản phẩm có hư hỏng phát sinh. Quá trình này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và sự hài lòng của người tiêu dùng.
|
TẢI BỘ EBOOK VẬN HÀNH DOANH NGHIỆP TỪ CODX
|
2. Thiết lập quy trình đổi trả hàng hóa qua 6 bước cơ bản
Tùy theo từng loại hàng hóa mà doanh nghiệp sẽ có những bước đổi hàng và trả hàng khác nhau. Tuy nhiên, một quy trình đổi trả cơ bản bao gồm 6 bước dưới đây:
- Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đổi trả hàng của khách;
- Bước 2: Xác thực thông tin của người tiêu dùng;
- Bước 3: Kiểm tra hàng hoá;
- Bước 4: Lập hoá đơn đổi trả hàng hóa cho khách hàng;
- Bước 5: Tiến hành đổi trả sản phẩm mới hoặc hoàn tiền cho khách hàng;
- Bước 6: Cập nhật thông tin đổi trả hàng hoá lên hệ thống công ty.
2.1. Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đổi trả hàng hóa của khách
Khi hàng hoá xuất hiện vấn đề, khách hàng bắt đầu liên hệ với công ty qua các kênh trực tuyến như gọi điện thoại, gửi email, chat trên mạng xã hội, website hoặc cổng trả lại chuyên dụng. Lúc này, nhân viên sẽ hướng dẫn chi tiết về những thủ tục mà khách hàng cần thực hiện yêu cầu đổi trả sản phẩm như: điền vào một biểu mẫu trực tuyến, liên hệ đến số điện thoại dành riêng cho dịch vụ yêu cầu đổi trả.
Tiếp theo, nhân viên tiến hành gửi một email hoặc thông báo tự động nhằm xác nhận quá trình tiếp nhận yêu cầu đổi trả sản phẩm của khách hàng. Hành động này sẽ giúp người dùng biết rằng yêu cầu của họ đã được phê duyệt và đang được xem xét, kiểm tra.
2.2. Bước 2: Xác minh thông tin của khách theo quy trình đổi trả hàng hóa
Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng trong quy trình đổi trả, nhân viên cần yêu cầu khách hàng xuất trình hoá đơn mua hàng hay biên lai ghi nhận ban đầu để xác thực thông tin một cách chính xác. Từ những thông tin trên hóa đơn, nhân viên sẽ xác minh được số đơn hàng, ngày mua hàng, chính sách đổi trả cho sản phẩm đó,…
Song song đó, khách hàng cần phải xác minh danh tính bằng việc cung cấp những thông tin về họ tên, địa chỉ, số điện thoại, thông tin tài khoản trên website của công ty (nếu quy định). Nhân viên cũng sẽ kiểm tra thông tin liên quan tới hàng hoá, bao gồm mô tả hàng hoá, số lô hàng (nếu có), trạng thái hàng hoá để bảo đảm rằng hàng đúng với thông tin mua hàng ban đầu.
Khi đã đối chiếu thông tin hàng hoá, nhân viên so sánh thông tin của khách hàng cung cấp cùng thông tin trên hệ thống doanh nghiệp về đơn đặt hàng ban đầu, lịch sử giao – nhận hàng, lịch sử thanh toán,… Đồng thời, tuân thủ theo quy định đổi trả của công ty.
Nhân viên sẽ liên lạc với khách hàng để xác thực những thông tin liên quan) hoặc yêu cầu cung cấp thêm thông tin khác (nếu cần thiết). Hỏi khách hàng về lý do muốn đổi trả hàng hóa nhằm đảm bảo quy trình đổi trả tuân theo chính sách của doanh nghiệp.
2.3. Bước 3: Kiểm tra sản phẩm theo quy trình đổi trả hàng hóa
Ở khâu này, nhân viên kỹ thuật sẽ kiểm tra kỹ lưỡng của sản phẩm được trả lại nhằm xác định tình trạng của chúng. Các mặt hàng phải được đảm bảo không có bất cứ vết nứt, hỏng hóc, va đập hay sự huỷ hoại nào. Đối chiếu hàng hóa của khách trả với hàng hoá ban đầu đã mua, việc này sẽ giúp hàng hoá được phân loại chính xác, mô tả và chất lượng như trong đơn đặt hàng ban đầu.
