Nâng cao trải nghiệm khách hàng với 5 Ý tưởng ĐỘC ĐÁO trong thời đại số

Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng bên cạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Hơn nữa, trong thời đại số việc nâng cao trải nghiệm khách hàng giúp gia tăng những điểm chạm, gắn kết cảm xúc từ đó gia tăng nguồn thu cho doanh nghiệp.

Bạn đang đọc bài viết trên trang quản trị doanh nghiệp của CoDX – Nền tảng chuyển đổi số doanh nghiệp toàn diện

Vậy có những ý tưởng nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nào trong thời đại số, theo dõi bài viết sau cùng CoDX để có thêm thông tin nhé.

1. 5 Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số ĐỘC ĐÁO

1.1 Kết nối cảm xúc với khách hàng

Theo một nghiên cứu của Tạp chí Người tiêu dùng đã chỉ ra rằng hơn 50% trải nghiệm cảm xúc sẽ dẫn đến quyết định mua hàng. Việc kết nối cảm xúc với khách hàng là cách nhanh nhất để kết nối đến “ví tiền” của họ, tuy nhiên việc này không phải dễ thực hiện mà cần có kế hoạch, chiến lược bài bản từ doanh nghiệp.

Việc kết nối cảm xúc với khách hàng là cách nâng cao trải nghiệm khách hàng độc đáo mà nhiều doanh nghiệp cũng như các chuyên gia nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng quan tâm. Theo kết quả của một nghiên cứu gần đây của Harvard Business Review về chủ đề khoa học về cảm xúc của khách hàng cho thấy:

Những khách hàng gắn bó về mặt cảm xúc với một sản phẩm, thương hiệu sẽ có tỷ lệ giới thiệu sản phẩm cho người khác cao hơn ít nhất là 3 lần so với những khách hàng không có trải nghiệm này. Bên cạnh đó, những đối tượng khách hàng này sẽ có khả năng quay lại gấp 3 lần, họ có xu hướng ít quan tâm đến các sản phẩm tương tự của các thương hiệu khác và ít nhạy cảm hơn về giá.

Chính nhờ những tác động tích cực từ việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc gắn kết cảm xúc, nhiều doanh nghiệp đã tận dụng tính chất này để thu hút khách hàng. Tại các cửa hàng chính thức của Apple, nhân viên cửa hàng cho phép khách hàng làm những điều dường như không tưởng, như ghi hình một điệu nhảy nào đó, đem thú cưng đến cửa hàng. Họ cho phép khách hàng làm những gì mình thích, khiến khách hàng cảm nhận đây không chỉ là một cửa hàng đơn thuần, khách hàng sẽ có trải nghiệm khó quên khi mua sản phẩm tại Apple.

1.2 Phân loại thông tin khách hàng để gia tăng trải nghiệm cá nhân hóa

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp cần có được bức tranh tổng thể về chân dung khách hàng, biết được họ là ai và họ mong điều gì ở sản phẩm và dịch vụ. Tạo hồ sơ khách hàng chính là cách hiệu quả được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Bằng cách tạo hồ sơ riêng cho mỗi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm được những thông tin cơ bản của khách hàng bao gồm tên, tuổi tác, đặc điểm, thói quen khi mua hàng… từ đó doanh nghiệp dễ dàng chăm sóc và tư vấn bán hàng.

Để xây dựng được một hệ thống dữ liệu khách hàng doanh nghiệp cần có công cụ hỗ trợ. Với các phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng CRM doanh nghiệp dễ dàng phân chia khách hàng theo nhu cầu từng nhóm sản phẩm, phân loại khách hàng tiềm năng, chu kỳ mua hàng, từ đó phân bổ thời gian chăm sóc hợp lý.

1.3 Tạo “WOW Moment” tại các điểm chạm khách hàng

Tạo Wow moment tại các điểm chạm khách hàng là một trong những cách nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Tuy nhiên, để làm được điều này, doanh nghiệp cần có giải pháp ghi lại các phản hồi theo thời gian thực. Áp dụng các công cụ trực tuyến để trực tiếp trao đổi với với khách. Hiện nay, có nhiều công cụ để hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện tác vụ này, khách hàng có thể phản hồi ngay lập tức với doanh nghiệp khi mua sắm trên nền tảng online.

Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng ngay tại điểm bán cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trên thực tế, đã có nhiều thương hiệu đã thành công nhờ phương pháp này. Chuỗi cửa hàng của Điện Máy Xanh đào tạo nhân viên về phong cách chăm sóc khách hàng tận tình khi đến cửa hàng. Doanh nghiệp áp dụng dịch vụ giao hàng hỏa tốc, giao hàng 24h đem đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm, tiện lợi, nhanh chóng.

Kết hợp với đó, doanh nghiệp cũng thiết lập quy trình thanh toán nhanh chóng như tích hợp các ví thành toán điện tử, áp dụng thanh toán trả sau… tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người sử dụng. Những thương hiệu đang làm tốt trong việc tạo Wow moment có thể kể đến như Tiki giao hàng hỏa tốc 2h, mỹ phẩm hasaki,…

1.4 Nhận phản hồi và giải quyết nhanh chóng các khiếu nại

Khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi doanh nghiệp có những động thái quan tâm đến họ theo thời gian thực, tức khi họ mua hàng, sử dụng sản phẩm hay có bất kỳ phản hồi nào. Gửi email cho khách hàng về việc theo dõi đơn hàng, thông báo đơn hàng thành công, giới thiệu chương trình mới… là cách mà nhiều doanh nghiệp áp dụng để tương tác thường xuyên với khách hàng.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Bên cạnh đó để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp xây dựng hệ thống ghi nhận các phản hồi của khách hàng để nhanh chóng giải quyết các khiếu nại.

1.5 Gia tăng trải nghiệm đa kênh

Trải nghiệm mua hàng không đơn thuần là những trải nghiệm về sản phẩm hay dịch vụ mà nó còn có nhiều yếu tố khác. Đặc biệt trong thời kỳ bùng nổ công nghệ, việc mua sắm online chiếm một thị phần lớn trong doanh nghiệp. Vì doanh nghiệp, ngoài tập trung vào phát triển sản phẩm, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng nền tảng trực tuyến, như tốc độ tải trang web, giao diện thân thiện.

Ngoài ra, việc xây dựng đa dạng các nền tảng thương mại điện tử cũng mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. Hiện nay, có rất nhiều nền tảng để doanh nghiệp triển khai đến khách hàng như Mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, ứng dụng mua sắm…

2. Lợi ích nhận được khi nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trong giai đoạn chuyển đổi số, các doanh nghiệp tập trung cao độ, nâng cao cạnh tranh bằng trải nghiệm khách hàng. Theo báo cáo từ khảo sát từ Gartner có đến 81% các công ty áp dụng cách thức này, vậy trải nghiệm khách hàng mang đến những lợi ích gì cho doanh nghiệp.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng tỉ lệ thuận với doanh thu và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Khách hàng trong bối cảnh chuyển đổi số không chỉ để bỏ tiền ra mua sản phẩm mà họ còn mua sự trải nghiệm. Theo nghiên cứu có đến 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt.

Trải nghiệm khách hàng giúp thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài. Khách hàng sẽ thấy an tâm với những sản phẩm, dịch vụ họ đã sử dụng và cảm thấy hài lòng, đây là yếu tố tạo nên sự trung thành của khách hàng.