Luôn đảm bảo khách hàng đã trả loại toàn bộ phụ kiện, hướng dẫn sử dụng và bao bì gốc nếu nằm trong chính sách đổi trả của công ty. Trường hợp mặt hàng có số lô hàng hay ngày sản xuất quan trọng, nhân viên cần kiểm tra mặt hàng đó có phù hợp với các thông tin trên hay không.
Nhân viên thực hiện ghi chép lại kết quả kiểm tra vào biên bản về tình trạng mặt hàng, những phát hiện bất thường,… Biên bản sẽ được dùng trong quyết định cuối cùng của quy trình đổi trả hàng hoá. Nếu xảy ra phát sinh hoặc sự không hợp lý khi kiểm tra mặt hàng, nhân viên lập tức liên hệ với khách hàng để thương lượng và đưa ra quyết định cuối cùng về yêu cầu đổi – trả.
2.4. Bước 4: Lập hóa đơn đổi trả sản phẩm cho khách hàng
Một hoá đơn đổi trả hàng hóa chuẩn sẽ bao gồm những yêu cầu như sau:
- Điền thông tin cơ bản: Họ tên, địa chỉ của công ty, thông tin liên hệ và ngày lập hoá đơn;
- Ghi chép lại thông tin khách hàng: Họ tên, địa chỉ, số điện thoại liên hệ và số hoá đơn mua hàng ban đầu (nếu có);
- Gán một vài hoá đơn đổi trả duy nhất cho quá trình theo dõi. Số hoá đơn này luôn là duy nhất và không trùng lặp với những số hoá đơn mua hàng ban đầu;
- Liệt kê cụ thể hàng hoá khách hàng muốn đổi trả: Tên hàng hoá, mô tả, số lô hàng (nếu có), giá trị hàng hoá;
- Thông tin về nguyên nhân khách muốn đổi trả trong quy trình đổi trả hàng hoá để công ty có thể dễ dàng quản lý hơn;
- Tính toán tổng giá trị hàng hóa mà khách đổi trả: Trừ đi giá trị hàng hoá đổi trả từ tổng số tiền đã thanh toán ban đầu;
- Thông tin chính sách đổi trả của công ty: Điều kiện, thời hạn, những yêu cầu khác,…
- Khi khách hàng điền đầy đủ thông tin vào hoá đơn, một đại diện của doanh nghiệp sẽ ký tên và ghi ngày lập hoá đơn;
- Gửi hoá đơn đổi trả đến khách hàng bằng email hoặc in ra và gửi đi bằng hình thức bưu điện theo yêu cầu của khách hàng.
2.5. Bước 5: Tiến hành đổi sản phẩm mới hoặc hoàn tiền theo quy trình đổi trả hàng hóa
Sau khi hoá đơn đổi trả được gửi đi, nhân viên liên hệ với khách hàng để xác định xem khách hàng muốn đổi hàng mới hay hoàn tiền theo quy trình đổi trả.
- Trường hợp khách hàng muốn đổi hàng mới: Công ty chọn mặt hàng thay thế dựa vào mong muốn của khách. Kiểm tra tình trạng mặt hàng mới nhằm bảo đảm hàng chất lượng và không có lỗi;
- Trường hợp khách hàng yêu cầu hoàn tiền: Nhân viên cần tính toán tổng giá trị cần hoàn theo chính sách công ty nhằm đảm bảo quy trình được thực hiện theo một cách bảo mật và an toàn.
Khi tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng, nhân viên chuẩn bị hàng mới để giao cho khách hoặc hoàn tiền. Quá trình này phải đảm bảo những phụ kiện, bao bì và tài liệu liên quan được đính kèm. Đồng thời, thông báo cho khách hàng về quá trình hàng mới hoặc hoàn tiền được thực hiện thành công.
2.6. Bước 6: Cập nhật thông tin đổi trả hàng hóa trên hệ thống doanh nghiệp
Trước tiên, nhân viên đăng nhập vào phần mềm của công ty và chắc chắn đã xác minh danh tính cũng như quyền truy cập của nhân viên thực hiện cập nhật thông tin nhằm bảo mật tối đa dữ liệu của khách hàng.
Nhân viên tiến hành tìm đơn hàng đổi trả và mặt hàng muốn đổi trả – thường được lưu trữ trên hệ thống của công ty ở dạng đơn đặt hàng ban đầu hoặc hoá đơn đổi trả. Sau đó, nhân viên thực hiện cập nhật thông tin về:
- Thông tin mặt hàng: Loại hàng hoá, số lô hàng (nếu có), thông tin mặt hàng thay thế;
- Thông tin hoàn tiền: Số tiền cần hoàn, cách thức hoàn tiền;
- Trạng thái đổi trả: Đã hoàn thành, đang được xử lý hay bất cứ trạng thái nào liên quan đến quy trình đổi trả hàng hoá,…
3. Chuẩn hóa quy trình đổi trả sản phẩm với CoDX Process
Quy trình đổi trả hàng hoá thật sự rất cần thiết đối với mỗi công ty. Một quy trình đổi trả có cấu trúc tốt sẽ tạo nên niềm tin và tăng hoạt động kinh doanh lặp lại cho doanh nghiệp. Hãy tham khảo ngay phần mềm quản lý quy trình tự động CoDX Process tích hợp tất cả trong một có thể giúp hợp lý hoá quy trình này. Dưới đây là thông tin chi tiết về tính năng sản phẩm:
PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUY TRÌNH ĐỘNG CODX PROCESS Phần mềm quản lý quy trình của CoDX là giải pháp quản lý bộ quy trình nghiệp vụ cho doanh nghiệp 4.0. Phần mềm này hỗ trợ số hóa tất cả quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp và quản lý và lưu trữ tập trung tại một nơi duy nhất, truy xuất nhanh chóng, áp dụng đồng nhất. Phần mềm quản lý quy trình CoDX Process giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề:
Nhanh tay đăng ký để trải nghiệm ngay gói dùng thử phần mềm quản lý quy trình động CoDX Process cực “hời”:
- 180 ngày trải nghiệm hệ thống mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp miễn phí.
- 30 ngày miễn phí dùng thử các phân hệ của CoDX: CoDX – Task (Quản lý công việc), CoDX – Document (Quản lý tài liệu), CoDX – Dispatch (Quản lý công văn), CoDX – eSign (Trình ký số), CoDX – Administrative (Dịch vụ hành chính).
- 5GB dung lượng lưu trữ trong suốt quá trình dùng thử.
- Được tặng kèm thêm 2 Phân hệ Hồ sơ nhân viên và Cấu hình sơ đồ tổ chức miễn phí.
- Không cần tích hợp thanh toán.
- Mỗi doanh nghiệp luôn có một không gian làm việc số riêng.
Với gói dùng thử đặc biệt này của CoDX, các doanh nghiệp từ nhiều ngành nghề, lĩnh vực ở nhiều quy mô cũng như tình hình hoạt động kinh doanh khác nhau đều có thể tham gia áp dụng vào chính tổ chức của mình sao cho phù hợp nhất.
THÔNG TIN LIÊN HỆ:
- Hotline: 1900 25 25 81 – Số điện thoại: 0968 61 23 50
- Email: [email protected] | Website: https://www.codx.vn
- Trang Tin tức – Kiến thức Quản trị: https://businesswiki.codx.vn
- Địa chỉ văn phòng: Toà nhà QTSC R&D Labs 1, Lô 45 đường số 14, Công viên Phần mềm Quang Trung, P. Tân Chánh Hiệp, Q.12, Tp. Hồ Chí Minh
Như vậy, việc thiết lập quy trình đổi trả hàng hoá là một khía cạnh quan trọng trong bất cứ công ty nào bán sản phẩm. Bằng việc nắm rõ 6 bước cơ bản, triển khai đúng và tích hợp cùng phần mềm CoDX Process giúp công ty tối ưu ngân sách, nâng cao hiệu quả và gia tăng sự trải nghiệm của khách hàng. Theo dõi website của chúng tôi để cập nhật thêm nhiều quy trình hữu ích nhé!
